《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程大綱
前言:服務(wù)創(chuàng)造價值1、麥當(dāng)勞的服務(wù)理念
2、向海底撈學(xué)服務(wù)
1)海底撈的經(jīng)營戰(zhàn)略
2)海底撈的特色服務(wù)
3)海底撈的服務(wù)特點
(1)用心服務(wù):我們雇傭的是大腦,不僅僅是雙手
(2)靈活性:高度授權(quán)
(3)創(chuàng)造力:為客戶著想
(4)高強(qiáng)度
(5)個性化隨機(jī)服務(wù)、肉麻式服務(wù)、變態(tài)式服務(wù)
4)海底撈人事政策的服務(wù)保障
5)海底撈服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)奇跡
一、拓展服務(wù)概念
1、服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的核心產(chǎn)品
2、市場營銷中服務(wù)是重要環(huán)節(jié)
3、我們都是服務(wù)者
二、修煉服務(wù)心態(tài)
1、陽光積極2、平常心態(tài)3、同理心態(tài)4、感恩心態(tài)
三、服務(wù)的差異化
1、性格差異2、性別差異3、年齡差異
4、職業(yè)差異5、地域差異6、消費(fèi)類型差異
四、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)——利潤的源泉
2、顧客流失的原因
3、服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶服務(wù)質(zhì)量的5大因素
五、提升服務(wù)等級
1、顧客需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1)推銷式服務(wù)2)規(guī)范化服務(wù)3)個性化服務(wù)
2、從客戶滿意到客戶忠誠
3、讓“服務(wù)——利潤鏈”高速運(yùn)轉(zhuǎn)
4、顧客服務(wù)的等級
時間:6小時
《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程目的
清楚的認(rèn)知服務(wù)工作的內(nèi)涵和意義;
了解和掌握個性化服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧
提高客戶服務(wù)能力,提高客戶滿意度和忠誠度
調(diào)整和修煉服務(wù)心態(tài),提高自我管理水平
提升服務(wù)意識和服務(wù)等級,提高差異化服務(wù)水平,優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬分類
市場營銷
《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬專題
服務(wù)意識培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、
大堂經(jīng)理培訓(xùn)、