《優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)》課程大綱
課程背景
美國(guó)學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素養(yǎng)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。員工的職業(yè)化程度，跟其工作價(jià)值成正比。提高職業(yè)化程度，可以幫助員工發(fā)揮最大潛力的個(gè)人能力，從而體現(xiàn)最高的工作價(jià)值。

本課程圍繞提升員工的職業(yè)化程度這一核心內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)員從培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)著手，提升自身責(zé)任感，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，為修煉行為和提高能力做好充分的準(zhǔn)備；同時(shí)，幫助學(xué)員了解職業(yè)形象和辦公禮儀，掌握溝通技巧，學(xué)會(huì)制定工作計(jì)劃，實(shí)施目標(biāo)管理和時(shí)間管理，走上職業(yè)化的道路，實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身，為企業(yè)打造健康、喜悅、富有生產(chǎn)力的職業(yè)化隊(duì)伍。

課程收益
Ø 打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立與企業(yè)同發(fā)展的使命感，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向和團(tuán)隊(duì)合作的工作態(tài)度
Ø 培養(yǎng)學(xué)員良好的職業(yè)行為習(xí)慣，提升學(xué)員的有效溝通、工作目標(biāo)管理和計(jì)劃、以及時(shí)間管理等職業(yè)技能，提高工作效率
Ø 強(qiáng)化學(xué)員自我管理能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)的整體提升

學(xué)員對(duì)象：職場(chǎng)人士/新入職員工
培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲
培訓(xùn)時(shí)間： 2天

培訓(xùn)內(nèi)容
前言：職場(chǎng)“贏”家的五種素質(zhì)
1) 危機(jī)意識(shí)
2) 有效溝通
3) 時(shí)間管理
4) 資源整合
5) 職業(yè)心態(tài)

第一講、職業(yè)化心態(tài)決定你的事業(yè)高度
1. 什么是職業(yè)化
1.1職業(yè)化冰山原理：顯性素質(zhì)和隱形素質(zhì)
1.2工作價(jià)值＝個(gè)人能力×職業(yè)化的程度

2. 心態(tài)的力量
2.1心態(tài)決定健康【案例：死囚實(shí)驗(yàn)】
2.2心態(tài)決定能力【案例：過(guò)橋?qū)嶒?yàn)】
2.3心態(tài)決定一切【案例：神奇教練米盧的足球觀】

3.心態(tài)和人才的關(guān)系
3.1田溯寧和吳鷹的人才觀
3.2心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財(cái)？

4.阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)（推卸責(zé)任、得過(guò)且過(guò)、消極被動(dòng)、清高孤傲、尋找借口）

5. 老板心態(tài)：敬業(yè)成就未來(lái)
5.1成本意識(shí)：看清花錢(qián)和辦事的四種關(guān)系，爭(zhēng)做老板的“自己人”
5.2品牌意識(shí)：時(shí)刻將公司命運(yùn)放在心上
5.3積極主動(dòng)：將對(duì)公司的忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化為生命自覺(jué)（案例：小職員如何成為董事長(zhǎng)）
5.4凝聚忠誠(chéng)：做一棵永遠(yuǎn)成長(zhǎng)的蘋(píng)果樹(shù)（案例：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)就是對(duì)自己忠誠(chéng)）
5.4執(zhí)行力：主動(dòng)服從造就強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力（案例：如何把信送給加西亞）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小結(jié)：老板心態(tài)和打工心態(tài)的區(qū)別】

6. 客戶導(dǎo)向心態(tài)：
6.1以客為尊
² 客戶是怎樣做出購(gòu)買(mǎi)選擇的：客戶讓渡價(jià)值
² 客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”）
² 瞬間感受（MOT）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念)
² 客戶滿意的三個(gè)層次
6.2客戶需要什么？
² 被關(guān)心(案例：北京菜百百貨營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的失敗)
² 被聆聽(tīng)(小游戲大考驗(yàn)：聽(tīng)力小測(cè)試)
² 專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務(wù))
² 迅速反應(yīng)(案例：三株神話是如何破滅的)
6.3顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？（案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨）
² 外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶
² 小游戲大考驗(yàn)：裝修

7. 團(tuán)隊(duì)合作心態(tài)
7.1團(tuán)隊(duì)合作追求個(gè)人和組織的共贏（小游戲大考驗(yàn)：解手鏈/大塞車(chē)）
² 強(qiáng)強(qiáng)要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強(qiáng)弱也要合作（河馬和牙簽鳥(niǎo)）
² 解決組織內(nèi)沖突的四種類(lèi)型（“和”字四解）
7.2良好的溝通文化營(yíng)造成功團(tuán)隊(duì)（互動(dòng)：周哈里窗）
² 從溝通的角度重新解讀成功的五張王牌：一命二運(yùn)三風(fēng)水，四積陰德五讀書(shū)
² 組織內(nèi)溝通和合作：向上溝通要沒(méi)有“膽”；平行溝通要沒(méi)有“肺”；向下溝通要沒(méi)有“心”

