《基本服務(wù)禮儀》課程大綱
 為什么學(xué)習(xí)本課程？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)嗎？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價(jià)格優(yōu)勢(shì)嗎？
如有優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)問(wèn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，價(jià)格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠(chéng)客戶嘛？
如無(wú)以上兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢？最終打動(dòng)客戶購(gòu)買并成為忠誠(chéng)客戶的原因是什么呢？
以上皆是因?yàn)榉��?wù)。
隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
卓越的服務(wù)從哪里開(kāi)始呢？從服務(wù)人員的外在形象開(kāi)始，從他們的儀容、儀表、儀態(tài)開(kāi)始。
本課程是專門針對(duì)服務(wù)人員開(kāi)發(fā)的，它以很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性特點(diǎn)，得到了眾多以服務(wù)為主導(dǎo)企業(yè)員工的認(rèn)可。課程為每一個(gè)服務(wù)人員提供可行性的方案，通過(guò)不同行業(yè)間服務(wù)案例的穿插分析，使學(xué)員很容易掌握服務(wù)的基本要領(lǐng)。

 培訓(xùn)方式
演練+點(diǎn)評(píng)、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析

一、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、服務(wù)禮儀的概念及重要性、儀容儀表禮儀

破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
第一單元：服務(wù)禮儀的重要性
1、 討論：客戶是什么？客戶對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？
2、 禮儀及服務(wù)禮儀的概念、關(guān)系
3、 換位思考：您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
第二單元：儀容儀表禮儀
1、 服務(wù)禮儀之儀表禮儀
 男士?jī)x表禮儀
 女士?jī)x表禮儀
2、 服務(wù)禮儀之儀容禮儀
 男士?jī)x容禮儀
 女士?jī)x容禮儀
自檢：您覺(jué)得他們還有哪些可以改進(jìn)的地方呢？

教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)
知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論+點(diǎn)評(píng)
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
問(wèn)題引導(dǎo)

二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領(lǐng)禮儀

第三單元：職業(yè)化的概念
1、 什么是職業(yè)化
2、 如何體現(xiàn)職業(yè)化
第四單元：基本的站姿、走姿、坐姿
1、 站姿
 男士的基本站姿
 女士的基本站姿
2、如何站出氣質(zhì)
第五單元：?jiǎn)柡蚨Y儀、介紹禮儀、握手
禮儀、名片禮儀
1、 問(wèn)候禮儀
 問(wèn)候的常用語(yǔ)言
 問(wèn)候的順序
 問(wèn)候的注意事項(xiàng)
2、 介紹禮儀
 介紹的順序
 介紹的注意事項(xiàng)
3、 握手禮儀
 握手的順序
 握手的注意事項(xiàng)
4、 名片禮儀
 名片的放置
 如何給名片
 如何接名片
 交換名片的注意事項(xiàng)
第六單元：電話禮儀
1、 打電話前需要做的準(zhǔn)備
2、 電話中語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
3、 如何接聽(tīng)電話

教學(xué)方式：知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論
現(xiàn)場(chǎng)演示
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)

《基本服務(wù)禮儀》課程目的
 服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性
 客服人員職業(yè)化意味著什么？
 服務(wù)人員的著裝要求
 服務(wù)人員基本的站姿、坐姿、走姿
 服務(wù)人員的問(wèn)候禮儀
 服務(wù)人員的引領(lǐng)禮儀
 服務(wù)人員的座次禮儀
 服務(wù)人員的電話禮儀

《基本服務(wù)禮儀》適合對(duì)象
企業(yè)一線服務(wù)人員

《基本服務(wù)禮儀》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《基本服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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