公開課 內訓課 培訓師
首頁 公開課 內訓課 特惠課程 培訓師 培訓專題 在線文檔 管理名言 會員專區(qū) 積分兌換 聯系我們 關于我們 誠聘英才     
首頁 >> 內訓課 >> 綜合管理 >> 營業(yè)經理現場管理與投訴處理技巧
營業(yè)經理現場管理與投訴處理技巧
添加時間:2014-08-22      修改時間: 2014-08-22      課程編號:100166275
《營業(yè)經理現場管理與投訴處理技巧》課程大綱
一、營業(yè)經理管理角色的自我認知
1、認識自己
2、營業(yè)網點現場服務管理四大基石
3、廳堂管理七法寶

二、客戶投訴的處理技巧(穿插多種情況案例分析)
(一)投訴心理
1. 客戶緣何投訴
2.客戶投訴的心理需求
(1)客戶抱怨投訴三大需求
(2)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(3)客戶抱怨投訴目的與動機
(二) 投訴應對流程與技能
1. 投訴處理三原則
(1)先處理心情再處理事情
(2)先明確問題再處理問題
(3)先管理期望再滿意需求
2. 投訴處理方法
(1)快速處理(2)安撫情緒
(3)找明原因(4)找出方案
(5)感謝客戶
三、廳堂服務人員調配安排

1. 客戶等候時長的問題管理
2. 案例講解

四、“百佳”服務網點評選標準解析及注意事項
1、從神秘人暗訪解析服務細節(jié)及易錯點
2、如何做好營業(yè)廳服務管理


《營業(yè)經理現場管理與投訴處理技巧》所屬分類
綜合管理

《營業(yè)經理現場管理與投訴處理技巧》所屬專題
現場管理、卓越服務技巧培訓、現場5S管理培訓、生產現場管理與改善實務、客戶抱怨與投訴處理技巧、
《營業(yè)經理現場管理與投訴處理技巧》內訓服務流程
-----------------------------------------------------------------------------------

在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師錢秋萍老師簡介
錢秋萍
錢秋萍
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經歷
6年專業(yè)培訓經歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓
PTT授權講師, CATC授權講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務規(guī)范VCD
參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫
參與山西服務規(guī)范標準手冊制作及培訓等
編寫華康投資有限公司新人培訓教材(全國發(fā)行)等……
擅長領域
*服務營銷 *服務禮儀
*營銷管理 *內訓師訓練
*團隊建設 *有效輔導
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程:
《銀行廳堂服務提升培訓》 《客戶滿意與服務禮儀》
《廳堂服務與銷售》 《優(yōu)質服務技能提升》
《大堂經理體驗式培訓》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓練》 《企業(yè)內訓師訓練》
《廳堂現場管理》
課程特點:
其培訓課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性,并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性,結合生動案例。培訓風格互動性與實用性強,學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶:
銀行系統(tǒng):
江蘇省聯社、、山東農信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農信、德州農信、新疆米東區(qū)聯社、內蒙阿拉善盟信用社、甘肅農信、
寶雞農信、商洛農信、咸陽農信、漢中農信、銅仁農信、江西省聯社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處(216個網點服務改造提升)
安徽黃山農村合作銀行(精品網點打造)
河南許昌聯社(40個網點服務改造提升)
烏魯木齊農信社(30個網點服務改造提升)
大同南郊區(qū)聯社(40個網點服務改造提升)
湖南湘潭郊區(qū)聯社標桿網點(5個網點服務改造)
佳木斯聯社(40個網點改造提升)。。。
電力系統(tǒng):
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他:
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產、上海至誠、四川電信 、福建聯通、五星電器 ……
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
錢秋萍老師其他內訓課
·銀行廳堂服務與銷售
·銀行服務禮儀
·銀行服務禮儀培訓
·服務禮儀——服務從“心”開始
·網點負責人現場管理實戰(zhàn)技能提升
·大堂經理卓越服務訓練營課程
·贏在大堂——柜員服務禮儀
·“訴戰(zhàn)速決”客戶的投訴處理培訓課程
相關專題
現場管理
卓越服務技巧培訓
現場5S管理培訓
生產現場管理與改善實務
客戶抱怨與投訴處理技巧
相關培訓
2024-11-28 現場管理者的TPM管理及自主保全
[內訓課] 5S現場管理與目視化管理運用
[內訓課] 卓越現場管理與改善技能提升
[內訓課] 6S現場管理與改善
[內訓課] 銀行投訴抱怨與突發(fā)事件應急處理
[內訓課] 銀行網點現場管理與營銷氛圍塑造
[內訓課] 營業(yè)廳服務技巧與禮儀
[內訓課] 大堂經理現場管理綜合技能提升訓練
[內訓課] 銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧
[內訓課] 電話溝通服務技巧
客戶抱怨與投訴相關培訓師
馬雅
  • 培訓師:馬雅
  • 所在地:烏魯木齊
  • 銀行效能提升培訓與輔導教練
朱玉華
客戶抱怨與投訴相關公開課
讓投訴顧客成為忠實客戶  講師:劉慧穎
1. 投訴應對七步驟,很清晰地指導學員如何操作和執(zhí)行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時的情緒3. 能夠幫助學員理解服務,認知服務,更好地呈...
1.掌握客戶服務話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關于服務設計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務痛點4.化解高頻的客戶服務難點場景5.獲得打造差...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶投訴處理及應對技巧
客戶抱怨與投訴相關內訓課
生產現場管理與相關培訓師
李忠(廣州)
王卓
  • 培訓師:王卓
  • 所在地:洛陽
  • 高級安全管理講師
生產現場管理與相關公開課
通過強化培訓,綜合案例分析、小組討論、現場指導等多種方法的靈活運用,使參加培訓的人員能夠了解作為企業(yè)發(fā)展源動力的改善的理念和問題分析解決的理論體...
從系統(tǒng)的角度了解現代IE(工業(yè)工程)的真正含義及發(fā)展歷史學習衡量工廠效率的指標定義及計算方法,明確IE工作的方向學習如何區(qū)分增值和非增值的工作及活動...
2024-11-28 現場管理者的TPM管理及自主保全
2024-11-19 現場精細化管理改善與提升
2024-12-19 ★現場質量管理與突破性快速改善 (質量問題
生產現場管理與相關內訓課
現場5S管理培訓相關培訓師
李忠(廣州)
梁峰(汕頭)
  • 培訓師:梁峰(汕頭)
  • 所在地:汕頭
  • 工廠精細化管理實戰(zhàn)派顧問/講師
現場5S管理培訓相關公開課
2024-11-28 現場管理者的TPM管理及自主保全
現場5S管理培訓相關內訓課
關于我們 | 聯系我們 | 友情連接 | 培訓分類導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 版權所有  頁面執(zhí)行時間: 49.8 毫秒

粵公網安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線客服 ×