《大營(yíng)家——手機(jī)大賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理提升》課程大綱
1、培訓(xùn)對(duì)象：賣場(chǎng)店長(zhǎng)
2、培訓(xùn)目標(biāo)：
Ø 幫助學(xué)員掌握終端主題促銷流程，以及終端營(yíng)銷氛圍塑造技能
Ø 并通過終端宣傳和氛圍的塑造，提升終端對(duì)于營(yíng)業(yè)廳客戶的吸引力
Ø 通過炒店實(shí)施流程解讀,幫助學(xué)員掌握炒店關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與執(zhí)行要點(diǎn)
Ø 掌握以賣場(chǎng)終端為核心的動(dòng)線布局與陳列原則
Ø 通過購(gòu)機(jī)客戶“選機(jī)-安裝-等候-安裝軟件”等基于客戶關(guān)鍵觸點(diǎn)的服務(wù)藍(lán)圖導(dǎo)入，全面提升服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同能力
Ø 保證門店經(jīng)營(yíng)管理節(jié)點(diǎn)能順利落實(shí)實(shí)施，導(dǎo)入經(jīng)營(yíng)七大＂武器＂，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)管理
Ø 店長(zhǎng)掌握每日工作流程，導(dǎo)入執(zhí)行工具、員工行為規(guī)范檢查工具、營(yíng)銷工具等，讓店長(zhǎng)對(duì)店面的日常管理表單化、可視化和工具化
Ø 店長(zhǎng)建立“以客戶為核心”的服務(wù)思維以“數(shù)據(jù)分析”為指引的管理方法，以“客戶滿意度提升”為目標(biāo)的執(zhí)行思路，全面提升客戶管理能力

3、課程要點(diǎn)：
第一模塊：吸引力——店面陳列與布局
知識(shí)點(diǎn)一：終端主題促銷
知識(shí)點(diǎn)二：終端營(yíng)銷氛圍塑造
第二模塊：營(yíng)銷力——炒店策劃與實(shí)施
現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行-活動(dòng)開展前1日至活動(dòng)結(jié)束
炒店活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)
炒店活動(dòng)突發(fā)事件控制
炒店活動(dòng)工具
營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理
第三模塊：流程力——基于賣場(chǎng)的動(dòng)線布局與流程管控
知識(shí)點(diǎn)一：以賣場(chǎng)終端為核心的七大動(dòng)線布局
知識(shí)點(diǎn)二：購(gòu)機(jī)客戶各服務(wù)節(jié)點(diǎn)藍(lán)圖執(zhí)行
第四模塊：運(yùn)營(yíng)力——手機(jī)大賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理技巧
知識(shí)點(diǎn)一：門店經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向之標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)落地
知識(shí)點(diǎn)二：現(xiàn)場(chǎng)管理指南
第五模塊：資源力——手機(jī)大賣場(chǎng)客戶資源管理
知識(shí)點(diǎn)一：客戶管理能力
知識(shí)點(diǎn)二：團(tuán)隊(duì)聚力管理
 
4、課程時(shí)長(zhǎng)：2天/14課時(shí)
5、培訓(xùn)方式：?jiǎn)栴}研討+案例解析+講師面授+案例研討+頭腦風(fēng)暴
6、課程大綱：
第一模塊：吸引力——店面陳列與布局
知識(shí)點(diǎn)一：終端主題促銷
練習(xí)：任選一個(gè)節(jié)日任一區(qū)域渠道“終端”為核心設(shè)計(jì)促銷方案
案例圖片：學(xué)習(xí)淘寶店做促銷
ü 店面裝修
ü 突出節(jié)日的氣氛，促銷區(qū)、店招等可以適當(dāng)?shù)募尤牍?jié)日元素
