《陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升》課程大綱
一、 認(rèn)識(shí)心態(tài)
1、心態(tài)是什么？
l 心理學(xué)上說
心態(tài)主要是指動(dòng)能心素、復(fù)合心素所包括的各種心理品質(zhì)的修養(yǎng)和能力。心態(tài)就是性格和態(tài)度的統(tǒng)一，態(tài)度是心態(tài)反應(yīng)的表現(xiàn)化。
l 行為學(xué)上說
心態(tài)是一種心智模式，指導(dǎo)并形成人們的思維、行為模式。
2、心態(tài)對(duì)我們的影響？
l 萬法心造＼諸相心生
l 對(duì)生理的影響
l 對(duì)能力的影響
l 對(duì)感知的影響
3、練習(xí)（心態(tài)識(shí)圖）
圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。
4、信念系統(tǒng)對(duì)心態(tài)的影響
５、世界是中立的
孩子講好壞，成人講利弊。
二、 擁有陽光心態(tài)的開始是“接受”
1、 陽光心態(tài)不是“打雞血”
2、 陽光心態(tài)不是“打麻醉”
3、 陽光心態(tài)是有勇氣去面對(duì)
l 能量意識(shí)圖
l 世界是“1”，而非“2”
l 生命在于流淌，負(fù)能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、 接受自己，才能為世界出發(fā)
l 我是獨(dú)一無二優(yōu)秀的存在
l 接受自己儀式
三、 擁有陽光心態(tài)需要有“轉(zhuǎn)化”的智慧
１、 生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價(jià)值連城的禮物。
２、 “轉(zhuǎn)化”練習(xí)。
四、 服務(wù)給服務(wù)者們帶來了什么？
1、從“歡迎光臨”看不同人生
2、“服務(wù)”給了我們什么？
l 存在的意義
l 存在的價(jià)值/收入
l 存在的理由
“存在”
“禮者在于所處。”——鄭玄對(duì)“禮”的精妙解讀
l 角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
l （社會(huì)／企業(yè)）系統(tǒng)中的自我獲利
我是服務(wù)者，亦是被服務(wù)者。
五、如何開啟現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1、“服務(wù)意識(shí)”從何而來
l 從《大學(xué)之道》看服務(wù)意識(shí)
2、什么才是真正的“尊重”
l 論語：出門如臨“大賓”
l 尊重背后的平等
l 如何尊重？
Ø 對(duì)方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
Ø 對(duì)生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實(shí)地升騰）

六、新時(shí)代下更高的服務(wù)要求：“溫暖服務(wù)”
１、 “溫暖服務(wù)”是新時(shí)代下對(duì)服務(wù)提出的更高要求
l 溫暖服務(wù)=滿意服務(wù)＋感動(dòng)服務(wù)＋驚喜服務(wù)
２、 如何做到“溫暖服務(wù)”？
l 從你對(duì)生命的感知而來
l 存在——感知——影響——溫暖服務(wù)
l 感知自己、感知他人、感知場(chǎng)域
３、 生命鏈接練習(xí)
七、 “溫暖服務(wù)”對(duì)客戶做到“七個(gè)一”
l 一見如故：對(duì)客戶接待如好友般親切
l 一律平等：對(duì)所有客戶人格上的尊重是平等的
l 一清二楚：對(duì)業(yè)務(wù)了如指掌，清晰回應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)
l 一心一意：服務(wù)全情投入，無微不至
l 一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
l 一點(diǎn)意外：服務(wù)過程中有一點(diǎn)站在客戶角度上提供的意外服務(wù)
l 一以貫之：時(shí)時(shí)如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、 制訂《我的溫暖服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》
九、 成果展示與分享

《陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升》課程目的
通過學(xué)習(xí)、練習(xí)、儀式、分享的課程設(shè)置方式，讓學(xué)員從內(nèi)心深處認(rèn)同自己、認(rèn)同客戶、認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值、認(rèn)同企業(yè)，學(xué)會(huì)積極的人生態(tài)度，學(xué)會(huì)感恩與珍惜，并愿意為企業(yè)的服務(wù)工作在客戶心中形成“品牌服務(wù)”投入自己積極的人生狀態(tài)，真正幫助企業(yè)訓(xùn)練出“有血有肉有生機(jī)”的服務(wù)型團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)塑造現(xiàn)代服務(wù)理念主題企業(yè)文化氛圍的開端。
一、 讓學(xué)員清晰心態(tài)對(duì)人的影響，從心理上認(rèn)同“面對(duì)、接受”；掌握負(fù)面自己的“轉(zhuǎn)化”方法；
三、 強(qiáng)化學(xué)員對(duì)企業(yè)的向心力、忠誠度，學(xué)會(huì)對(duì)企業(yè)的感恩；
四、拉高一個(gè)層次讓學(xué)員清晰什么是“服務(wù)”，從大系統(tǒng)中去看“服務(wù)”的價(jià)值與貢獻(xiàn)，升騰出職業(yè)榮耀感；
五、讓學(xué)員深層次領(lǐng)會(huì)什么是“尊重”，體驗(yàn)與生命的鏈接，訓(xùn)練對(duì)生命的感知力，從而領(lǐng)悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現(xiàn)，而是從心所愿；
六、讓了員掌握新時(shí)代下做到“溫暖服務(wù)”所要做到的“六個(gè)一”，并制訂出清晰的行動(dòng)計(jì)劃。

《陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升》所屬分類
人力資源

《陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升》所屬專題
陽光心態(tài)、壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)、陽光心態(tài)與情緒管理、情緒壓力管理培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、陽光心態(tài)與積極人生培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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