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服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)
添加時(shí)間:2011-10-20      修改時(shí)間: 2011-10-20      課程編號(hào):100136930
《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
一、思維力——態(tài)度第一
1、我為誰(shuí)工作
2、我為什么工作
3、服務(wù)工作的價(jià)值
4、什么是好的服務(wù)
5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度
二、行動(dòng)力——行為規(guī)范
1、應(yīng)有的行為規(guī)范
2、不應(yīng)有的行為規(guī)范
三、感染力——聲音親和
1、聽得到的魅力
2、聲音特質(zhì)修煉
四、聆聽力——有效傾聽
1、你真的會(huì)聽嗎?
2、有效聆聽的4個(gè)原則
3、聽清
4、聽對(duì)
5、聽好
五、詢問力——科學(xué)發(fā)問
1、開放式提問技巧
2、封閉式提問技巧
六、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)
1、語(yǔ)言禮儀
2、表達(dá)技巧
七、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)
1、四種不同性格的顧客特點(diǎn)
2、四種不同性格的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)
八、化解力——化危為機(jī)
1、正確認(rèn)識(shí)對(duì)待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧
九、調(diào)整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒,平衡浪花
3、壓力是暗流——調(diào)適壓力,引導(dǎo)暗流

《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類
人力資源
《服務(wù)人員“九維素質(zhì)模型”訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師楊端祥老師簡(jiǎn)介
楊端祥
楊端祥
8090后成長(zhǎng)教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“8090后職業(yè)化成長(zhǎng)與管理系列”首席授權(quán)講師,課程開發(fā)合伙人;
12年一線營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過百萬項(xiàng)目,2年內(nèi)從銷售高手到公司副總,1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì);
先后就職國(guó)內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國(guó)內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師
橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)多個(gè)專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭(zhēng)”,對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營(yíng)銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì),進(jìn)而自成一派,有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性。
培訓(xùn)風(fēng)格
楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格,其理論功底深厚,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,觀點(diǎn)新穎睿智,語(yǔ)言風(fēng)趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠(yuǎn)矚,輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效;
在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式,積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受;
其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格,深受學(xué)員的歡迎。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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