《增值服務創(chuàng)造感動》課程大綱
一、服務在海爾集團的定位和作用
二、海爾服務模式及服務商網(wǎng)絡創(chuàng)新發(fā)展歷程
從84年－2006年海爾售后服務的創(chuàng)新模式
三、觀念的創(chuàng)新（具體案例）
3.1 服務≠售后≠維修
3.2 海爾人就是要創(chuàng)造感動
3.3視用戶抱怨為最好的禮物
3.4品牌是由用戶的心鑄就，失去用戶的心等于自找死亡
3.5產(chǎn)品要高增值，服務也要高增值
四、服務體系的創(chuàng)新和流程的再造
五、服務質(zhì)量評價標準的創(chuàng)新
三零一增值服務模式
六、服務網(wǎng)絡的經(jīng)營創(chuàng)新
6.1星級網(wǎng)絡的服務和作用
6.2星級服務進社區(qū)
6.3星級服務網(wǎng)絡社區(qū)以及淘汰制度
七、培訓模式的創(chuàng)新
7.1三級培訓模式
7.2服務人員上崗培訓模式以及淘汰制度
八、服務模式的持續(xù)創(chuàng)新
8.1神秘顧客暗訪服務模式創(chuàng)新：
8.2 互動增值服務模式
8.3給家電過生日
8.4 10分鐘滿意服務
九、流程平臺的創(chuàng)新——搭建高效、閉環(huán)、增值的平臺
9.1推進思路和推進效果
9.2顧客服務系統(tǒng)
9.3信息化手段在用戶需求即時響應方面的推進
9.4信息化手段在市場信息分析、反饋、利用方面推進
9.5信息化在提高效率方面的推進
9.6新的發(fā)展戰(zhàn)略售后服務的新模式：uhome服務模式
十、SBU經(jīng)營及創(chuàng)感動氛圍的營造
10.1對服務人員的經(jīng)營
10.2星級服務中心人員的經(jīng)營
10.3創(chuàng)感動氛圍的營造
十一：課程小結

《增值服務創(chuàng)造感動》課程目的
企業(yè)賣的是什么，可以吸引消費者的是什么？有人會說是產(chǎn)品，有人會說是形象，但是無論是誰都不能無視“服務”這個重要的因素，特別是在品牌同質(zhì)化嚴重，市場競爭日常激烈的今天，服務的好與壞更是可以決定一個企業(yè)的生與死“To be or not to be : “這個哈姆雷特提出的問題，今天也需要大家來回答。作為一個專業(yè)的售后服務人員如何將看似無形的“服務”化作有形的工作，本教材將會給你一個滿意的答案。

《增值服務創(chuàng)造感動》適合對象
企事業(yè)負責售后的高層管理人員，售后一線人員

《增值服務創(chuàng)造感動》所屬分類
市場營銷

《增值服務創(chuàng)造感動》內(nèi)訓服務流程

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