ü 確定主打?qū)氊悺�—特價(jià)，秒殺
ü 寶貝標(biāo)題和圖片
ü 寶貝描述——關(guān)聯(lián)營(yíng)銷
Ø 炒店策劃與相關(guān)物料準(zhǔn)備
ü 活動(dòng)形式
ü 參與客戶
ü 活動(dòng)地點(diǎn)
ü 活動(dòng)時(shí)間
ü 活動(dòng)人員明細(xì)
ü 活動(dòng)主題
ü 活動(dòng)物料準(zhǔn)備
ü 活動(dòng)內(nèi)容
Ø 炒店終端包裝與體驗(yàn)營(yíng)銷布置
ü 終端禮包包裝
ü 降價(jià)促銷標(biāo)簽
ü 終端體驗(yàn)
ü 業(yè)務(wù)體驗(yàn)
ü 陳列
Ø 炒店廳外布置與活動(dòng)安排
ü 廳外布置與氛圍營(yíng)造
ü 傳單派發(fā)
ü 演出活動(dòng)
ü 有獎(jiǎng)問答
ü 限時(shí)促銷
ü 抽獎(jiǎng)
ü 引客進(jìn)廳
Ø 炒店聚客技巧
ü 技巧一:通過單頁留號(hào)，鋪墊二次營(yíng)銷
ü 技巧二:采用結(jié)伴發(fā)單，增強(qiáng)可信力度
ü 技巧三:找準(zhǔn)關(guān)鍵人物，提高吸引能力
ü 技巧四:降低無效單頁，防范他人回收
ü 技巧五:改變被動(dòng)發(fā)單，突出活動(dòng)賣點(diǎn)
ü 技巧六:注意合理站位，實(shí)現(xiàn)自然攔截
ü 技巧七:有效攔截話術(shù)，提升營(yíng)銷概率
ü 技巧八:把控合理距離，增強(qiáng)客戶感知
知識(shí)點(diǎn)二：終端營(yíng)銷氛圍塑造
Ø 策略與方法
ü 營(yíng)造品牌統(tǒng)一形象傳播
ü 新品宣傳告知有新意、一目了然
ü 每月重點(diǎn)機(jī)型突出
ü 生動(dòng)POP海報(bào)
ü 以“量”取勝
Ø 門店的生動(dòng)化陳列
ü POP種類和特點(diǎn)，具體應(yīng)用的方法
ü 市場(chǎng)生動(dòng)化的四項(xiàng)基本原則
ü 門店的體驗(yàn)式營(yíng)銷：抓住顧客的感覺
Ø 終端的生動(dòng)化陳列
ü 五大好的位置
ü 生動(dòng)陳列十原則
ü 品牌吸引十法
ü 柜臺(tái)布置十法
à 價(jià)格標(biāo)簽陳列法
à 絲帶捆綁法
à 省錢明示法
à 限量發(fā)售法
à 質(zhì)量保證法
à 報(bào)歉造勢(shì)法
à 贈(zèng)品堆頭法
à 行業(yè)認(rèn)證法
à 現(xiàn)場(chǎng)演示法
à 點(diǎn)睛法
ü 現(xiàn)場(chǎng)氣氛烘托十法

第二模塊：營(yíng)銷力——炒店策劃與實(shí)施
à 營(yíng)銷炒作直接手段
ü xxxxx真的好火，有圖有真相
ü xxxxx真的漲價(jià)了，現(xiàn)在xxxx價(jià)格一下的被大佬掃光了
ü 剛上架就成交了xx個(gè)，看來行情真的來了
ü 大多數(shù)的朋友都來發(fā)一些xxxxx要火的言論
ü 求購(gòu)區(qū)去團(tuán)隊(duì)求購(gòu)
à 營(yíng)銷資源整合
ü 物料整合：整合各方資源，號(hào)卡、終端、促銷禮品及各類宣傳載體
ü 廳店環(huán)境：硬環(huán)境+軟環(huán)境
ü 人員培訓(xùn)：全體人員深入熟悉本次活動(dòng)的主題、形式、銷售話術(shù)等；
ü 人員分工
第一步：現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行-活動(dòng)開展前1日至活動(dòng)結(jié)束
Ø 八大聚客技巧
ü 店外宣傳：烘托氣氛
ü 店內(nèi)宣傳：禮品+終端吸引眼球
ü 統(tǒng)一服裝搭配，體現(xiàn)職業(yè)形象
ü 改變被動(dòng)發(fā)單，突出活動(dòng)賣點(diǎn)
ü 把控合理距離，增強(qiáng)客戶感知
ü 適度派發(fā)禮品，有效攔截營(yíng)銷
ü 注意合理站位，實(shí)現(xiàn)自然攔截
ü 有效攔截話術(shù)，提升營(yíng)銷概率
Ø 三大體驗(yàn)技巧
ü 配合客流情況，控制體驗(yàn)節(jié)奏
ü 插播終端廣告，實(shí)現(xiàn)有獎(jiǎng)問答
