《銀行員工高效溝通藝術》課程大綱
第一單元：基本溝通認知
1. 溝通的新解
2. 溝通的功能
滿足團隊需求
促進自我我了解、發(fā)展自我概念
促進個人成長
達成團隊共識

第二單元　“為什么溝而不通”？造成溝通障礙的因素　
中國人溝通思想的基礎

世界上最難溝通的是中國人？
說聽不懂的話：很難講？看著辦？托福？隨便？你好！？ 　
從不遵守規(guī)則？
當面一套，背后一套？

溝通內容的發(fā)送與接收

主體信息發(fā)送障礙的原因：
沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉化為信息；
沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點和關鍵，并組織信息；
沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；
沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言等；

造成客體接收障礙的原因：
沒有仔細的聆聽；
根據(jù)自己需要吸收信息；
只注意感興趣的信息；
自我感知導致主觀非客觀解釋信息；
自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”
運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡

第三單元：基本溝通技巧
1．聽（首要的溝通技巧）
聽的兩大問題
聽的五個層次：
移情換位
聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法。

1、幾個聆聽的原則
①積極地傾聽
②、反復思考聽到的訊息；
③、勇于發(fā)問，檢查理解力；
④、增強記憶：做筆記；
⑤、作出回應。
有效聆聽的七種回應方式。

2．說的技巧
說的類型
社交談話
感性談話
知性談話
傳遞資訊。       
說的技巧
內容：溝通前清晰、富有邏輯的思考
充分利用非語言因素
讓對方開口；
鼓勵別人談論觀點。記住乒乓球比賽。“您覺得怎樣？”

3. 問的技巧
開放式提問
封閉式提問
婉轉性提問
協(xié)商性提問

第四單元：高效溝通要領
1、應有的態(tài)度與行為

2．與同事溝通基本原則

3．與上級領導溝通的要點
不講“道理”/
當出現(xiàn)激動情緒時（３７個釘）
當彼此觀念不同時（西安事變）
當你被他人冤枉時（古代官員）
要做的事：
承認錯誤，哪怕是被冤枉的．
探討尋找解決與彌補的辦法．
在非正式場合進行適當解釋．
“毫無怨言”的受命法則
上司傳喚時應做到的三個基本點
領會命令精神的三個注意事項 （撕紙）
絕對服從
自動自發(fā)
要點：不要只做老板吩咐你做的事

4．高效溝通的六大原則
和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。
(37個釘子／彌勒佛與韋馱佛)
沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。（赫拉克里特 ）
一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人。每個人都只能推動自己，要給別人一些空間。（徐曉青）
溝通的意義在于對方的回應，有效果比有道理重要。
（韓國女士的中國畫／不必陷入二分法）
兩人的共同信念，共同價值越多，溝通會越有效果。有些人是溝不通的！
（共產(chǎn)黨創(chuàng)業(yè)ＶＳ西安事變）
直接交談，不要經(jīng)過第三者。
（“死去八年”的大學同窗好友）

5. 高效溝通的核心—身份定位
潛意識主要構成：聲調與肢體語言差異化分析
素養(yǎng)（學識、修養(yǎng)）
地位
收入
心情（天氣、事件、各綜合因素 ）
環(huán)境（詩經(jīng)：關雎；玉玲瓏；學院的差異）
氛圍（“講道理是”個壞習慣）
同步心理（政府官員的肢體動作）

導致身份定位大不同！
身份定位構成之一角色區(qū)分
角色清晰，才能有效配合。
避免挨罵：你以為你是誰？
例：訂房（小客戶與大客戶） 
培訓師與學生／員工與領導
許運鴻的豐鎬房會議與公安會議
天下無不是的父母？

身份定位構成之二位置區(qū)分
定位自己，定位他人。
影響對方的思想、情緒感覺和行為意欲。
例:心理咨詢師的桌椅擺放
男人與女人與小孩子交心的不同方法
企業(yè)里辦公桌椅的擺放與坐法
走路與吃飯的位置區(qū)分/人大政協(xié)會議
身份定位練習

第五單元：改善你的人際關系
幫助別人就是幫助自己：主動鍛造良好的團隊關系！
珍愛貴人：建立和諧關系網(wǎng)
團隊成員的辦公室文化
打破部門意識：學會為團隊“付出”與“犧牲”

《銀行員工高效溝通藝術》課程目的
1、了解溝通的基本概念及特點，學會如何避免及解除溝通的障礙
2、掌握溝通的基本技巧，聽、說、問的實用技巧
3、學會如何提升自身溝通的效果，以實現(xiàn)溝通的目的
4、學會在內部及外部如何有效與不同類型的人溝通的策略
5、掌握與跨部門不同的人溝通的技巧
6、如何通過團隊成員合作來創(chuàng)造多贏的溝通效果，以達到共同目標
7、主動傾聽并坦率地與他人交流，增加團隊成員間的信任度
8、突破情緒障礙，創(chuàng)建解決沖突的雙贏結果
9、學會溝通中的反饋和聆聽的技巧
10、掌握改善人際關系的方法與技巧

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人力資源

《銀行員工高效溝通藝術》內訓服務流程

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