《銀行：服務營銷技能提升》課程大綱
【課程對象】：銀行全體員工

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領導開訓:強調學習的意義和紀律）

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于客戶服務、溝通與產品營銷等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。

第一章、銀行服務溝通與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對方核心需求
五、深入對方情境
六、高效提問引導話術
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、 營造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認同執(zhí)行
6、 實施檢查

九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）平級間的溝通禮儀與技巧
十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
銀行：柜面服務溝通正反兩案例
銀行： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）目標市場分類
（二）目標客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略

四、銀行產品呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）產品組合呈現技巧
（四）銀行常見產品呈現技巧
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、電子銀行服務項目呈現技巧
10、回單箱服務項目呈現技巧
11、代發(fā)代扣服務項目呈現技巧
12、保險產品服務項目呈現技巧

五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
（一）投資環(huán)境
（二）投資機會與風險
（三）前景預測
（四）理財產品服務項目呈現技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；

七、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略

九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、短信銀行服務項目呈現技巧
10、手機銀行服務項目呈現技巧
11、電話銀行服務項目呈現技巧
12、信貸業(yè)務服務項目呈現技巧

示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、客戶關系維護技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶關系的6個階段：認識à好感à信賴à同盟à合作à深度捆綁

二、營建客戶關系的4種技巧
（一）全員服務客戶
（二）現代客戶關懷工具的使用技巧
（三）溝通頻率與質量；
（四） 敢于表達意愿；

三、客戶關系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

四、商務送禮技巧
(一) who送給誰
(二) what送什么
(三) when什么時間
(四) where什么地點
(五) how如何送
(六) 幾種常見場合送禮技巧

五、推進客戶關系的經驗之談
（一）結盟中層
（二）滲透高層
（三）制定策略
（四）戰(zhàn)略合作
短片觀看及案例分析：
山東工行: 客戶關系營建與維護案例
福建招行：客戶關系營建與維護案例
中信銀行：客戶關系營建與維護案例
廣發(fā)行：客戶關系營建與維護案例
深發(fā)展: 客戶關系營建與維護案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、投訴風險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）客戶抱怨投訴三大需求
（二）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶抱怨產生的過程
（四）客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、處理客戶投訴宗旨

四、處理投訴的要訣

五、20種錯誤處理客戶抱怨的方式

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧
投訴處理利器

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）巧妙訴苦法
（二）表示理解法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法

十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對方核心需求技巧
（二）快速呈現解決方案
（三）快速解決問題技巧

十二、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）邀請大堂經理的時間
（二）邀請大堂經理的技巧
（三）如何向大堂經理介紹客戶需求

短片觀看及案例分析（善意的不滿抱怨投訴處理）
(一) 遇客戶不會簽名
(二) 客戶未能出示證件
(三) 客戶填單有誤
(四) 交接班
(五) 電腦故障
(六) 客戶短鈔
(七) 客戶假幣
(八) 遇客戶不會操作密碼
(九) 遇客戶未提前預約前來大額取款
(十) 客戶未取號
(十一) 客戶插隊

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天到銀行提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、銀行方面原因，客戶要求補償型300萬元，怎么辦？例；
7、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
8、客戶訴訟的庭外和解案例；
9、如何應對上級的明察暗訪？
10、如何應對媒體的采訪？
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結束：

一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影


《銀行：服務營銷技能提升》所屬分類
市場營銷

《銀行：服務營銷技能提升》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、銀行網點培訓、服務營銷培訓、銀行窗口服務禮儀培訓、卓越服務、營銷管理、狼性營銷、微笑服務培訓、品牌營銷管理、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、

《銀行：服務營銷技能提升》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------