《有效溝通的方法與技巧》課程大綱
第一章.有效溝通的機理
一.溝通的定義及實質(zhì)
是復雜而隱蔽的交誼舞
溝通是雙贏的過程
案例:楊子榮和座山雕的機智對話
二.溝通的四大目的
1.說明事物
2.表達情感
3.建立關(guān)系4.進行企圖
三.溝通的流程/過程
溝通過程也稱流程,包括七個部分:
1、溝通信息源 2、編碼 3、信息 4、通道
5、解碼 6、接受者 7、反饋
第二章.有效溝通的基本種類和方法
一.溝通的種類
橫向溝通與縱向溝通
單向溝通與雙向溝通
正式溝通和非正式溝通
溝通游戲 :繪畫(單向與雙向)
二.溝通的方法語言//非語言
非語言溝通的重要性關(guān)于人與人距離的結(jié)論案例:肢體語言對行為的影響
小組討論:
溝通游戲:語氣與語調(diào)的練習三.溝通的障礙
一個游戲:(傳話不走樣)
溝通障礙產(chǎn)生的原因
案例:某中國博士看美國少女騎馬案例:會計主管和營銷主管一起面試
如何消除溝通障礙?
四.有效溝通的四特性
雙向性
明確性
談行為不談個性
積極聆聽
啟示:我們應當如何溝通?
溝通游戲:閉眼撕紙小組討論:
五.人性的弱點及有效溝通的7個C
人性的弱點
游戲:詞語聯(lián)想
有效溝通的7個C
第三章.有效溝通的要素及其組合應用
一.Ask:問--怎么問?
封閉式問題
開放式問題
練習:把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題 游戲:問的技巧練習—問出一種水果
游戲:問的技巧練習—問出兩個人的名字二.Listen:聽--怎么聽?
1)多聽少說的好處2)多說少聽的危害
3) 傾聽能力的自我測試4)為什么我們不能更好地聆聽?
5)常見的聆聽類型6)克服某些障礙,才能改善聽的技巧7)聆聽的技巧
弦外之音小例子:情侶在散步,夫妻間吵架案例:趙傳:我是一只小小鳥8)聆聽的4種不同的回應方式三.Look:看--怎么看?
察顏觀色,洞察心靈
觀察的技巧
更細微觀察的技巧
消極的身體語言
積極的身體語言四.Speak:說--怎么說?
1)說話的原則2)言辭準確恰當3)多用簡短的詞語
案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
4)多用正面的字眼5)與對方語言同步調(diào)
語音大小,語速,語調(diào)等
6)使用對方易懂的語言
案例:某地產(chǎn)經(jīng)紀人為什么失?
案例:某保險銷售員為什么成功?
五.組合應用—總體感覺 小組討論:
第四章.有效溝通對管理者的價值
管理人員溝通的重要性案例:高經(jīng)理為什么受累不討好?
提問或討論:
一. 為什么經(jīng)理人要注意對部下進行有效溝通
案例:列寧的布爾什維克黨
案例:毛澤東善于和群眾溝通
案例:西北歌王王洛賓走遍中國大西北
二. 成功在于溝通
今天的管理人員面對復雜的管理現(xiàn)象成敗之別
成功管理者的溝通圈
案例:一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡 三.偉人/名家論管理溝通
杰克韋爾奇:
諾基亞:
愛立信:
四.有效溝通是領(lǐng)導藝術(shù)的表現(xiàn)
1.有效溝通與情商
案例:鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙
小組討論:
案例:《財經(jīng)時報》記者對張錫民的采訪
小組討論:
2.應當克服的痼癖與習慣
案例:一位著名散文家的精彩描述
案例:富蘭克林的著名自述
小組討論:
3.密切聯(lián)系群眾是有效溝通的法寶
案例:聯(lián)系群眾的案例—松下的銷售會
4.做一個彈性的溝通者案例:富蘭克林避免抗拒的溝通技巧
第五章.管理者的全方位有效溝通
引子游戲:工作中的上級、中級與下級一.管理者怎樣與下級溝通?
