《電話服務(wù)禮儀》課程大綱
第一講：客服人員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對(duì)待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作
8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部

第二講：客服人員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時(shí)接聽
2、良好心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡(jiǎn)單復(fù)述
6、音調(diào)語氣
7、有效提問
8、復(fù)誦要點(diǎn)
9、最后道謝
二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準(zhǔn)確
三、電話留言禮儀
1、認(rèn)真聆聽
2、準(zhǔn)確記錄電話信息（5W1H）
3、確保準(zhǔn)確無誤，向來電人復(fù)述信息
四、撥打電話
1、撥打時(shí)機(jī)
2、注意事項(xiàng)
3、有效撥打電話的流程
五、電話禮儀禁忌
六、十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧

第三講：客服人員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、客服電話常用話術(shù)

第四講：客服人員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶期望與客戶體驗(yàn)
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則

《電話服務(wù)禮儀》所屬分類
人力資源

《電話服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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