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提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠
添加時間:2014-03-31      修改時間: 2014-03-31      課程編號:100162214
《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程大綱
前言:服務(wù)創(chuàng)造價值
1、麥當(dāng)勞的服務(wù)理念
2、向海底撈學(xué)服務(wù)
1)海底撈的經(jīng)營戰(zhàn)略
2)海底撈的特色服務(wù)
3)海底撈的服務(wù)特點
(1)用心服務(wù):我們雇傭的是大腦,不僅僅是雙手
(2)靈活性:高度授權(quán)
(3)創(chuàng)造力:為客戶著想
(4)高強(qiáng)度
(5)個性化隨機(jī)服務(wù)、肉麻式服務(wù)、變態(tài)式服務(wù)
4)海底撈人事政策的服務(wù)保障
5)海底撈服務(wù)創(chuàng)造的商業(yè)奇跡


一、拓展服務(wù)概念

1、服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的核心產(chǎn)品
2、市場營銷中服務(wù)是重要環(huán)節(jié)
3、我們都是服務(wù)者
二、修煉服務(wù)心態(tài)
1、陽光積極2、平常心態(tài)3、同理心態(tài)4、感恩心態(tài)
三、服務(wù)的差異化
1、性格差異2、性別差異3、年齡差異
4、職業(yè)差異5、地域差異6、消費(fèi)類型差異
四、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)
1、服務(wù)——利潤的源泉
2、顧客流失的原因
3、服務(wù)的關(guān)鍵因素
4、客戶服務(wù)質(zhì)量的5大因素
五、提升服務(wù)等級
1、顧客需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1)推銷式服務(wù)2)規(guī)范化服務(wù)3)個性化服務(wù)
2、從客戶滿意到客戶忠誠
3、讓“服務(wù)——利潤鏈”高速運(yùn)轉(zhuǎn)
4、顧客服務(wù)的等級
時間:6小時

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》課程目的
清楚的認(rèn)知服務(wù)工作的內(nèi)涵和意義;
了解和掌握個性化服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧
提高客戶服務(wù)能力,提高客戶滿意度和忠誠度
調(diào)整和修煉服務(wù)心態(tài),提高自我管理水平
提升服務(wù)意識和服務(wù)等級,提高差異化服務(wù)水平,優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬分類
市場營銷

《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》所屬專題
服務(wù)意識培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、
《提升服務(wù)意識— 從客戶滿意到客戶忠誠》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師李全喜老師簡介
李全喜
李全喜
中國人民大學(xué)《企業(yè)家信息》雜志社特聘講師、資深教練式管理顧問、實戰(zhàn)型營銷團(tuán)隊管理講師,歷任上海愿景企業(yè)管理咨詢有限公司市場總監(jiān)、鄭州分公司總經(jīng)理、隆慶祥集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理。 李老師重點關(guān)注并研究企業(yè)發(fā)展中的人力資源管理中的瓶頸問題,尤其是專業(yè)人才向管理人才轉(zhuǎn)變的瓶頸問題。針對這些問題,著重圍繞企業(yè)的實際情況,推出了《陽光職業(yè)心態(tài)》、《鼎力打造一流執(zhí)行力團(tuán)隊》、《細(xì)節(jié)制勝的九項修煉》、《銷售團(tuán)隊的學(xué)習(xí)和成長》、《成功職業(yè)生涯的五項修煉》等培訓(xùn)課程。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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