ü 突出手機(jī)應(yīng)用，突顯終端智能
Ø 四類銷售技巧
ü 提前實(shí)現(xiàn)快銷，縮短辦理時(shí)長(zhǎng)
ü 及時(shí)做好篩選，做好差異分流
ü 細(xì)化人員分工，提高小組協(xié)調(diào)
ü 抓住客流高峰，及時(shí)產(chǎn)品營(yíng)銷
ü 抓住客戶心理，實(shí)施話術(shù)推薦
Ø 三類督導(dǎo)機(jī)制
ü 日業(yè)務(wù)發(fā)展情況跟蹤
ü 店內(nèi)宣傳板通報(bào)機(jī)制
ü 分公司人員現(xiàn)場(chǎng)銷售督導(dǎo)
第二步：炒店活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵點(diǎn)
Ø 場(chǎng)地效果：品牌LOGO、產(chǎn)品布置在場(chǎng)地醒目位置
Ø 聚眾效果：
ü 吸引人流——派發(fā)傳單+促銷禮品展示
ü 增加參與——邀請(qǐng)觀眾上臺(tái)，設(shè)定幾個(gè)托
Ø 節(jié)目表演質(zhì)量
ü 按照節(jié)目流程進(jìn)行，無錯(cuò)漏，保持前后臺(tái)秩序
Ø 熱賣銷量：
ü 經(jīng)常激勵(lì)促銷員+身先士卒進(jìn)行促銷
Ø 防止缺貨
Ø 現(xiàn)場(chǎng)秩序——防止騷動(dòng)
第三步：炒店活動(dòng)突發(fā)事件控制
Ø 促銷員態(tài)度不積極——采用多樣獎(jiǎng)勵(lì)方法刺激促銷員積極性
Ø 現(xiàn)場(chǎng)停電——做好供電應(yīng)急準(zhǔn)備
Ø 熱賣缺乏——提前預(yù)估，就近補(bǔ)貨
Ø 下雨等惡劣天氣——暫�；顒�(dòng)，指揮撤退
Ø 消費(fèi)者不滿意禮品或投訴——息事寧人
Ø 現(xiàn)場(chǎng)氛圍不夠熱烈——播放強(qiáng)勁音樂
第四步：炒店活動(dòng)工具
Ø 人員職責(zé)表
Ø 執(zhí)行手冊(cè)
Ø 活動(dòng)節(jié)目流程表
Ø 促銷區(qū)物品領(lǐng)取登記表
Ø 舞臺(tái)區(qū)禮品登記表
Ø 銷量報(bào)表
Ø 活動(dòng)報(bào)表
第五步：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理
Ø 促銷團(tuán)隊(duì)組建
ü 確定精英競(jìng)賽團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)
ü 制定團(tuán)隊(duì)名稱，口號(hào)
ü 制定團(tuán)隊(duì)競(jìng)營(yíng)銷目標(biāo)和個(gè)人營(yíng)銷目標(biāo)
ü 團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷競(jìng)賽信念
ü 對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的動(dòng)員激勵(lì)
ü 當(dāng)天結(jié)束隊(duì)長(zhǎng)準(zhǔn)備10-15分鐘營(yíng)銷總結(jié)
Ø 促銷現(xiàn)場(chǎng)靈魂——管理人員
ü 利用晨會(huì)夕會(huì)強(qiáng)化促銷理念
ü 促銷現(xiàn)場(chǎng)人員激勵(lì)
ü 促銷現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)推動(dòng)
Ø 促銷現(xiàn)場(chǎng)各區(qū)域人員協(xié)同
Ø 促銷成績(jī)“龍虎榜”設(shè)立

第三模塊：流程力——基于賣場(chǎng)的動(dòng)線布局與流程管控
知識(shí)點(diǎn)一：以賣場(chǎng)終端為核心的七大動(dòng)線布局
Ø 動(dòng)線一：全區(qū)域客戶動(dòng)線（針對(duì)無明確目的客戶）
Ø 動(dòng)線二：終端銷售區(qū)域客戶動(dòng)線（購(gòu)買手機(jī)套餐及配件）
Ø 動(dòng)線三：新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)域客戶動(dòng)線（辦理新業(yè)務(wù)及體驗(yàn)下載）
