《基本服務(wù)禮儀》課程大綱
為什么學(xué)習(xí)本課程？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)嗎？
您的產(chǎn)品比其他同行業(yè)的產(chǎn)品有價(jià)格優(yōu)勢(shì)嗎？
如有優(yōu)勢(shì)，請(qǐng)問，對(duì)于客戶來說，價(jià)格和質(zhì)量一定可以塑造忠誠客戶嘛？
如無以上兩個(gè)優(yōu)勢(shì)，客戶為什么要選擇我們的產(chǎn)品呢？最終打動(dòng)客戶購買并成為忠誠客戶的原因是什么呢？
以上皆是因?yàn)榉⻊?wù)。
隨著現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化的加深，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，更多體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的卓越與否決定了客戶的去留，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅讓客戶滿意，更增加了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。
卓越的服務(wù)從哪里開始呢？從服務(wù)人員的外在形象開始，從他們的儀容、儀表、儀態(tài)開始。
本課程是專門針對(duì)服務(wù)人員開發(fā)的，它以很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性特點(diǎn)，得到了眾多以服務(wù)為主導(dǎo)企業(yè)員工的認(rèn)可。課程為每一個(gè)服務(wù)人員提供可行性的方案，通過不同行業(yè)間服務(wù)案例的穿插分析，使學(xué)員很容易掌握服務(wù)的基本要領(lǐng)。
培訓(xùn)方式
演練+點(diǎn)評(píng)、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析
一、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、服務(wù)禮儀的概念及重要性、儀容儀表禮儀
破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
第一單元：服務(wù)禮儀的重要性
1、 討論：客戶是什么？客戶對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的重要性體現(xiàn)在哪里？
2、 禮儀及服務(wù)禮儀的概念、關(guān)系
3、 換位思考：您喜歡什么樣的服務(wù)人員？
第二單元：儀容儀表禮儀
1、 服務(wù)禮儀之儀表禮儀
男士?jī)x表禮儀
女士?jī)x表禮儀
2、 服務(wù)禮儀之儀容禮儀
男士?jī)x容禮儀
女士?jī)x容禮儀
自檢：您覺得他們還有哪些可以改進(jìn)的地方呢？
教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)
知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論+點(diǎn)評(píng)
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
問題引導(dǎo)
二、職業(yè)化的概念、基本的坐姿、站姿、走姿、握手、名片、指示、引領(lǐng)禮儀
第三單元：職業(yè)化的概念
1、 什么是職業(yè)化
2、 如何體現(xiàn)職業(yè)化
第四單元：基本的站姿、走姿、坐姿
1、 站姿
男士的基本站姿
女士的基本站姿
2、如何站出氣質(zhì)
第五單元：?jiǎn)柡蚨Y儀、介紹禮儀、握手
禮儀、名片禮儀
1、 問候禮儀
問候的常用語言
問候的順序
問候的注意事項(xiàng)
2、 介紹禮儀
介紹的順序
介紹的注意事項(xiàng)
3、 握手禮儀
握手的順序
握手的注意事項(xiàng)
4、 名片禮儀
名片的放置
如何給名片
如何接名片
交換名片的注意事項(xiàng)
第六單元：電話禮儀
1、 打電話前需要做的準(zhǔn)備
2、 電話中語音、語速、語調(diào)
3、 如何接聽電話
教學(xué)方式：知識(shí)點(diǎn)講述
小組討論
現(xiàn)場(chǎng)演示
學(xué)員演練+點(diǎn)評(píng)
《基本服務(wù)禮儀》課程目的
服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性
客服人員職業(yè)化意味著什么？
服務(wù)人員的著裝要求
服務(wù)人員基本的站姿、坐姿、走姿
服務(wù)人員的問候禮儀
服務(wù)人員的引領(lǐng)禮儀
服務(wù)人員的座次禮儀
服務(wù)人員的電話禮儀
《基本服務(wù)禮儀》適合對(duì)象
企業(yè)一線服務(wù)人員
《基本服務(wù)禮儀》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《基本服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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