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“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤

添加時間：2009-07-31 修改時間： 2009-07-31 課程編號:100115119

《“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤》課程大綱

課程特色:
理念講解＋案例分享＋實(shí)用工具＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋全面演練

課程內(nèi)容
第一講：服務(wù)價值鏈的概念

第二講：客戶忠誠度的價值
•客戶流失的成本和終身價值
•客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值
•案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

第三講：創(chuàng)造滿意的顧客
•客戶的基本需求和情感需求
•客戶的期望值產(chǎn)生的原因
•有效地管理客戶期望值的方法

第四講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤
•客戶服務(wù)的基本概念
•客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法
接觸客戶——接觸客戶的技巧
了解客戶——溝通的技巧：聽、問、說
解決問題——解決客戶問題的技巧
后續(xù)跟進(jìn)——后續(xù)服務(wù)四步法
•溝通的技巧
面對面的溝通技巧
有效電話溝通技巧
電子郵件溝通技巧
•處理客戶投訴
處理投訴的原則
處理投訴步驟
案例討論：處理客戶投訴實(shí)例

第五講：不同性格人的溝通

第六講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)

第七講：大客戶服務(wù)的策略
•Pareto（80/20）原則
•客戶分析和決策的方法——AA/BB　

《“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤》適合對象

大客戶的銷售人員，解決方案銷售人員，關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)銷售人員，技術(shù)支持人員，客戶服務(wù)人員等。

《“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤》所屬分類

市場營銷

《“服務(wù)價值鏈”——金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估，并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師陸和平老師簡介

陸和平

實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師；渠道和終端管理專家同時對大客戶銷售有獨(dú)到的見解和深入的研究。多家世界500強(qiáng)跨國公司職業(yè)實(shí)踐，歷任大客戶經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、全國銷售經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)等職；曾任上海聯(lián)縱智達(dá)咨詢顧問機(jī)構(gòu)高級咨詢顧問�，F(xiàn)為上海攀成德企業(yè)管理顧問有限公司高級培訓(xùn)講師。
《銷售與市場》《銷售與管理》《IT經(jīng)理人》等數(shù)家雜志特約撰稿人；中國營銷傳播網(wǎng)專欄作家.；博銳管理在線專欄作家；華夏營銷網(wǎng)專欄作家；第一財(cái)經(jīng)日報(bào)和市場報(bào)撰稿人。各類媒體發(fā)表的營銷管理文章超過100余篇。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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