《零售業(yè)——顧客消費(fèi)心理》課程大綱
第一章、消費(fèi)者的心理活動(dòng)過(guò)程
第一節(jié) 消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)過(guò)程
1、消費(fèi)者的感覺(jué)與知覺(jué)
2、消費(fèi)者的記憶與注意
3、消費(fèi)者的想象與思維
第二節(jié) 消費(fèi)者的情感過(guò)程
1、購(gòu)物環(huán)境的影響
2、商品的影響
3、服務(wù)的影響
第三節(jié) 消費(fèi)者的意志過(guò)程
1、作出購(gòu)買(mǎi)決定的階段
2、執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)決定階段
3、評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)決定階段
第二章、消費(fèi)者的個(gè)性心理與消費(fèi)需要
第一節(jié) 個(gè)性特征與消費(fèi)行為
1、 興奮型顧客
2、活潑型顧客
3、安靜型顧客
4、抑制型顧客
第二節(jié) 性格差異與消費(fèi)行為
1、從消費(fèi)者態(tài)度分類(lèi)
2、從購(gòu)買(mǎi)方式分類(lèi)
第三節(jié) 消費(fèi)興趣與購(gòu)買(mǎi)行為
1、消費(fèi)者興趣的主要類(lèi)型
2、興趣與消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為
第四節(jié) 消費(fèi)能力與購(gòu)買(mǎi)行為
1. 對(duì)商品的感知辨別力
2. 對(duì)商品的分析評(píng)價(jià)能力
3. 對(duì)商品的鑒賞能力
4. 對(duì)商品的決策能力
第五節(jié) 消費(fèi)需要、動(dòng)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)行為
1. 消費(fèi)者的需要
2. 消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
3. 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為
第三章、 消費(fèi)者群體與消費(fèi)心理
1. 消費(fèi)者群體
2. 消費(fèi)者群體的形成
3. 消費(fèi)者群體對(duì)消費(fèi)心理的影響
第一節(jié) 模仿、從眾、暗示與意見(jiàn)領(lǐng)袖
1. 信賴(lài)感的瞬間建立
2. 從眾心理的利用
3. 催眠暗示與確認(rèn)的力量
4. 名人效應(yīng)
第二節(jié) 不同年齡、性別的群體的消費(fèi)心理
1. 少年兒童消費(fèi)群體
2. 青年消費(fèi)群體
3. 中年消費(fèi)群體
4. 老年消費(fèi)群體
5. 女性消費(fèi)群體
6. 男性消費(fèi)群體
第四章、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售與顧客心理
第一節(jié)、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)與顧客心理
1. 導(dǎo)購(gòu)人員的影響力
2. 導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)消費(fèi)心理的影響
3. 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員心理的影響
4. 顧客、導(dǎo)購(gòu)人員、商品三者關(guān)系的八種情況
第二節(jié)、 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)三階段
1. 售前服務(wù)與顧客心理
2. 售中服務(wù)與顧客心理
3. 售后服務(wù)與顧客心理
第三節(jié)、賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售中的顧客表現(xiàn)
1. 注視留意
2. 產(chǎn)生興趣
3. 展開(kāi)聯(lián)想
4. 希望擁有
5. 比較權(quán)衡
6. 產(chǎn)生信任
7. 采取行動(dòng)
8. 滿(mǎn)意體驗(yàn)
第五章、賣(mài)場(chǎng)溝通與顧客心理
第一節(jié) 賣(mài)場(chǎng)溝通方式
1. 非言語(yǔ)溝通
2. 言語(yǔ)溝通
第二節(jié) 肢體語(yǔ)言技巧
1. 面部表情
2. 身體動(dòng)作
3. 空間距離
第三節(jié) 言語(yǔ)溝通技巧
1. 文明語(yǔ)言
2. 注意表達(dá)
3. 因人而異
4. 巧妙詢(xún)問(wèn)
5. 用心傾聽(tīng)
6. 恰當(dāng)贊美
第四節(jié) 成功的銷(xiāo)售技巧
1. 察言觀色
2. 適時(shí)接近
3. 商品推薦
4. 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)
5. 交易成交
第六章、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)與顧客心理
第一節(jié) 顧客與服務(wù)
1. 顧客
2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3. 針對(duì)性服務(wù)
第二節(jié) 異議處理
1. 異議預(yù)防
2. 真假異議
3. 洞悉異議
4. 處理異議
第三節(jié) 投訴處理
1. 顧客投訴的原因
2. 顧客投訴的心理
3. 處理投訴的原則
4. 處理投訴的策略
5. 處理不同類(lèi)型的投訴
第七章、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、把脈顧客心理，創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
第一節(jié) 商店地理位置與顧客心理
1. 商場(chǎng)集聚心理
2. 購(gòu)買(mǎi)便捷心理
3. 最佳地段心理
第二節(jié) 櫥窗設(shè)計(jì)與顧客心理
1. 櫥窗的心理功能
2. 櫥窗設(shè)計(jì)的心理方法
第三節(jié) 商品陳列與顧客心理
1. 商品陳列的基本原則
2. 商品陳列的“三易原則”
3. 商品陳列法
第四節(jié) 賣(mài)場(chǎng)氛圍與顧客心理
1. 視覺(jué)溝通
2. 燈光、色彩、音樂(lè)、氣味

《零售業(yè)——顧客消費(fèi)心理》課程目的
 掌握客戶(hù)心理分析方法
 了解銷(xiāo)售類(lèi)型
 掌握成功銷(xiāo)售的幾種武器
 掌握面對(duì)面銷(xiāo)售技巧
 掌握銷(xiāo)售呈現(xiàn)技巧
 掌握談判技巧
 識(shí)別客戶(hù)

《零售業(yè)——顧客消費(fèi)心理》適合對(duì)象
各類(lèi)零售業(yè)銷(xiāo)售人員
★ 零售、店面銷(xiāo)售主管

《零售業(yè)——顧客消費(fèi)心理》所屬分類(lèi)
特色課程

《零售業(yè)——顧客消費(fèi)心理》所屬專(zhuān)題
零售業(yè)培訓(xùn)、

《零售業(yè)——顧客消費(fèi)心理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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