《優(yōu)質服務能力——企業(yè)競爭力的基礎，個人提升力的法寶》課程大綱
優(yōu)質服務能力診斷
(一) 習慣的態(tài)度測試/點評——成功服務：失敗服務
(二) 掌握的技巧狀態(tài)——潛能打分
(三) 與優(yōu)質服務對標——服務模式與優(yōu)質服務
(四) 認識優(yōu)質服務不僅對企業(yè)對個人更重要——良性事業(yè)循環(huán)的動力源泉
優(yōu)質服務的四項修煉
(一) 展示積極的態(tài)度
 自我診斷/點評
 形象要點
 形體語言
 語氣要點
 電話溝通能力
 精神飽滿
 情景案例
(二) 識別需求
 認識需求、需要、感覺、滿意
 識別表面需求與核心需求
 服務的時間需求
 預測需求
 察言觀色
 傾聽技巧
 服務中不可忽視的四項關鍵需求
(三) 滿足需求
 應當提供的服務內容
 服務項目的特征與描繪
 有效地溝通與滿意度
 優(yōu)秀服務的后臺支持
 意外事件的應對
(四) 確保顧客再次關照
 失去顧客的原因
 需求函數(shù)解讀的意義
 抱怨與處理——經典案例
 附加服務——顧客的驚喜

《優(yōu)質服務能力——企業(yè)競爭力的基礎，個人提升力的法寶》課程目的
學員通過培訓掌握提升自身服務技能的診斷工具和修煉方法；
學員將服務能力提升貫穿到日常生活可以有效地改善與人交往和處理事務的能力；
在學員的服務能力普遍得以提高的同時，企業(yè)的競爭能力得以明顯增強。

《優(yōu)質服務能力——企業(yè)競爭力的基礎，個人提升力的法寶》適合對象
客戶經理、總監(jiān)；銷售經理、總監(jiān)；銷售主管以上人員；
一線服務人員；
企業(yè)培訓經理、講師

《優(yōu)質服務能力——企業(yè)競爭力的基礎，個人提升力的法寶》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質服務能力——企業(yè)競爭力的基礎，個人提升力的法寶》內訓服務流程

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