《危機管理與危機公關(guān)》課程大綱
一、危機管理概述
1、現(xiàn)代危機管理的開端
——泰諾膠囊事件
2、“懼者生存”
——沒有危機感是最大的危機
3、當代社會的五大特征與危機的必然性
——“危機象死亡和納稅一樣不可避免”
4、危機的三大特點
意外性
緊急性
危險性
5、危機的三個階段及其特點
前兆階段
爆發(fā)階段
持續(xù)階段
6、重大危機的類型與風險
經(jīng)濟方面
信息方面
物質(zhì)因素方面
人力資源方面
聲譽方面
行為方面
自然災害方面
案例：南京愛立信倒戈投奔花旗

7、面對危機的五種錯誤態(tài)度
8、危機管理的三大特點
不確定性
應急性
預防性
9、危機管理的兩大職能
10、危機管理的六個階段
A危機的避免
海恩法則
危機監(jiān)測和預控
“一場大火，兩種命運”

B危機管理的準備——“下雨之前先備傘”
“諾亞造舟 ”
“宜家的虛驚”
C危機的確認
殼牌廢塔危機
英特爾芯片危機
D危機的控制
討論——光明“回奶事件”應對得失
E危機的解決
F從危機中獲利
11、危機決策模型
12、危機管理“洋蔥圖”
13、危機管理“五要素最佳行為模型”
14、成功危機管理三要素
制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和業(yè)務流程
高層領(lǐng)導的重視和直接領(lǐng)導
良好的信息系統(tǒng)支持

二、危機管理中的危機公關(guān)
討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？
1、危機中公眾的特點
關(guān)注事件
同情弱者
有罪推定
情緒沖動
2、危機中的“為害者”角色及其演變
3、危機溝通的四類公眾
4、危機事件的三類評判
5、危機公關(guān)的目標
控制損失
化解沖突
維護形象
增強內(nèi)部團結(jié)
達成外部和諧
6、危機公關(guān)的三重機制
A避損機制——建防火墻
通管道
裝雷達
植抗體
重預警
案例分享：是誰把巴林銀行送進了墳墓？

B減損機制——用殺毒軟件
快速反應
隔離危機
定向爆破
刮骨療毒
討論——危機中存在什么機會？為什么？
南證危機爆發(fā)前后 誰為推遲處理券商危機負責
C用損機制——變危機為轉(zhuǎn)機
增強組織的凝聚力
化腐朽為神奇
提高組織免疫力
案例分享——現(xiàn)代城“氨氣事件” 墨西哥地震
7、危機公關(guān)中的內(nèi)部溝通
在危機處理的專門機構(gòu)內(nèi)設立內(nèi)部協(xié)調(diào)工作組
讓員工及時了解真相，統(tǒng)一口徑，同心協(xié)力
及時安撫員工中的受害者及其家屬
獎勵有功人員，處理責任人員
8、危機公關(guān)的七大基本原則
信譽原則——信譽比金錢重要
防范原則——預防比處理重要
資源原則——要注意積累和維護關(guān)鍵資源
快速原則——快速反應、快速終結(jié)
溝通原則——溝通比堵塞有效
誠懇原則——態(tài)度比事實重要
道義原則——道義比道理重要
討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點？在缺乏危機管理經(jīng)驗和理論指導的情況下，為什么它能成功？
從危機管理角度看“光大證券木馬事件”

9、跨國企業(yè)危機公關(guān)之道
危機公關(guān)的準備方案
危機公關(guān)的傳播方案
危機處理要點
危機傳播要點
10、危機公關(guān)中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
11、奧古斯丁危機公關(guān)六字真經(jīng)

三、常見危機處理技巧
1、常見危機處理技巧——質(zhì)量事故
快速反應，控制事態(tài)惡化
高層重視，組建專門班子
統(tǒng)一溝通，保持信息一致
安撫受害者，知會相關(guān)者
描述事實，減少推測；不說假話，少說實話
主動承擔責任，必要時處理責任人
保持品牌安全意識，策略操作事故歸因
保持內(nèi)部信息暢通
案例分享
討論——律師充當危機公關(guān)的主角是否是一種理想的選擇？為什么？透視三株危機。
2、常見危機處理技巧——負面報道
A及時溝通，防止擴散
B尊重媒體，避免沖突
C影響媒體，轉(zhuǎn)化態(tài)度
D靈活運用“石頭、剪刀、布”
E負面報道危機公關(guān)基本程序
防止負面擴散
提供正確信息
發(fā)表權(quán)威聲音
改善提升形象
案例討論——冠生園過期月餅事件
3、常見危機處理技巧——顧客投訴
討論：為什么說投訴是最好的市場禮物？
A客戶投訴的價值管理
B規(guī)范處理顧客投訴
◆了解投訴客戶想要什么
◆客戶投訴的處理步驟
C客戶投訴的處理原則
◆客戶投訴的4R公關(guān)原則
Regret
Reform
Restitution
Recovery
案例討論——當房子漏水的時候
◆快速反應
◆負責態(tài)度
◆客戶至上
有始有終
D投訴處理的溝通技巧
E投訴處理大忌
案例：失敗的奔馳危機公關(guān)
驢拉寶馬
海爾的售后服務
馬里奧酒店的晚餐
德累斯頓銀行客戶管理
四、經(jīng)典危機管理案例背景資料
香港證券公司運作案例對內(nèi)地券商的啟示
----十年輝煌毀于一旦的百富勤
----穩(wěn)扎穩(wěn)打的大福證券
----被迫清盤的正達集團

《危機管理與危機公關(guān)》所屬分類
綜合管理

《危機管理與危機公關(guān)》所屬專題
危機公關(guān)策略與應對、媒體危機公關(guān)培訓、

《危機管理與危機公關(guān)》內(nèi)訓服務流程

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