《五星級服務(wù)禮儀與修煉》課程大綱
第一講：領(lǐng)悟服務(wù)的真諦服務(wù)究竟是什么？
全面認識客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
服務(wù)業(yè)永恒不變的真理；態(tài)度決定一切
令人驚嘆的MOT關(guān)鍵時刻
客戶不止是上帝
“追求卓越”是客戶服務(wù)的標準
創(chuàng)造客戶的“滿意度”“美譽度”和“忠誠度“
感恩工作，快樂服務(wù)
第二講：講究服務(wù)禮儀，建立卓越形象服飾禮儀：專業(yè)形象贏得尊重和信任
配飾禮儀：畫龍點睛
化妝禮儀：相由心生
儀容禮儀：細節(jié)決定成敗
第三講：社交禮儀—恰到好處的表達情感聲音的秘密，為你的談吐加分
微笑，讓你更具魅力
眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
點頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢
第四講：服務(wù)態(tài)度決定一切，優(yōu)秀的服務(wù)人員必備的綜合素質(zhì)用心服務(wù)——假如我是顧客
主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標
愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
第五講：服務(wù)是一種魔幻溝通服務(wù)語言規(guī)范意識培養(yǎng)
服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓練
影響溝通效果的因素
營造溝通氛圍
溝通六件寶
◇會說話是一門藝術(shù)
◇學會贊美你的客戶
◇服務(wù)忌語記在心
◇聆聽是了解客戶的重要途徑
◇讀懂客戶的身體語言
◇亮出你的真誠
深入對方情境
高效提問引導技巧
高效溝通六步曲
委婉提醒法
巧妙訴苦法
巧妙請教法
同一戰(zhàn)線法
第六講：變訴為金--客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種需求
產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
客戶抱怨投訴的三種心理分析
從客戶類型看投訴
客戶抱怨投訴核心深層需求分析
應(yīng)對投訴的的三大策略
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
語言地雷
二、客戶抱怨投訴處理的六步驟
耐心傾聽
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
獲得認同立即執(zhí)行
跟進實施
當我們無法滿足客戶時
三、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器
物品
人員
情感
自我保護
回顧和總結(jié)
《五星級服務(wù)禮儀與修煉》課程目的
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；
通過標準化的服務(wù)流程和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習慣。
《五星級服務(wù)禮儀與修煉》適合對象
公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員
《五星級服務(wù)禮儀與修煉》所屬分類
市場營銷
《五星級服務(wù)禮儀與修煉》所屬專題
面試禮儀培訓、
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓、
餐飲服務(wù)禮儀、
社交禮儀培訓、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓、
《五星級服務(wù)禮儀與修煉》內(nèi)訓服務(wù)流程
020-29042042