Ø 動(dòng)線四：自助區(qū)域客戶動(dòng)線（自助辦理）
Ø 動(dòng)線五：業(yè)務(wù)辦理區(qū)客戶動(dòng)線（臺(tái)席辦理）
知識(shí)點(diǎn)二：購(gòu)機(jī)客戶各服務(wù)節(jié)點(diǎn)藍(lán)圖執(zhí)行
第一步：購(gòu)機(jī)客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—選機(jī)/選活動(dòng)
Ø 客戶需求
ü 性價(jià)比高，適合自己
ü 實(shí)惠、門檻低、易懂
Ø 有形展示
ü 手機(jī)：陳列規(guī)范化、安裝多種應(yīng)用供客戶體驗(yàn)
ü 陳列資料：相關(guān)溫馨提示醒目化、手機(jī)性能參數(shù)顯性化
ü 手機(jī)宣傳資料：配套的手機(jī)旁邊擺放相對(duì)應(yīng)的宣傳資料
Ø 前臺(tái)行為
ü 挖掘客戶需求
² 終端客戶基礎(chǔ)消費(fèi)特征
² 不同類型客戶的終端偏號(hào)分析
案例：基于客戶需求挖掘的話術(shù)
ü 演示介紹
案例：演示什么軟件的使用，最適合商務(wù)型消費(fèi)者
ü 了解客戶信息
ü 匹配客戶需求
ü 活動(dòng)講解
第二步：購(gòu)機(jī)客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—選套餐
Ø 客戶需求
ü 優(yōu)惠、實(shí)惠、符合自己消費(fèi)能力
ü 對(duì)于合約計(jì)劃、流量套餐等核心環(huán)節(jié)了解明確
Ø 有形展示
ü 套餐導(dǎo)購(gòu)圖
ü 合約計(jì)劃分解圖
Ø 前臺(tái)行為
ü 針對(duì)客戶需求，講解套餐資費(fèi)
案例：基于各種套餐的話術(shù)解讀
案例：基于合約計(jì)劃的營(yíng)銷話術(shù)
第五節(jié)：購(gòu)機(jī)客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—排隊(duì)等候
Ø 客戶需求
ü 營(yíng)業(yè)員的關(guān)懷、等待時(shí)間告知等
Ø 有形展示
ü 舒適的布局與規(guī)律的擺放
Ø 前臺(tái)行為
ü 在顧客排隊(duì)等待中，及時(shí)展開預(yù)處理活動(dòng)
ü 排隊(duì)等候中引導(dǎo)客戶體驗(yàn)
第三步：購(gòu)機(jī)客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果
Ø 客戶需求
ü 活動(dòng)、套餐講解準(zhǔn)確無誤
ü 營(yíng)業(yè)員的關(guān)懷、專注、業(yè)務(wù)辦理快捷
ü 業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確、關(guān)鍵信息告知
Ø 前臺(tái)行為
ü 快速的確認(rèn)顧客業(yè)務(wù)，節(jié)省辦理時(shí)長(zhǎng)
ü 在業(yè)務(wù)確認(rèn)或者業(yè)務(wù)等待中，把顧客使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)簡(jiǎn)要、明了的傳達(dá)給客戶
ü 溫馨提示手機(jī)或者套餐服務(wù)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，提高顧客感知度
第四步：購(gòu)機(jī)客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—試機(jī)
Ø 客戶需求
ü 取機(jī)迅速、試機(jī)專業(yè)、手機(jī)完好無損
Ø 有形展示
ü 手機(jī)擺放規(guī)范
ü 相關(guān)手機(jī)配件以及贈(zèng)送品的擺放規(guī)范
Ø 前臺(tái)行為
ü 手機(jī)演示講解規(guī)范化
ü 增加針對(duì)銷售手機(jī)的人性化、溫馨化提示
第五步：購(gòu)機(jī)客戶關(guān)鍵時(shí)刻及需求匹配—常見應(yīng)用安裝
Ø 客戶需求
ü 軟件安裝符合客戶需求
ü 安裝流量監(jiān)控等核心軟件
Ø 有形展示
