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服務人員“九維素質模型”訓練營
添加時間:2011-10-20      修改時間: 2011-10-20      課程編號:100136930
《服務人員“九維素質模型”訓練營》課程大綱
一、思維力——態(tài)度第一
1、我為誰工作
2、我為什么工作
3、服務工作的價值
4、什么是好的服務
5、服務應具備的基本態(tài)度
二、行動力——行為規(guī)范
1、應有的行為規(guī)范
2、不應有的行為規(guī)范
三、感染力——聲音親和
1、聽得到的魅力
2、聲音特質修煉
四、聆聽力——有效傾聽
1、你真的會聽嗎?
2、有效聆聽的4個原則
3、聽清
4、聽對
5、聽好
五、詢問力——科學發(fā)問
1、開放式提問技巧
2、封閉式提問技巧
六、表達力——語言表達
1、語言禮儀
2、表達技巧
七、應變力——個性服務
1、四種不同性格的顧客特點
2、四種不同性格的應對要點
八、化解力——化危為機
1、正確認識對待異議與投訴
2、客戶異議處理流程與技巧
3、客戶投訴處理流程及技巧
九、調整力——壓力舒緩
1、平衡和諧的心理
2、情緒是浪花——調節(jié)情緒,平衡浪花
3、壓力是暗流——調適壓力,引導暗流

《服務人員“九維素質模型”訓練營》所屬分類
人力資源
《服務人員“九維素質模型”訓練營》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師楊端祥老師簡介
楊端祥
楊端祥
8090后成長教練“田先”老師之核心版權課程“8090后職業(yè)化成長與管理系列”首席授權講師,課程開發(fā)合伙人;
12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗,大學畢業(yè)由技術轉型業(yè)務,1年內從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目,2年內從銷售高手到公司副總,1年內將團隊打造成集團銷售冠軍團隊;
先后就職國內某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國內某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時常年兼任多家企業(yè)內部首席銷售導師
橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”,對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會,進而自成一派,有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性。
培訓風格
楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格,其理論功底深厚,實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富,觀點新穎睿智,語言風趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠矚,輔導實施注重實效;
在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式,積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受;
其高度實戰(zhàn)的培訓內容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格,深受學員的歡迎。
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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同名內訓課
[內訓課] 田先-服務人員“九維素質模型”訓練營
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