1.管理者與下級溝通常見的障礙
1)認為下屬應該做好
2)頻繁溝通,效率低
3)習慣于單向溝通
4)將溝通多少與關(guān)系遠近相聯(lián)系 2.管理者與下級溝通的方式
1)方式之一:下達命令
要點一:遵循5W1H的原則
要點二:激發(fā)意愿
要點三:口吻平等,用詞禮貌
要點四:確認下屬理解
要點五:你會為下屬做些什么
要點六:相應的授權(quán)
要點七:讓下屬提出疑問
要點八:問下屬會怎樣做,并給與輔導2)方式之二:聽取匯報
要點一:充分運用傾聽的技巧
要點二:約時間
要點三:當場對問題作出評價
要點四:及時指出問題
要點五:適時關(guān)注下屬的工作過程
要點六:聽取匯報也要采取主動
要點七:恰當?shù)亟o與下屬評價
3)方式之三:商討問題
要點一:注意傾聽
要點二:注意多發(fā)問和使用鼓勵性的言辭
要點三:不要做指示
要點四:不要評價
要點五:讓下屬來下結(jié)論
要點六:事先準備4)方式之四:推銷建議
特性與利益
推銷建議的深入探討
3.管理者與下級溝通—責備部屬的技巧
案例:小孩,尼姑及和尚溝通的故事
小組討論:
案例演練:
4.管理者與下級溝通—有淺入深的技巧
游戲演練:引導思維模式二.管理者怎樣與平級溝通?
1.管理者之間的溝通相對較難的原因
1) 理者都過高看重自己部門的價值,而忽視其他部門的價值
2)不能設(shè)身處地對待其他部門的工作
3)沒有權(quán)力的強制性
4)職權(quán)劃分的問題
5)人性的弱點—盡可能把責任推給別人
6)部門間利益沖突—惟恐別的部門比自己強2.管理者之間溝通的三種形式
1)退縮的方式2)侵略的方式3)積極的方式3.管理者之間如何積極地溝通
1)堅持原則,維護權(quán)利
2)積極地提出要求,采取直接了當?shù)膽B(tài)度3)積極地拒絕4)積極地表明不同意見
三.管理者怎樣與上級溝通?
1.案例1:某公司宋經(jīng)理的疑問
小組討論:
2.案例2:施女士該怎么辦?
小組討論:
3.與上司溝通的總原則
4.與上司溝通的一般技巧5.管理者向領(lǐng)導請示匯報的程序
1)仔細聆聽領(lǐng)導的命令
2)與領(lǐng)導探討目標的可行性3)擬定詳細的工作計劃
4)在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報
5)在工作完成后及時總結(jié)匯報6.管理者向領(lǐng)導請示與匯報的基本態(tài)度
1)尊重而不吹棒
2)請示而不依賴
3)主動而不越權(quán)7.管理者與各種性格的領(lǐng)導溝通的技巧
1)領(lǐng)導風格特征一覽表2)控制型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧3)互動型的領(lǐng)導特征和與其溝通技巧4)實事求是型的領(lǐng)導和與其溝通技巧
8. 管理者說服領(lǐng)導的技巧
1)選擇恰當?shù)奶嶙h時機2)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3)設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑,事先準備答案
4)說話簡明扼要,重點突出5)面帶微笑,充滿自信6)尊敬領(lǐng)導,勿傷領(lǐng)導自尊練習:說服領(lǐng)導能力自檢題
案例演練:溝通總結(jié)論:結(jié)束語:桑塔納和奔馳
可作補充內(nèi)容:
四.管理者高級溝通技巧舉例
1)、不可情緒化地負氣而中傷他人
2)、耐心地和他人溝通3)、事情為主4)、悄悄地幫助5)、主動型溝通6)、信守承諾7)、對自己要有把握8)、要有愛心9)、彼此信任 10)、先理解人,再讓人理解11)、別亂下評斷12)、體貼與諒解13)、讓別人辨明真象14)、勇于承認錯誤15)、爭論空耗精力16)、善于溝通家庭關(guān)系17)、共同承諾18)、感受對方個性的波及19)、看重他人的現(xiàn)狀20)、溝通前的心理暗示21)、求同存異22)、掌握時機去糾正他人錯誤23)、在公正中波及他人24)、永不放棄個性25)、指點迷途羔羊26)、情和理,雙管齊下27)、讓別人明白他的責任28)、邀請他人參與有意義的事29)、期望未來30
《有效溝通的方法與技巧》所屬分類
人力資源