《營業(yè)廳服務禮儀（訓練營）》課程大綱
【培訓方式】
內容講授、集體訓練、互動游戲、角色扮演、情景錄像、討論點評


【培訓人數(shù)】
40-50人


【課程大綱】
一、服務禮儀與服務意識概述
1.禮儀概述：禮儀的定義 / 服務禮儀的作用 / 服務禮儀的基本要求
2.服務意識：什么是服務意識 /優(yōu)質服務理念：優(yōu)質服務就是穿客戶的鞋子 / 客戶就是你的收入 / 以客戶為中心 / 客戶永遠是對的 / 站在客戶的立場考慮問題 / 超越客戶的期望 / 關注服務細節(jié)
3.“我”的角色定位

二、客服人員專業(yè)形象
1.專業(yè)形象儀容篇: 發(fā)型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾等
2.專業(yè)形象儀表篇: 中國男士著西裝十大硬傷、中國女士著職業(yè)裝十項注意，將使你看上去更職業(yè)
3.專業(yè)形象儀態(tài)篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要領,通過訓練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質
4.點評與指導：推出你的最佳形象

三、客服人員交際禮儀
1.見面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片
2.拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時告辭
3.待客禮儀：認真安排，有備無患 / 注意迎來送往的細節(jié) / 熱情有禮
4.饋贈禮儀及奢侈品簡介
5.電話禮儀：電話形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀

四、客服人員行為規(guī)范（現(xiàn)場情境模擬訓練）
1.營業(yè)前：上班禮儀、班前準備、班前早會
2.營業(yè)中：流動服務人員禮儀；陪同、引領、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
非流動人員服務禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等
3.營業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀

五、客服人員溝通禮儀
1.表情訓練：表情與心情、相互目光語、溫暖客戶的笑容
2.語音、語速、語調、音量的把握
3.溝通的基本禮儀：待客三聲 / 服務禮貌用語與服務禁忌語 / 傾聽、提問與復述
4.溝通禮儀技巧：用客戶喜歡的方式去說 / 真誠的贊美客戶 / 服務的實質是與客戶進行愉快的交流——學會閑聊片刻 / 人際表達三準則

六、如何提高自身的禮儀素養(yǎng)
1.基本要求
2.注重實踐
3.養(yǎng)成習慣

《營業(yè)廳服務禮儀（訓練營）》課程目的
通過對服務禮儀的全面講解和規(guī)范化訓練，使客服人員迅速提升服務禮儀的技能、技巧。專業(yè)設計的課程體系和學習方法將幫助學員獲得知識并將知識轉化成為學員掌握的技能，從而使營業(yè)廳全面提升服務形象和服務質量，達到服務工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標。

《營業(yè)廳服務禮儀（訓練營）》適合對象
營業(yè)廳服務人員、柜面服務人員、接待服務人員、營銷類人員、行政接待人員等。

《營業(yè)廳服務禮儀（訓練營）》所屬分類
人力資源

《營業(yè)廳服務禮儀（訓練營）》內訓服務流程

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