《服務(wù)創(chuàng)造忠誠客戶》課程大綱
第一單元 擁抱客戶服務(wù)時代的來臨
1課時 1 客戶服務(wù)面面觀
客戶服務(wù)現(xiàn)狀
多角度看客戶服務(wù)
現(xiàn)代營銷對客戶服務(wù)的要求
客戶服務(wù)的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化、品牌化
轉(zhuǎn)換服務(wù)理念、制造服務(wù)差異、提高服務(wù)效益
服務(wù)營銷的修煉
加強(qiáng)售后服務(wù)的戰(zhàn)略意識
加大售后服務(wù)的投入
縮短售后服務(wù)的響應(yīng)時間
增強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)化
健全售后服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機(jī)制
提高售后服務(wù)創(chuàng)新能力 多角度、全方位認(rèn)識和了解中國服務(wù)現(xiàn)狀，深刻認(rèn)識現(xiàn)代營銷對服務(wù)的要求。

第二單元 以解決問題為核心的挖掘機(jī)服務(wù)技巧
2課時 全程的客戶服務(wù)
縱向服務(wù)
橫向服務(wù)
服務(wù)認(rèn)知—五層次
方便
迅速
尊重
規(guī)范
一致
維修服務(wù)行為規(guī)范
三統(tǒng)一
做好五件事
五不準(zhǔn)
規(guī)范化的定檢服務(wù)
及時性的報修服務(wù)
終身客戶服務(wù)
與客戶的交流和溝通
7.1 與客戶老板的交流和溝通
7.2 與機(jī)手的交流和溝通
7.3 建立信任關(guān)系 學(xué)習(xí)挖掘機(jī)客戶服務(wù)行為規(guī)范要求，定檢服務(wù)要求，報修服務(wù)要求，終身客戶服務(wù)要求；學(xué)習(xí)在服務(wù)中怎樣與客戶老板和機(jī)手溝通交流。

第三單元 如何讓客戶滿意
1課時 如何讓客戶滿意？
影響客戶滿意的因素分析
如何讓客戶滿意：基本層次、提高層次、高級層次
2 使?jié)M意客戶變成忠誠客戶
2.1 服務(wù)對客戶忠誠的影響
2.2 促使客戶選購其他品牌的因素
2.3 培養(yǎng)忠誠客戶的五部曲
2.4 完成從滿意到忠誠的一躍
2.5 探尋客戶新的需求 通過解讀客戶滿意，系統(tǒng)學(xué)習(xí)怎樣讓客戶滿意，如何以優(yōu)質(zhì)服務(wù)培養(yǎng)忠誠客戶。

第四單元 妥善處理客戶投訴
2課時 抱怨是財富
客戶投訴的價值
客戶抱怨的升級金字塔
面對客戶投訴的黃金心態(tài)
客戶投訴表現(xiàn)類型與應(yīng)對技巧
客戶投訴的處理原則和步驟
質(zhì)量監(jiān)督型
理智型
談判型
受害型
忠實擁戴型
爭取流失客戶
恢復(fù)客戶關(guān)系的前提
客戶流失分析
爭取流失客戶的成本收益分析 學(xué)習(xí)怎樣認(rèn)識客戶投訴，如何應(yīng)對和處理客戶投訴。

第五單元 客戶服務(wù)管理體系
1課時 建立有效的客戶服務(wù)管理體系
組建高效服務(wù)團(tuán)隊
制定服務(wù)理念與規(guī)范
完善的服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)的管理始終圍繞著服務(wù)過程展開
提升客服隊伍的執(zhí)行力
有效激勵客服人員 如何建立有效的客戶服務(wù)管理體系，如何建立一支高效的客戶服務(wù)團(tuán)隊。

《服務(wù)創(chuàng)造忠誠客戶》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)創(chuàng)造忠誠客戶》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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