《服務(wù)營銷與經(jīng)營客戶心》課程大綱
一：課程背景
在中國競爭的新時(shí)期，集團(tuán)客戶市場將成為市場競爭、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢下如何在集團(tuán)客戶市場強(qiáng)占先機(jī)是中國移動(dòng)各子公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶的重要性不言而喻，對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行深度捆綁是構(gòu)建持久競爭力的一個(gè)重要策略。而對(duì)集團(tuán)客戶的捆綁，提高集團(tuán)客戶的粘性需要對(duì)客戶進(jìn)行深入了解和分析，業(yè)務(wù)的營銷推廣能力對(duì)目前客戶經(jīng)理而言是亟待提升的。
在新的競爭形勢下，業(yè)務(wù)的營銷推廣能力提升是目前客戶經(jīng)理面臨的一個(gè)難題。“難”可以從三方面來說明：第一，了解不同行業(yè)的具體運(yùn)作難，對(duì)客戶的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程很難了解;第二，對(duì)不同行業(yè)的需求的清晰化描述難;第三，客戶經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)形勢下的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉，很難從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中找到滿足集團(tuán)客戶的需求。
集團(tuán)客戶工作的開展，需要在熟練掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，深刻了解集團(tuán)客戶的需求，針對(duì)其行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到“專業(yè)的人做專業(yè)的事”，新的形勢要求行業(yè)經(jīng)理有以下幾個(gè)方面亟待提升：
針對(duì)目前以及未來的集團(tuán)客戶市場的競爭形勢的分析與理解;
如何通過行業(yè)客戶需求分析，有效挖掘客戶需求;
應(yīng)對(duì)競爭形勢下的集團(tuán)客戶市場的深度捆綁策略;
如何建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系;
在談判議價(jià)中如何有效的競爭應(yīng)對(duì);
面對(duì)行業(yè)經(jīng)歷的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求，需要提升前線營銷人員顧問式銷售技能，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售成功率。
二：學(xué)員收益
幫助客戶經(jīng)理了解國內(nèi)外業(yè)務(wù)市場的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及營銷人員的角色認(rèn)知;
幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型;
掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營銷能力;
提升行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求有效對(duì)接的技能;
掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法和相應(yīng)話術(shù)，通過遞進(jìn)式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求;
掌握有效分析客戶采購決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關(guān)系網(wǎng)，把握影響決策的關(guān)鍵人物，推動(dòng)決策進(jìn)展;
提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù)，并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶拒絕，促成交易，推動(dòng)營銷目標(biāo)的達(dá)成。
三：課程時(shí)間：
2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行和電力、服務(wù)行業(yè)的營銷人員
四：課程特色
本課程運(yùn)用大量的項(xiàng)目操作案例，通過案例分析和復(fù)盤演練等方法，有效幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)知識(shí)向技能的轉(zhuǎn)化。
第一模塊：服務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練
1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?
2.第一印象效應(yīng)的重要性
3.禮儀的核心是什么？
4.如何樹立個(gè)人職業(yè)形象
5.服務(wù)人士形象的基本要求
6.如何建立禮儀和儀表建立良好第一印象
7.服務(wù)禮儀－言談舉止禮儀
8. 如何樹立儀表禮儀
9. 如何樹立微笑禮儀
10. 如何樹立握手禮儀
11.如何樹立接待禮儀
12.如何樹立坐姿禮儀
13.如何樹立電話禮儀
14.如何樹立電梯禮儀
15.如何樹立溝通禮儀
16.如何樹立拜訪禮儀
17.如何樹立介紹禮儀
18.如何樹立會(huì)議禮儀
第二模塊：有效溝通與 溝通談判
1. 溝通的定義、目的、過程、方式
2. 溝通失敗的分析
3. 克服溝通障礙的方法
4. 電話溝通技能提升
5. 有效溝通六步驟
6. 如何與客戶溝通
7. 談判定義
8. 業(yè)務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則
9. 現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）
10. 談判的七個(gè)成功步驟
第三模塊：有效服務(wù)的新定義
1、個(gè)性化服務(wù)
案例：麻煩的中秋節(jié)
案例：葉老板的新婚賀禮
2、細(xì)節(jié)服務(wù)
酒店行業(yè)的林總
3、顧問式服務(wù)
4、品牌服務(wù)
第四模塊：新服務(wù)營銷方法
一、客戶拜訪六寶
1、上門拜訪之一：
a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)
b、拜訪的三要素
情景模擬：不同類型客戶、不同場景的拜訪情景模擬
c、現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)：客戶拜訪要領(lǐng)
d、場景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù)
e、場景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競爭的藝術(shù)
f、場景要點(diǎn)：競爭策反之引導(dǎo)的藝術(shù)
g、場景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)
2、上門拜訪之二：
a、拉近客戶關(guān)系：贊美的藝術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場景還原的不同效果
b、親近客戶關(guān)系：引發(fā)共同話題
實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶的話題引發(fā)
c、親密客戶關(guān)系：客戶類型分析
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶類型分析以及心理揣摩
3、上門拜訪之三：
案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者?
案例：如何與客戶破冰接觸
案例：利用客戶影響力制造機(jī)會(huì)
客戶拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)
4、短信郵件溝通：
合適的時(shí)間
合適的頻率
合適的時(shí)機(jī)
5、電話溝通：
a、電話溝通的禮儀
b、電話的主題呈現(xiàn)
c、單刀直入
d、迂回婉轉(zhuǎn)
e、一分為二
f、緊急痛苦
g、電話的過程管控
h、電話的拒絕應(yīng)對(duì)
6、贈(zèng)送禮物：
a、禮物的選擇
b、禮物的匹配
c、禮物的時(shí)機(jī)
d、禮物的價(jià)值
7、組織活動(dòng)：
8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)
a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
b、關(guān)鍵人的需求管理
c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖
第五模塊：精準(zhǔn)服務(wù)營銷
n 服務(wù)市場細(xì)分的基本概念與STP服務(wù)營銷
n 服務(wù)市場細(xì)分的五種變量、細(xì)分變量的運(yùn)用方法
n 服務(wù)營銷目標(biāo)市場的選擇、市場定位：市場定位分析
案例：經(jīng)典的服務(wù)市場細(xì)分案例講解與分析、研討。
《服務(wù)營銷與經(jīng)營客戶心》課程目的
幫助客戶經(jīng)理了解國內(nèi)外業(yè)務(wù)市場的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營形勢下行業(yè)發(fā)展趨勢及營銷人員的角色認(rèn)知;
幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營銷觀念，建立“引導(dǎo)客戶的思維軌跡，讓客戶按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售思維模式的轉(zhuǎn)型;
掌握行業(yè)客戶背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問題、競爭與發(fā)展趨勢，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營銷能力;
提升行業(yè)客戶價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶需求有效對(duì)接的技能;
掌握一套深入挖掘客戶隱性需求的SPIN法和相應(yīng)話術(shù)，通過遞進(jìn)式的提問法迅速挖掘客戶需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶的需求;
掌握有效分析客戶采購決策流程的技巧，便于把握客戶決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關(guān)系網(wǎng)，把握影響決策的關(guān)鍵人物，推動(dòng)決策進(jìn)展;
提供一套快速把握客戶需求，有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù)，并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶拒絕，促成交易，推動(dòng)營銷目標(biāo)的達(dá)成。
《服務(wù)營銷與經(jīng)營客戶心》所屬分類
市場營銷
《服務(wù)營銷與經(jīng)營客戶心》所屬專題
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
海外營銷、
《服務(wù)營銷與經(jīng)營客戶心》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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