ü App輔導(dǎo)站展示專業(yè)形象
Ø 前臺(tái)行為
ü “五必裝”
ü 根據(jù)客戶消費(fèi)特征的個(gè)性化軟件安裝與推薦
ü 流量監(jiān)控軟件的安裝與使用方法告知

第四模塊：運(yùn)營(yíng)力——手機(jī)大賣場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理技巧
知識(shí)點(diǎn)一：門店經(jīng)營(yíng)效益為導(dǎo)向之標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)落地
Ø 七種武器之一：《激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表》
ü 1、晨會(huì)內(nèi)容-決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵
ü 2、晨會(huì)流程-5分鐘晨會(huì)推動(dòng)銷售的技巧
ü 3、晨會(huì)主持“推土機(jī)”：一推士氣，二推產(chǎn)品，三推服務(wù)
Ø 七種武器之二：《店面客戶滿意評(píng)價(jià)表》操作
ü 1、怎樣衡量顧客的滿意度？
ü 2、讓顧客滿意的兩個(gè)條件
Ø 三、七種武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》操作
Ø 四、七種武器之四：《班前檢查表》操作
Ø 五、七種武器之五：《工作待辦單》操作
ü 1、工作繁忙，怎么辦？
ü 2、最有效的時(shí)間管理工具：《工作待辦單》
ü 3、如何有效運(yùn)用工作待辦單，提升工作效率？
Ø 六、七種武器之六：《銷售目標(biāo)管理表》操作
ü 為什么要做目標(biāo)管理？
ü 店鋪目標(biāo)管理方法
à ①目標(biāo)分解落實(shí) ②學(xué)會(huì)用目標(biāo)激勵(lì)部屬達(dá)標(biāo)
ü 門店目標(biāo)管理中應(yīng)注意幾個(gè)問題
ü 激勵(lì)部屬達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)的123方法：
ü ①一個(gè)窗口：
à 周哈利窗原理
ü ②兩個(gè)公式：
à Ａ、業(yè)績(jī)=意愿×能力
à Ｂ、表現(xiàn)=潛能－干擾
ü ③三個(gè)關(guān)鍵:
à Ａ、連續(xù)追蹤
à Ｂ、強(qiáng)化技能
à Ｃ、突出陳列
●案例分析：白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)xx皮具專賣店AB兩班目標(biāo)PK，創(chuàng)造銷量奇跡。
Ø 七種武器之七：《客戶信息包》操作
ü 1、做好VIP客戶管理，持續(xù)經(jīng)營(yíng)有后勁
ü 2、《客戶信息包》的三大客戶檔案內(nèi)容
ü 3、活用《客戶信息包》創(chuàng)造更多業(yè)績(jī)
ü 情景實(shí)戰(zhàn)；店面銷售管理工具應(yīng)用
知識(shí)點(diǎn)二：現(xiàn)場(chǎng)管理指南
Ø 成功店長(zhǎng)如何透過「工作流程」做好管理的工作成功
Ø 店長(zhǎng)進(jìn)行「工作流程管理」應(yīng)掌握的
Ø 門店?duì)I運(yùn)主要的工作流程
Ø 如何透過圖表分析「工作流程」
Ø 一般「工作流程」常見的問題點(diǎn)
Ø 「工作流程」改善與提升的技巧
Ø 日常管理執(zhí)行力塑造
Ø 執(zhí)行工具：3L（猴子管理法）
ü 布置Layout
ü 鎖定Lock
ü 引導(dǎo)Lead
Ø 執(zhí)行工具：消滅借口4R法
ü 結(jié)果定義Ready
ü 一對(duì)一責(zé)任Responsibility
ü 跟蹤檢查Review
ü 業(yè)績(jī)考核Result
日常管理-課堂模擬
Ø 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備要點(diǎn)
ü 溫馨溝通、風(fēng)采展示、業(yè)務(wù)傳達(dá)
ü 向你看齊、天天向上、群情激勵(lì)
ü 為員工在上線前提供了準(zhǔn)備的空間
