《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》課程大綱
【培訓(xùn)對(duì)象】中小型企業(yè)服務(wù)窗口 比如：銀行、酒店、度假村、商場、信用社、高鐵、供電、自來水公司、4S店、店鋪、電信等、客運(yùn)等

【課程背景】
Ø 服務(wù)窗口工作人員缺乏對(duì)服務(wù)的深層認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)意識(shí)不夠徹底、不到位；
Ø 服務(wù)窗口工作人員人員把自己當(dāng)成操作工，缺乏以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)；
Ø 服務(wù)窗口工作人員有好的服務(wù)意識(shí)，但不具備完善的服務(wù)技能；
Ø 服務(wù)窗口工作人員缺乏專業(yè)禮儀培訓(xùn)，缺乏職業(yè)化、專業(yè)化；
Ø 服務(wù)窗口工作人員在多種原因造成的客戶投訴抱怨中，處理不盡人意；

【課程收益】
Ø 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力；
Ø 掌握服務(wù)窗口專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，
學(xué)會(huì)接待禮儀；
Ø 掌握看、聽、笑、說、動(dòng)等五維服務(wù)方法，提升客戶服務(wù)技巧；
Ø 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法；
【授課模式】分組討論+實(shí)景訓(xùn)練+案例分析+角色扮演

【課程大綱】
第一章：服務(wù)意識(shí)篇
u 禮儀軟實(shí)力：案例對(duì)比
u 禮儀對(duì)服務(wù)窗口的重要作用
u 提升自身禮儀素質(zhì)，讓客戶自覺講禮儀
u 禮儀的關(guān)鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務(wù)意識(shí)
u 優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)：用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、變通服務(wù)、熱情服務(wù)
本章案例：《窗口服務(wù)人員與客戶的博弈》、《肯德基的101%服務(wù)》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》


第二章 職業(yè)形象篇
u 形象在服務(wù)印象中的重要作用
u 從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象
u 由裝及妝打造女行員職業(yè)形象
u 一起來找茬：不良職業(yè)形象案例
本章案例：《人際交往中的魔力數(shù)字》、《我的一次用餐經(jīng)歷》

第三章 儀態(tài)禮儀篇
u 儀態(tài)對(duì)服務(wù)窗口人員的工作影響
u 站姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用三種、男行員常用兩種
u 坐姿標(biāo)準(zhǔn)：女行員常用的五種、男行員坐姿與禁忌、辦公桌前坐姿
u 行走姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)行姿
u 下蹲姿態(tài)：行員標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
u 服務(wù)手勢：引導(dǎo)與指引、物品接遞
u 服務(wù)手勢注意事項(xiàng)：避免一指禪現(xiàn)象，動(dòng)作表情要協(xié)調(diào)
u 鞠躬禮節(jié)：15度、30度、45度、90度鞠躬的運(yùn)用
u 表情禮儀：目光的向度、長度、位置、變化
u 表情禮儀：微笑的標(biāo)準(zhǔn)，三種微笑練習(xí)操
本章案例：《教養(yǎng)與賴皮》，《導(dǎo)游的故事》，《多禮同用的笑話》
本章訓(xùn)練：學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練站姿、坐姿、蹲姿、行姿、服務(wù)手勢、鞠躬、表情目光、微笑、微笑、整套禮儀操。

第四章 接待禮儀篇
u 問候禮儀
u 自我介紹與介紹他人禮儀
u 遞送與接收名片禮儀
u 握手禮儀：掌心相握式、伊麗莎白式
u 奉茶禮儀
u 餐宴禮儀：桌次順序、座位排序
u 乘車禮儀：上下車動(dòng)作、不同車型乘車座次、駕駛員身份對(duì)應(yīng)的乘車座次
u 電話禮儀：接聽、代接、撥打、掛斷
本章案例：《酒喝多了》，《該先介紹誰》，《客戶不接名片怎么辦》
本章訓(xùn)練：接遞名片、握手、撥打電話

第五章 服務(wù)溝通技巧篇
u “看”的技巧：看什么、怎么看、看出來什么
u “聽”的技巧：聽的三大原則、聽的三個(gè)核心
u “笑”的技巧：微笑的時(shí)機(jī)、微笑的長度
u “說”的技巧：說的原則、說的語氣、服務(wù)用語
u “動(dòng)”的技巧：眼動(dòng)、手動(dòng)、身體動(dòng)
本章案例：《點(diǎn)菜服務(wù)員》，《夫婦的麻煩》，《多給了50元》，
《求職者的故事》，《搭錯(cuò)的鐵軌》
本章演練：丟鑰匙的顧客案例，服務(wù)用語

第六章 投訴處理篇
u 客戶投訴的原因：市場問題、流程問題、服務(wù)問題、利益問題
u 投訴客戶的類型：理性客戶、感性客戶
u 投訴處理的七個(gè)步驟
u 如何預(yù)防或避免客戶投訴
u 特殊情況下的客戶投訴處理應(yīng)對(duì)辦法
本章案例：《柜員機(jī)出現(xiàn)故障》《遇到無理客戶》，《外地人來當(dāng)?shù)亍返?br />本章演練：每組學(xué)員演練一個(gè)投訴處理案例



《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》課程目的
Ø 有效提升學(xué)員服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)員服務(wù)能力；
Ø 掌握服務(wù)窗口專業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)形象，加強(qiáng)儀態(tài)禮儀，
學(xué)會(huì)接待禮儀；
Ø 掌握看、聽、笑、說、動(dòng)等五維服務(wù)方法，提升客戶服務(wù)技巧；
Ø 通過演練案例式教學(xué)，使學(xué)員掌握處理客戶投訴的方法；


《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》所屬分類
綜合管理

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》所屬專題
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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