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“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程
添加時間:2014-08-22      修改時間: 2014-08-22      課程編號:100166271
《“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程》課程大綱
開訓(xùn)儀式
1.領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)講話
2.破冰活動
3.團(tuán)隊(duì)組建

第一部分

認(rèn)識投訴
1.投訴是金
2. 客戶投訴渠道
3.1-10-100投訴公式
4.客戶為什么不投訴?
(1)不相信(2)不愿意
(3)不知道(4)怕麻煩
(5)怕報復(fù)
5.零投訴可能嗎?

【案 例】:投訴者變督導(dǎo)者
【小組研討】:零投訴可能嗎?
【學(xué)員分享】:投訴痛并快樂!
第二部分

投訴心理
1. 客戶緣何投訴
(1)沒人關(guān)注
(2)抱怨沒人聽
(3)責(zé)任沒人聽
(4)承諾沒兌現(xiàn)
2.客戶類型及應(yīng)對
3.客戶投訴的五個心理需求
(1)求尊重(2)求發(fā)泄
(3)求表現(xiàn)(4)求補(bǔ)償
(5)求報復(fù)

【視頻教學(xué)】
【案例分享】
第三部分

投訴應(yīng)對流程與技能
1. 投訴處理三原則
(1)先處理心情再處理事情
(2)先明確問題再處理問題
(3)先管理期望再滿意需求
2. 投訴處理方法
(1)快速處理(2)安撫情緒
(3)找明原因(4)找出方案
(5)感謝客戶

【案例分享】
【案例演練】

第四部分

難纏客訴應(yīng)對實(shí)務(wù)演練
1.喋喋不休的客戶
2.蠻不講理的客戶
3.無理要求的客戶
4.情緒激動的客戶
6.集體投訴的客戶


【案例演練】
【案例演練】
第五部分

情緒管理
1.自我情緒管理
(1)呼吸放松法
(2)積極自我暗示
(3)一分為二法
(4)換框法三種技巧
2.道歉的藝術(shù)

第七部分
結(jié)訓(xùn)儀式
1.評選優(yōu)秀學(xué)員、團(tuán)隊(duì)
2.培訓(xùn)效果評估
3.頒發(fā)結(jié)業(yè)證書
4.領(lǐng)導(dǎo)頒獎并結(jié)訓(xùn)講話
6.合影留念


《“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程》所屬分類
綜合管理

《“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、課程設(shè)計(jì)與開發(fā)、客戶抱怨與投訴處理技巧、
《“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓(xùn)課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師錢秋萍老師簡介
錢秋萍
錢秋萍
講師介紹
16年上市金融集團(tuán)客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓(xùn)
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計(jì)學(xué)院外聘講師
參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD
參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫
參與山西服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊制作及培訓(xùn)等
編寫華康投資有限公司新人培訓(xùn)教材(全國發(fā)行)等……
擅長領(lǐng)域
*服務(wù)營銷 *服務(wù)禮儀
*營銷管理 *內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練
*團(tuán)隊(duì)建設(shè) *有效輔導(dǎo)
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程:
《銀行廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)》 《客戶滿意與服務(wù)禮儀》
《廳堂服務(wù)與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓(xùn)練》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點(diǎn):
其培訓(xùn)課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性,并具有獨(dú)創(chuàng)性及很強(qiáng)的針對性,結(jié)合生動案例。培訓(xùn)風(fēng)格互動性與實(shí)用性強(qiáng),學(xué)員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會知識,最重要的是學(xué)以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶:
銀行系統(tǒng):
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處(216個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升)
安徽黃山農(nóng)村合作銀行(精品網(wǎng)點(diǎn)打造)
河南許昌聯(lián)社(40個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升)
烏魯木齊農(nóng)信社(30個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升)
大同南郊區(qū)聯(lián)社(40個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造提升)
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(5個網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改造)
佳木斯聯(lián)社(40個網(wǎng)點(diǎn)改造提升)。。。
電力系統(tǒng):
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達(dá)州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他:
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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  • 培訓(xùn)師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
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朱玉華
  • 培訓(xùn)師:朱玉華
  • 所在地:福州
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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袁廣全
  • 培訓(xùn)師:袁廣全
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● 理解精益生產(chǎn)方式的核心體系● 掌握精益生產(chǎn)方式的原理原則● 理解企業(yè)利潤是依賴生產(chǎn)制造● 激發(fā)全員參與改善的機(jī)制建立● 學(xué)會系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)解決問題的思維...
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  • 培訓(xùn)師:張嫣
  • 所在地:廈門
  • 資深培訓(xùn)師
李明哲
  • 培訓(xùn)師:李明哲
  • 所在地:深圳
  • 客戶服務(wù)管理專家
卓越服務(wù)技巧培相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細(xì)節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
1. 投訴應(yīng)對七步驟,很清晰地指導(dǎo)學(xué)員如何操作和執(zhí)行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認(rèn)知服務(wù),更好地呈...
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