《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 【培訓(xùn)對象】客服人員，售后人員，銷售人員
【課程背景】
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及各個行業(yè)競爭的白熱化，以產(chǎn)品為主或者以銷售、渠道為主的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略已經(jīng)沒有競爭優(yōu)勢了，哪家企業(yè)開始企業(yè)轉(zhuǎn)型，以服務(wù)為主，必將贏得競爭的先機(jī)。
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

【課程目標(biāo)】
² 充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
² 掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
² 了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
² 掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
² 能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一單元：客戶滿意――服務(wù)工作面臨的壓力與挑戰(zhàn)
1、 通過客戶的眼光來看待服務(wù)
2、 新的市場環(huán)境下客戶對服務(wù)需求的層次
3、 提升客戶滿意度的策略
4、 客戶不滿意的表示――抱怨投訴

第二單元：有效溝通――提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1、 如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、 在與客戶溝通中始終處于主動立場
² 你能聽懂客戶的意思嗎？――聆聽技巧
² 你能讓客戶說給你聽嗎？――提問技巧
² 你說的客戶能接受嗎？――語言表達(dá)技巧
3、提高客戶滿意度的出發(fā)點――管理客戶期望值
² 提高正面的客戶實際感受（提供信息選擇和其他方案）
² 合理設(shè)定客戶的期望值
² 降低客戶的期望值
4、如何處理不同行為風(fēng)格的客戶抱怨

第三單元：投訴是金――投訴處理是爭取客戶的最后一道防線
1、 客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、 投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3、 投訴處理與客戶滿意關(guān)系圖
4、 客戶投訴價值分析
5、 客戶投訴的問題分類
² 來自雙方的因素（理解差距、行為差距、感受差距）
² 企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)過程的因素
² 來自客戶個人的因素
² 投訴客戶的心理分析

第四單元：服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
1、平息客戶怨氣的技巧
² 預(yù)測客戶的需求
² 開放式問題發(fā)泄情感
² 復(fù)述問題表示理解
² 提供方案給予幫助
² 達(dá)成處理協(xié)議
² 檢查協(xié)議的執(zhí)行
2、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
² 受理時限的受控
² 等待期間的受控
² 情感關(guān)注的受控
² 利益期望的受控
3、有效處理投訴的基本原則和步驟
² 親善大使――投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
² 萌芽控制――隱性投訴到顯性投訴的管理
² 化解矛盾――避免問題升級和激化的技巧
² 解決問題――與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
² 修復(fù)關(guān)系――提升正面價值，延長客戶的滿足感
4、安撫客戶常用語


《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》課程目的
² 充分認(rèn)識客戶及客戶滿意對企業(yè)發(fā)展的重要性
² 掌握客戶滿意度的概念及提升滿意度的方式、方法
² 了解客戶異議產(chǎn)生的原因，掌握處理異議的技巧
² 掌握溝通技巧，巧妙化解客戶的抱怨
² 能夠設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。


《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》所屬分類
市場營銷

《卓越的服務(wù)技巧與投訴處理方法》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、

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