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卓越服務(wù)—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務(wù)的秘訣
添加時間:2014-01-21      修改時間: 2014-01-21      課程編號:100161600
《卓越服務(wù)—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務(wù)的秘訣》課程大綱
(一) 第一步——客戶服務(wù)的境界
1. 把分內(nèi)的服務(wù)做精
案例講解+工具(服務(wù)自測表)
2. 把額外的服務(wù)做足
案例講解+工具(體系表)
3. 把超乎想象的服務(wù)做好
案例講解+工具(自查表)
(二) 第二步——打造高效客服團隊的5個步驟
1. 規(guī)劃客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)
案例講解+工具(職能定位表)
2. 招聘優(yōu)秀人才
案例講解+工具(模板表)
3. 有制度激發(fā)戰(zhàn)斗力
案例講解+工具(滿意度問卷)
4. 把員工培訓(xùn)成人才
案例講解+工具(績效評估)
5. 權(quán)責(zé)明確,各司其職
案例講解+工具(崗位職責(zé)表)
(三) 第三步---卓越客服人員的5項修煉
1. 服務(wù)意識
案例講解+工具(自我提問法)
2. 服務(wù)禮儀
案例講解+工具(禮儀自查表)
3. 溝通技巧
案例講解+工具(語氣自查表)
4. 服務(wù)細(xì)節(jié)
案例講解+工具(需求分析法)
5. 服務(wù)心態(tài)
案例講解+工具(自我肯定法)
(四) 第四步---卓越客服人員的5項任務(wù)
1. 評估客戶資信
案例講解+工具(資信調(diào)查表)
2. 建立客戶檔案
案例講解+工具(客戶資料卡)
3. 抓住大客戶的心
案例講解+工具(大客戶分析表)
4. 做好售后服務(wù)
案例講解+工具(服務(wù)評價表)
5. 提升客戶忠誠度
案例講解+工具(忠誠度測試表)
(五) 第五步---客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式
1. 體驗式服務(wù)
案例講解+工具(客戶體驗的五個要素)
2. 即時化服務(wù)
案例講解+工具(服務(wù)自測表)
3. 一對一服務(wù)
案例講解+工具(設(shè)計模式表)
4. 人性化服務(wù)
案例講解+工具(人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))
5. 顧問式服務(wù)
案例講解+工具(4種角色比較)
6. 電子化服務(wù)
案例講解+工具(質(zhì)量測量表)
(六) 第六步——應(yīng)對客戶抱怨和投訴的4個方面
1. 處理客戶抱怨的4個原則
案例講解+工具(抱怨登記表)
2. 處理客戶抱怨的4種方法
案例講解+工具(客戶投訴處理表)
3. 平息客戶怒火的5個技巧
案例講解+工具(引導(dǎo)客戶表)
4. 服務(wù)補救,讓客戶回頭
案例講解+工具(跟蹤服務(wù)登記表)
一、 課程收益
1. 打造一支卓越服務(wù)團隊,學(xué)習(xí)有效服務(wù)溝通技巧;
2. 了解實戰(zhàn)客戶服務(wù)方法;掌握客戶服務(wù)專業(yè)技能;
3. 提升客服團隊工作效率;實現(xiàn)客戶滿意業(yè)績增長。
4. 50%學(xué)完能用,30%明天能用,20%將來能用!
工具化、實戰(zhàn)化、系統(tǒng)化!


《卓越服務(wù)—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務(wù)的秘訣》所屬分類
市場營銷

《卓越服務(wù)—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務(wù)的秘訣》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、房地產(chǎn)企業(yè)會計稅務(wù)培訓(xùn)房地產(chǎn)企業(yè)項目管理、房地產(chǎn)企業(yè)成本管理、服務(wù)溝通培訓(xùn)員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、
《卓越服務(wù)—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務(wù)的秘訣》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師安致丞老師簡介
安致丞
安致丞
國內(nèi)多所機構(gòu)特聘講師,同時擔(dān)任多家房地產(chǎn)企業(yè)的管理顧問工作! 
先后與全國多個省市講授培訓(xùn)課程,培訓(xùn)學(xué)員超過萬人,課程滿意度在97%以上。
秉承“做人才訓(xùn)練專家,為企業(yè)培養(yǎng)人才”的專業(yè)精神,安致丞老師在房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)績提升、團隊建設(shè)、營銷改善、服務(wù)提升培訓(xùn)中本著“造物先育人”的理念,將人才培育、人員激勵、團隊建設(shè)、業(yè)績提升、客戶服務(wù)等改善技術(shù)有效結(jié)合,幫助多家企業(yè)實施改善并獲得顯著成效。

