《五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》課程大綱
課程意義：
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：
1.認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。
2.塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程。
4.全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行
2.豐富且實(shí)效的授課方式�；�動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐�。大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：
第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識(shí)
案例分析：《一個(gè)美國(guó)游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務(wù)對(duì)象
三、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
1.有沒有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點(diǎn)菜的服務(wù)小姐》
四、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
五、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)從哪兒而來?
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs.客戶期望
3.客戶期望五層級(jí)--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫(kù)的日式服務(wù)》，《維多利亞秘密的美式服務(wù)》，《富臨門的港式服務(wù)》
互動(dòng)練習(xí)：你所經(jīng)歷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

第二講：樹立專業(yè)的服務(wù)形象
一、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點(diǎn)
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)
1.微笑服務(wù)的魅力：“音階式”微笑
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3.目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
全體練習(xí)

第三講：修煉專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)
一、發(fā)音練習(xí)
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽眾的心
全體練習(xí)：自我介紹
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1.聽-->說-->問
2.標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束
語(yǔ)、告別語(yǔ)等
案例分析：銀行大堂經(jīng)理用語(yǔ)禮儀
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務(wù)人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》

第四講：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)流程
一、親切迎賓
1.迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作你有嗎?
2.品牌應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)
案例：《麥當(dāng)勞的統(tǒng)一迎賓語(yǔ)》
3.標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作
案例：《萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作》
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）招呼語(yǔ)：時(shí)段式、節(jié)日式、活動(dòng)式、老顧客式、特殊場(chǎng)景式
二、探尋顧客需求
1.尋機(jī)而不是待機(jī)：目的型顧客與閑逛型顧客
案例：《釣魚》
2.錯(cuò)誤的緊跟式和探照燈式
3.情感、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言同步法
三、產(chǎn)品介紹
1.開場(chǎng)的技巧
2.FABE產(chǎn)品介紹法
案例：《貓和魚的故事》
3.正確的提問方式
四、辨聽顧客需求
1.結(jié)束銷售的契機(jī)和技巧
2.成交的六大關(guān)鍵
情景演練：討價(jià)還價(jià)和離店返回
五、建立客戶檔案
六、收銀付款
1.唱收唱付
2.常見問題
3.美程服務(wù)：標(biāo)準(zhǔn)送賓語(yǔ)

第五講：完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測(cè)試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。涸谠贫恕�，
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美

第六講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個(gè)配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zone的貓》
情景演練：衣服起球了

第七講：客服人員的情緒管理
一、如何辨識(shí)自我的情緒
二、如何處理工作上的負(fù)面情緒
1.憤怒管理的秘訣
2.你的壓力指數(shù)是多少?
3.如何管理壓力
三、遇到挫折，如何自我激勵(lì)
1.如何建立樂觀思維
2.心情愉快的客服人員帶來高滿意度的客戶
最后：結(jié)束語(yǔ)
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃

《五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》所屬專題
流程管理、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、流程建設(shè)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、流程變革管理培訓(xùn)、

《五星服務(wù)意識(shí)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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