第二講、職業(yè)化行為決定你的工作效率
1. 有效溝通
1.1溝通七步曲
² 溝通第一步：確定溝通目的【案例：打破三個(gè)和尚沒(méi)水吃的僵局的三種方法】
² 避開(kāi)誤區(qū)一：偏離目的/無(wú)目的的溝通
² 溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式【案例：三次失敗的面試】
² 避開(kāi)誤區(qū)二：見(jiàn)人說(shuō)鬼話，見(jiàn)鬼說(shuō)人話
² 溝通第三步：有效傳達(dá)【互動(dòng)：商店打烊時(shí)】
² 避開(kāi)誤區(qū)三：語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息的不協(xié)調(diào)
² 溝通第四步：全方位接收信息【練習(xí)：如何接收非語(yǔ)言信號(hào)】
² 避開(kāi)誤區(qū)四：缺乏專注和反應(yīng)
² 溝通第五步：檢驗(yàn)理解【互動(dòng)：撕紙】
² 避開(kāi)誤區(qū)五：?jiǎn)蜗驕贤�，自以為�?br />² 溝通第六步：達(dá)成共識(shí)【案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)】
² 避開(kāi)誤區(qū)六：非黑即白/誰(shuí)都有理
² 溝通第七步：完善措施
² 避開(kāi)誤區(qū)七：沒(méi)有跟蹤落實(shí)
1.2溝通的CARESS原則
² 專注（掌握聆聽(tīng)的技巧和訓(xùn)練）
² 確認(rèn)（掌握發(fā)問(wèn)的技巧和訓(xùn)練）
² 反應(yīng)（掌握雙向溝通的技巧和訓(xùn)練）
² 情緒控制（掌握運(yùn)用同理心克服情緒障礙的技巧和訓(xùn)練）
² 感覺(jué)（掌握揣摩對(duì)方秘密需求的技巧和訓(xùn)練）
² 結(jié)構(gòu)（掌握信息表達(dá)的條理化技巧和訓(xùn)練）

2. 工作目標(biāo)管理和計(jì)劃
【案例：我要當(dāng)美國(guó)總統(tǒng)】
2.1設(shè)定工作目標(biāo)的SMART原則及其應(yīng)用
² 設(shè)定工作目標(biāo)的七步曲
² 目標(biāo)管理的PDCA模式
2.目標(biāo)的細(xì)化和量化
² 思維導(dǎo)圖【練習(xí)：完成某工作任務(wù)的思維導(dǎo)圖】
² 目標(biāo)分解計(jì)劃卡【案例：某銷(xiāo)售經(jīng)理的目標(biāo)計(jì)劃卡】

3. 時(shí)間管理
3.1 時(shí)間管理的五大障礙
² 目標(biāo)不明確
² 時(shí)間配置不合理
² 事必躬親
² 有求必應(yīng)
² 拖延
3.2 定位時(shí)間管理的終極目標(biāo)
² 明確價(jià)值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）
² 制定職業(yè)規(guī)劃之路（練習(xí)：SWOT分析）
3.3 三個(gè)有效的工具
² 螃蟹圖
² 優(yōu)先矩陣
² To-do List
3.4 抗擊惰性，迅速提高執(zhí)行力【互動(dòng)：飛機(jī)上的遺言】
4. 工作形象和辦公禮儀
² 什么是禮儀
² 禮儀的特點(diǎn)和原則
² 禮儀在工作中的重要作用
4.1塑造職業(yè)化形象
² 儀表篇（頭部修飾、化妝規(guī)范、手部修飾、飾物佩戴、職業(yè)著裝）
【練習(xí)：儀表自我檢查】
² 儀態(tài)篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【練習(xí)：情境模擬練習(xí)】
4.2 辦公禮儀
4.2.1.接待禮儀
² 規(guī)范用語(yǔ)（稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道別語(yǔ)、祝福語(yǔ)、提示語(yǔ)、回應(yīng)語(yǔ)等）
² 介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語(yǔ)言及距離）
² 握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合）
² 讓座、奉茶（會(huì)客和小型會(huì)議的座次原則）
² 行進(jìn)（基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門(mén)）
² 遞交物品（圖冊(cè)、文具、名片等）
² 送客
4.2.2.電話禮儀
² 接聽(tīng)電話
² 撥打電話
² 手機(jī)的使用禁忌

總結(jié)：實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身


《優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)》課程目的
Ø 打造職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立與企業(yè)同發(fā)展的使命感，強(qiáng)化客戶導(dǎo)向和團(tuán)隊(duì)合作的工作態(tài)度
Ø 培養(yǎng)學(xué)員良好的職業(yè)行為習(xí)慣，提升學(xué)員的有效溝通、工作目標(biāo)管理和計(jì)劃、以及時(shí)間管理等職業(yè)技能，提高工作效率
Ø 強(qiáng)化學(xué)員自我管理能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)的整體提升


《優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)》所屬分類(lèi)
人力資源

《優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)》所屬專題
職業(yè)化塑造、員工關(guān)系與企業(yè)管理培訓(xùn)、優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)訓(xùn)練培訓(xùn)、贏在職場(chǎng)--職業(yè)化、企業(yè)員工職業(yè)化訓(xùn)練、

《優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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