ü 對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果
ü 對(duì)于未解決問題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì)
Ø 營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)
ü 營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注
ü 合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班
ü 服務(wù)表現(xiàn)監(jiān)督
ü 應(yīng)急事件處理
Ø 營(yíng)業(yè)后總結(jié)要點(diǎn)
ü 對(duì)當(dāng)日的最佳回顧
ü 當(dāng)日所遇問題有及時(shí)的討論
ü 對(duì)于當(dāng)日的計(jì)劃安排有良好的提醒效果
ü 對(duì)于一天中的不足之處，進(jìn)行討論和講評(píng)
ü 對(duì)在一天中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)
導(dǎo)入工具：?jiǎn)T工行為規(guī)范員工行為規(guī)范—檢查表
導(dǎo)入工具：營(yíng)銷推廣管理表
ü 共性的工作模式化
ü 個(gè)性的工作流程化
ü 月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定
ü 周行事例、月行事例
ü 班前、班后會(huì)
ü 匯報(bào)溝通制度
ü 周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)
實(shí)戰(zhàn)：門店月會(huì)如何召開
ü 評(píng)述店鋪本月的銷售額
ü 討論一下我們做得好的地方
ü 討論我們的店員本月工作表現(xiàn)
ü 頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)
ü 討論需要提高的地方
ü 公布下一個(gè)月的工作重點(diǎn)（和需要提高的方面有關(guān)）
ü 下一個(gè)月的銷售指標(biāo)確定及分解

第五模塊：資源力——手機(jī)大賣場(chǎng)資源管理
知識(shí)點(diǎn)一：客戶管理能力
ü 成功的店長(zhǎng)做好客戶管理工作應(yīng)強(qiáng)調(diào)的「三綱五�！�
ü 要做好客戶管理與服務(wù)的工作應(yīng)了解的「基本內(nèi)容」
ü 要能做好客戶管理工作必先建立「客戶的數(shù)據(jù)」
ü 做好客戶管理工作要能深入「客戶數(shù)據(jù)」的分析
ü 做好客戶管理工作要妥善處理「客戶的抱怨」
ü 如何做好客戶服務(wù)工作落實(shí)「客戶滿意度」
客戶管理-課堂模擬
ü 如何做客戶教育
ü 如何約束客戶的行為
ü 如何處理客戶的抱怨
Ø 用心——做好標(biāo)記
ü 對(duì)關(guān)懷營(yíng)銷推薦過的客戶做好標(biāo)記避免出現(xiàn)重復(fù)關(guān)懷和重復(fù)營(yíng)銷現(xiàn)象
Ø 貼心——貼心服務(wù)
ü 實(shí)現(xiàn)客戶生日和節(jié)假日自動(dòng)問候，達(dá)到親情化的服務(wù)感知。
Ø 舒心——智能分流
ü 系統(tǒng)自動(dòng)判斷客戶可能接受的業(yè)務(wù)辦理方式，針對(duì)性推薦電子渠道
Ø 省心——全面推薦
ü 對(duì)客戶消費(fèi)自動(dòng)分析并自動(dòng)匹配資費(fèi)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)
Ø 安心——結(jié)果分析，實(shí)時(shí)掌握
ü 實(shí)現(xiàn)關(guān)懷及推薦情況分析
ü 實(shí)時(shí)掌握各縣、各廳的關(guān)懷營(yíng)銷情況
Ø 明確熟客計(jì)劃的執(zhí)行情況
知識(shí)點(diǎn)二：團(tuán)隊(duì)聚力管理
打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
ü 成功店長(zhǎng)要做好人事管理的「基本任務(wù)」