職業(yè)履歷
北京師范大學(xué)中文系 中國人民大學(xué) 工商管理 研究生
曾任炎黃泰和(北京)國際教育 總經(jīng)理 高級講師
香港中原地產(chǎn)北京分公司 高級營銷經(jīng)理 首席培訓(xùn)師
北京鏈家房地產(chǎn)公司 高級經(jīng)理 高級講師

主講房地產(chǎn)精品課程
   《卓越業(yè)績—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營》
   《卓越管理—卓越房地產(chǎn)銷售經(jīng)理訓(xùn)練營》
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   《卓越服務(wù)—打造房地產(chǎn)五星級客戶服務(wù)的秘訣》
   《卓越員工—做最有價值房地產(chǎn)員工MVP特訓(xùn)營》

服務(wù)部分客戶
香港中原地產(chǎn) 萬科地產(chǎn)
北京鏈家地產(chǎn) 中海地產(chǎn)
北京我愛我家房地產(chǎn) 金隅地產(chǎn)
廈門麥田地產(chǎn) 華夏幸;鶚I(yè)地產(chǎn)
21世紀(jì)不動產(chǎn) 保利地產(chǎn)
北京森林地產(chǎn)       遠(yuǎn)洋地產(chǎn)
北京鑫創(chuàng)置地       富力地產(chǎn)
北京愛商地產(chǎn) 龍湖地產(chǎn)
西安瑪雅房屋 建工地產(chǎn)
北京鑫尊地產(chǎn) 北京美聯(lián)地產(chǎn)等
客戶評價:
    安老師的課程非常實戰(zhàn),收獲的是方法,留下的是回味。是我們外請老師培訓(xùn)效果最好的一個,給了我們很多實用工具和策略,學(xué)員對培訓(xùn)效果非常滿意。
——北京我愛我家房地產(chǎn)公司 副總經(jīng)理 劉洋
   安老師的課程太精彩了,體驗互動式教學(xué)是目前中國教育最先進有效的培訓(xùn)方式,聽完課的員工回到公司完全換了一個人似的,單店業(yè)績突破150萬,我們以后要多引進安老師的課程,感謝安老師!
    ——北京鏈家地產(chǎn) 區(qū)域經(jīng)理 申磊
    安老師的房地產(chǎn)培訓(xùn)課程讓我深深的感受到,銷售工作不是光靠一種永不放棄的心態(tài),銷售要講究方法、戰(zhàn)略、思路,每件事要找對人、作對事、說對話,這次課程對我們幫助最大!
   ——北京中原地產(chǎn) 銷售經(jīng)理 楊亮
   我以前也接觸過類似的培訓(xùn),相比之下,經(jīng)過安老師的生動講解,對房產(chǎn)銷售有了新角度的認(rèn)識,回想起以往銷售過程中的避重就輕,遺憾未能早日聆聽老師的課程,經(jīng)過此次學(xué)習(xí)后,我想我們的銷售水平會進步到另外一個層次甚至以上,未來會將理論實際結(jié)合,每天進步一點點,直到成功。
  ——北京愛商地產(chǎn) 銷售經(jīng)理 吉樂
 公司員工通過兩天的學(xué)習(xí),首先對自己選擇這一職業(yè)更加有信心,對這行業(yè)更看好。其次,讓自己平時較亂的工作方法有了系統(tǒng)性。并能通過今后的努力更出色,使人生得到升華,實現(xiàn)人生價值。非常感謝安老師的傾囊相授,我一定會再次邀請來我們公司授課。
   ——北京豪展地產(chǎn) 總經(jīng)理 武曉明
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點4.化解高頻的客戶服務(wù)難點場景5.獲得打造差...
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
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陳知一
  • 培訓(xùn)師:陳知一
  • 所在地:北京
服務(wù)溝通培訓(xùn)相關(guān)公開課
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