《以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)禮儀和技巧》課程大綱
第一部分：服務(wù)禮儀篇
一、服務(wù)人員的禮儀認(rèn)知：禮儀之始在于正容體、齊顏色、順辭令
1、 禮儀——律己敬人的行為規(guī)范
2、 第一印象：三分鐘——定位你和企業(yè)的成功
3、 服務(wù)禮儀的“心法”：細(xì)致原則、平等原則、寬容原則
4、 服務(wù)禮儀的基本功：尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范

二、塑造職業(yè)化形象的個(gè)人禮儀
1、 服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范：此時(shí)無聲勝有聲
清爽宜人的頭面部修飾
手：服務(wù)人員的第二張臉
飾物佩戴原則及禁忌
職業(yè)裝的穿著指導(dǎo)
練習(xí)：自我檢查表
2、 服務(wù)人員的儀態(tài)行為規(guī)范：于細(xì)微處見真章
眼神接觸三大問：看哪里？看多久？怎么看？
微笑：全世界的通行語言
標(biāo)準(zhǔn)站姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的要領(lǐng)和訓(xùn)練
標(biāo)準(zhǔn)行禮的要領(lǐng)和訓(xùn)練

三、彰顯良好職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)禮儀
1. 接待禮儀：
三聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲）
稱呼（正式的稱呼和不恰當(dāng)?shù)姆Q呼）
服務(wù)過程中的禮貌用語（問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）
遞交物品（名片、圖冊、單據(jù)、文具等）
入座、奉茶
引導(dǎo)客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、出入房門）
送客
2. 交談禮儀
避免出現(xiàn)身體語言、語調(diào)和語言
掌握說的技巧：服務(wù)用語的有效表達(dá)
了解聽的學(xué)問：全腦接收信息
實(shí)踐問的藝術(shù)：引導(dǎo)方向、檢驗(yàn)理解、強(qiáng)調(diào)好處
3. 電話禮儀
撥打電話和接聽電話的要點(diǎn)
通話行為禮儀
手機(jī)的使用禮儀
4. 拜訪禮儀
準(zhǔn)備
預(yù)約
上門
告辭

第二部分：服務(wù)意識篇
1. 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義
顧客讓渡價(jià)值＝價(jià)值/成本
客戶是怎樣失去的？
客戶服務(wù)的MOT原則（Moment Of Truth瞬間感受）
案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”
客戶滿意的三個(gè)層次
案例：海爾的大地瓜洗衣機(jī)和小龍蝦洗衣機(jī)
2.客戶需要怎樣的服務(wù)
被關(guān)心
被聆聽
專業(yè)化
迅速反應(yīng)
案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？
3.樹立共同的服務(wù)觀念和溝通目標(biāo)
1）顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？
2）協(xié)調(diào)營銷：建立內(nèi)部客戶的觀念
小游戲大考驗(yàn)：裝修

第三部分：服務(wù)技巧篇
（一）高效客戶溝通七步曲
1.溝通第一步：確定溝通目的
避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通
解決組織內(nèi)沖突的四種類型：和字四解
案例：三個(gè)和尚打破沒水吃的僵局的三種方法
2.溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式
避開誤區(qū)二：見人說鬼話，見鬼說人話
口頭溝通和書面溝通
案例：三次失敗的面試
3.溝通第三步：有效傳達(dá)
避開誤區(qū)三：語言信息和非語言信息的不協(xié)調(diào)
麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則
避免使用的語言和非語言信息
互動(dòng)：商店打烊時(shí)
溝通語言的四項(xiàng)基本原則
4.溝通第四步：全方位接收信息
避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應(yīng)
掌握聆聽的藝術(shù)
練習(xí)：如何接收非語言信號，感受言外之意
5.溝通第五步：檢驗(yàn)理解
避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是
小游戲大考驗(yàn)：聽力小測驗(yàn)
消除沖突和誤會(huì)的根本：“我以為……”
掌握提問的藝術(shù)：封閉式問題和開放式問題
6.溝通第六步：達(dá)成共識
避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理
提出建議，強(qiáng)調(diào)好處
案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)
擴(kuò)展或深化彼此的方案
7.溝通第七步：完善措施
避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實(shí)
（二）怎樣對待不同情緒色彩的顧客
1.如何對待溫和型客戶
2.如何對待情緒型客戶
（三）如何達(dá)成服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的雙贏
1.人際交往技巧
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒對方情緒
承擔(dān)解決問題的責(zé)任
2.處事技巧
了解情況
提供信息
征詢建議
提出建議
檢驗(yàn)理解
達(dá)成共識
（四）如何處理客戶的異議和投訴
1. 奠定基調(diào)
2. 診斷問題
3. 尋求方案
4. 達(dá)成共識
5. 總結(jié)回顧
6. 完善措施
（五）客戶服務(wù)情境模擬

《以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)禮儀和技巧》課程目的
樹立正確的服務(wù)意識，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧
建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通
強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營銷
熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶溝通的各種技巧和步驟

《以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)禮儀和技巧》適合對象
一線客戶服務(wù)人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門人員

《以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)禮儀和技巧》所屬分類
人力資源

《以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)禮儀和技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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