ü 成功店長(zhǎng)要做好的「人力資源培育」工作
ü 成功店長(zhǎng)進(jìn)行「人力培育」的工作重點(diǎn)
ü 在進(jìn)行員工能力培育時(shí)「能力養(yǎng)成」的內(nèi)容
ü 在展開員工的「行動(dòng)活力評(píng)估」時(shí)應(yīng)把握的作業(yè)重點(diǎn)
ü 要做好人事管理的工作應(yīng)把握「人際關(guān)系」的建立
活動(dòng)演練 30 分鐘：
ü 撲克游戲-上中下三層互動(dòng)（體驗(yàn)：管理對(duì)人與對(duì)事，三層角色定位，目標(biāo)下達(dá)，控制與跟蹤，愿景與目標(biāo)共享，結(jié)果反饋等）
案例研討：
ü 給予團(tuán)隊(duì)成員的成長(zhǎng)空間到底多大，犯什么樣的錯(cuò)誤可以接受？
ü 任務(wù)下達(dá)后完成得不好但因?yàn)槭桥龅嚼щy又怎么處理？
ü 一個(gè)人承擔(dān)多個(gè)項(xiàng)目遇到資源沖突怎么辦？
ü 兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)意見不一致，怎么辦？
門店員工績(jī)效考核激勵(lì)
ü 績(jī)效考核設(shè)置原則
ü 關(guān)鍵性-考核關(guān)鍵行為
ü 績(jī)效性-以為公司創(chuàng)造的利益進(jìn)行考核
ü 差距性-拉開工資差距
ü 公平性
ü 積極性
強(qiáng)化績(jī)效溝通推動(dòng)員工業(yè)績(jī)
Ø 溝通核心
ü 員工目標(biāo)完成情況溝通
ü 員工未完成情況分析
ü 下階段改進(jìn)計(jì)劃溝通
Ø 正面反饋
ü 正面反饋要求：真誠(chéng)、具體
ü 正面反饋具體步驟
à 具體說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)
à 總結(jié)和贊美反映了下屬哪方面的品質(zhì)
à 這些表現(xiàn)帶來的結(jié)果和影響
Ø 負(fù)面反饋
ü 負(fù)面反饋要求：耐心、具體、客觀、準(zhǔn)確
ü 正面反饋具體步驟
à 具體描述下屬的行為——對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷
à 描述此行為帶來的后果
à 探討下一步做法，提出相關(guān)建議
焦點(diǎn)技術(shù)——員工業(yè)績(jī)輔導(dǎo)
Ø 創(chuàng)新營(yíng)銷方法于團(tuán)隊(duì)的推進(jìn)思路應(yīng)用
ü 第一步，工具化（建立營(yíng)銷工具庫(kù)）
ü 第二步，先僵化
ü 第三步，再固化
ü 第四步，再優(yōu)化
ü 第五步，再踐化
Ø 基于“焦點(diǎn)”的解決流程
à 建構(gòu)解決的對(duì)話階段
ü 目標(biāo)架構(gòu)
ü 例外架構(gòu)
à 你想要的這個(gè)目標(biāo)，什么時(shí)候發(fā)生過？
à 這個(gè)問題什么時(shí)候不發(fā)生？
ü 假設(shè)解決架構(gòu)
à 當(dāng)這個(gè)問題已經(jīng)解決了/目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了，你的行為會(huì)有什么不一樣？
à 休息階段
ü 目的——總結(jié)與回顧
ü 作用——整理談話內(nèi)容，挖掘新的體驗(yàn)
à 正向回饋階段
ü 贊美——遠(yuǎn)離被批評(píng)的恐懼
ü 信息提供——提供管理者的觀點(diǎn)、分析結(jié)果或理論說明
ü 家庭作業(yè)——鼓勵(lì)在工作中的改變


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市場(chǎng)營(yíng)銷

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戰(zhàn)略采購(gòu)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、KA賣場(chǎng)、

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