《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》課程大綱
課程背景：
1、單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了，客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來臨；
2、大量數(shù)據(jù)表明，提升客戶體驗(yàn)，將是企業(yè)以最低成本獲得最高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑；
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來越快的工作節(jié)奏，承受越來越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問題；
4、當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競爭日益劇烈，只有調(diào)整好員工的心態(tài)，激活員工積極主動(dòng)的活力，才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn)，培養(yǎng)出極高的客戶忠誠度；
《升華服務(wù)態(tài)度 鎖定客戶資源》這門課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的，在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)中國企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國內(nèi)企業(yè)做員工思想工作，幫助員工調(diào)整心態(tài)，開發(fā)潛能，迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論；
本課程基于大量案例，提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，不僅僅在理念層面，更在實(shí)際操作上，給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程收益：
1、激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng)，為你樹立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂的生活；
2、突破思維定勢習(xí)慣，建立從多個(gè)角度思考問題的觀念；
3、轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口；
4、能轉(zhuǎn)變思維，換位思考，站在客戶的立場，重視客戶的體驗(yàn)；
5、讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值；

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：全體人員
授課方式：采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。

課程大綱：
第一講：心態(tài)調(diào)整篇----角色認(rèn)知 換位思考
一、心態(tài)認(rèn)知----角色要定位
1、心態(tài)是成敗的基因
2、心態(tài)與工作效率分析
3、本色做人，角色做事
4、調(diào)整工作心態(tài)的意義
5、是什么在主宰你的心態(tài)
二、心態(tài)調(diào)整----理解要換位
1、打破枷鎖的思維定勢
1）突破思維定勢習(xí)慣的好處
2）思維定勢是怎么來的
3）我們習(xí)慣的東西不一定正確
4）不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣
5）不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論
2、換個(gè)角度看世界
1）決定你心態(tài)好壞的最關(guān)鍵因素是什么
2）用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成
3）一個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
4）二個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
5）三個(gè)角度看問題結(jié)果是什么
6）把你推進(jìn)小巷思維的人是誰
7）是什么在你身邊壘砌了無形的網(wǎng)
8）多角度思維鑄就你成功的人生
9）擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)
三、重新架構(gòu)樹信念
1、心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí)：重塑信念法
2、改變舊有信念的步驟
3、阻礙結(jié)果達(dá)成的因素
4、消除三個(gè)非理性觀念
四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因
五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務(wù)體驗(yàn)篇----提升服務(wù)，體驗(yàn)為王
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)----創(chuàng)造價(jià)值
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)
2、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)
3、客戶需要你，而你更需要他們
4、滿足客戶多層次需求
5、客戶體驗(yàn)價(jià)值千金
二、客戶體驗(yàn)的十大法則----體驗(yàn)為王
1、沒有“看似與客戶體驗(yàn)無關(guān)”的環(huán)節(jié)
2、注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒
3、隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范
4、對(duì)客戶真正的感受刨根問底
5、用心傾聽
6、語言不可小覷，爭當(dāng)“語言巨匠”
7、不在細(xì)節(jié)上打折扣
8、用小禮物給顧客制造驚喜
9、將客戶的需求和渴望區(qū)分開來
10、不要努力過頭

第三講：能量提升篇----能量提升，幸福無窮
一、能量決定你成功
1、激情與能量
2、能量與情緒關(guān)系
3、經(jīng)營能量就是經(jīng)營幸福

《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》所屬分類
市場營銷

《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《升華服務(wù)態(tài)度—鎖定客戶資源》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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