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工業(yè)品售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱
添加時間:2010-03-06      修改時間: 2010-03-06      課程編號:100119260
《工業(yè)品售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱》課程大綱
課程效果
如切實運(yùn)用,客戶滿意度增加,為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

課程所需時間
2天12小時

課程大綱
第一章 工業(yè)品售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理
1、從朱蘭質(zhì)量螺旋來看售后服務(wù)
2、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程來看售后服務(wù)
3、從整個產(chǎn)品生命周期來看售后服務(wù)
4、從產(chǎn)品使用條件、環(huán)境、使用對象來看售后服務(wù)
5、從價值工程角度來看售后服務(wù)
6、從市場、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來看售后服務(wù)
7、從產(chǎn)品責(zé)任來看售后服務(wù)
8、從企業(yè)社會責(zé)任、環(huán)保、安全來看售后服務(wù)

第二章 工業(yè)品售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來源
1、售后服務(wù)目標(biāo)
1.1使用簡單、方便性目標(biāo)
1.2 使用維護(hù)、維修簡單、方便性目標(biāo)
1.3 使用維護(hù)成本目標(biāo)
1.4 售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
1.5 售后服務(wù)效率目標(biāo)
2、售后服務(wù)具體內(nèi)容
2.1 產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)
2.2 客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)
2.3 定期對產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗收
2.4 三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗收
2.5 產(chǎn)品維修與客戶驗收
2.6 定期走訪客戶
2.8 客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋
2.9 售后服務(wù)配件管理
2.10 客戶投訴、抱怨與退貨處理
2.11 售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)
2.12 售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理
3、產(chǎn)生來源
3.1 產(chǎn)品設(shè)計工作原理、使用環(huán)境、條件的確認(rèn)
3.2 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能與壽命

第三章 工業(yè)品售后服務(wù)組織架構(gòu)、人員設(shè)置、職責(zé)、崗位人員要求
1、售后服務(wù)組織架構(gòu)及崗位的合理設(shè)置
1.1 售后服務(wù)部門或單位的工作職能
1.2 售后服務(wù)部門或單位的崗位設(shè)置
1.3 售后服務(wù)部門或單位的崗位職責(zé)
2、人員要求
2.1 人員資格條件
2.2 人員的應(yīng)知應(yīng)會要求
2.3 人員考核要求

第四章 工業(yè)品售后服務(wù)的一般流程與控制要點
1、產(chǎn)品使用說明書、隨機(jī)清單資料的編制確認(rèn)流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
2、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
3、三包期內(nèi)的產(chǎn)品維護(hù)與客戶驗收流程與控制要點
4、產(chǎn)品維修與客戶驗收流程與控制要點
5、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
6、客戶投訴、抱怨與退貨處理流程與控制要點
案例分組訓(xùn)練
7、售后服務(wù)糾正預(yù)防措施實施流程與控制要點
8、售后服務(wù)網(wǎng)點的建立與管理流程與控制要點
9、售后服務(wù)配件管理流程與控制要點
9.1 售后服務(wù)配件計劃、生產(chǎn)及庫存控制要求
9.1.1、配件計劃制訂的依據(jù)
9.1.2、配件計劃的合理制訂與確認(rèn)
9.1.3、配件計劃下達(dá)與生產(chǎn)實施控制要求
9.1.4、配件庫存標(biāo)準(zhǔn)的合理制訂與確認(rèn)
9.2 售后服務(wù)配件出入庫的管理
9.2.1、售后服務(wù)配件出入庫一般流程
9.2.2、對售后服務(wù)配件庫的管理控制要求
9.2.3、如何進(jìn)行售后服務(wù)配件庫的循環(huán)盤點、定期盤點
9.2.4、對庫房的6S管理
9.3 售后服務(wù)配件帳務(wù)管理控制要求
9.3.1、帳務(wù)票據(jù)分類與有效管理
9.3.2、帳務(wù)票據(jù)的保管與有效運(yùn)用
9.4 售后服務(wù)配件發(fā)貨的分析與改善突破
9.4.1、發(fā)貨分析方法、工具使用
9.4.2、改善突破口的尋找與確認(rèn)
9.4.3、改善計劃制訂與實施跟蹤

《工業(yè)品售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱》課程目的
使廣大制造型企業(yè)相關(guān)管理技術(shù)人員真正了解售后服務(wù)流程管理內(nèi)涵、精髓、方法、工具,并能切實運(yùn)用。

《工業(yè)品售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱》適合對象
制造型企業(yè)主管營銷負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)管理人員、營銷管理人員、售后服務(wù)人員

《工業(yè)品售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱》所屬分類
市場營銷

《工業(yè)品售后服務(wù)流程實戰(zhàn)訓(xùn)練課程大綱》所屬專題
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王小偉老師簡介
王小偉
王小偉
國內(nèi)資深工廠管理實戰(zhàn)派專家。全球華人講師五百強(qiáng)之一。目前國內(nèi)少見的橫跨3大類型企業(yè)(國營、外資、民營)、七大制造行業(yè)(機(jī)械、電器、五金、電子、鎖具、服飾、炊具)、做過多種企業(yè)中高層職務(wù)(曾任世界五百強(qiáng)在華企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)理、某知名大型民營企業(yè)副總裁)、有21年制造型大中型企業(yè)真正實戰(zhàn)型企業(yè)管理專家。

山東管理培訓(xùn)聯(lián)盟特聘資深講師、中國企業(yè)聯(lián)合會特聘資深咨詢師、高級顧問;國內(nèi)多家知名咨詢培訓(xùn)咨詢機(jī)構(gòu)特邀高級培訓(xùn)師、咨詢師。

王老師主要工作經(jīng)歷:3年國企、8年外企、10年民企,曾任過大中型制造型企業(yè)品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、副總經(jīng)理、常務(wù)副總、副總裁、總經(jīng)理。

王老師以對制造型企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作研究而著稱,以真正實用、實戰(zhàn)、實效而著稱。對制造型企業(yè)從訂單接收到出貨的整個運(yùn)作都非常熟悉,有豐富的制造型企業(yè)管理理論知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗。是目前國內(nèi)不多見的制造型企業(yè)管理實戰(zhàn)型專家,集培訓(xùn)與咨詢于一身的專家。

王老師講課風(fēng)格生動、幽默,講解深入淺出。不僅案例豐富,且提供多種實用的解決問題之工具及技巧,把管理當(dāng)故事講。對參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。受邀在上海、廣州、深圳、南京、重慶、濟(jì)南、杭州等全國各地城市講授企業(yè)管理課程,深受廣大學(xué)員的歡迎。通過理論與實際的整合,現(xiàn)形成一套可行的、實戰(zhàn)的企業(yè)現(xiàn)場管理運(yùn)作模式即生產(chǎn)現(xiàn)場優(yōu)化管理模式。

王老師對制造型企業(yè)的咨詢,是國內(nèi)不多見的能承諾效果的專家,對制造型企業(yè)幾十年的實戰(zhàn)經(jīng)驗,其咨詢服務(wù)的企業(yè)都建立了良好長期合作的關(guān)系。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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