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卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱
添加時(shí)間:2014-11-04      修改時(shí)間: 2014-11-04      課程編號(hào):100169834
《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》課程大綱
第一單元 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變
2、銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶服務(wù)流程和組織架構(gòu)
3、企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化

第二單元 提高客戶滿意度的四大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

第三單元 樹(shù)立做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
1、客戶是朋友,而不是“上帝”
2、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
3、客戶服務(wù)人員要經(jīng)常換位思考
4、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練,避免“踢皮球”現(xiàn)象

第四單元 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、以客戶為中心的4R營(yíng)銷
2、實(shí)現(xiàn)客戶的一對(duì)一式服務(wù)
3、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
4、如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任?
5、如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求?
6、如何收集客戶資料和信息的技巧
7、差異化服務(wù)和營(yíng)銷
8、如何作好交叉銷售和提升銷售?
9、做對(duì)每一件細(xì)微的事情

第五單元 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
1、處理客戶投訴的步驟和方法
2、客戶投訴的主要原因
3、處理客戶投訴的行動(dòng)計(jì)劃
4、處理特殊客戶投訴的技能
5、處理客戶異議的方法和技巧

第六單元 客戶關(guān)系管理是什么?
1、客戶管理中存在的幾大誤區(qū)
2、客戶的質(zhì)量決定企業(yè)質(zhì)量
3、管理客戶關(guān)系的四大原則
4、客戶關(guān)系管理所面臨的挑戰(zhàn)


《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓(xùn)、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《卓越客戶服務(wù)與管理課程大綱》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鄧傳來(lái)老師簡(jiǎn)介
鄧傳來(lái)
鄧傳來(lái)
國(guó)際PTT高級(jí)培訓(xùn)師
國(guó)家高級(jí)人力資源管理師、二級(jí)心理咨詢師
國(guó)家勞動(dòng)部企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證培訓(xùn)講師
中國(guó)紅十字會(huì)急救知識(shí)傳播師資班特聘講師
福建師范大學(xué)特聘講師
福建商業(yè)高等專科學(xué)校特聘講師
福建廣播電視大學(xué)特聘講師
福建工程學(xué)院特聘就業(yè)指導(dǎo)老師
美國(guó)葡萄酒行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證品酒師


鄧?yán)蠋熓且晃患榷袌?chǎng)又懂人力資源,而且具有企業(yè)經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師。
他從一線業(yè)務(wù)員開(kāi)始做起,歷經(jīng)基層、中層、高層各個(gè)崗位的工作經(jīng)歷,是一位典型的在企業(yè)中摸爬滾打十多年成長(zhǎng)起來(lái)的管理實(shí)踐者,他對(duì)員工成長(zhǎng)不同階段的執(zhí)行動(dòng)力有比較深入的了解和研究。他擁有14年的企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)歷、12年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),5年創(chuàng)業(yè)及公司運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn),涉及的行業(yè)有郵電通信、廣告?zhèn)髅、金融保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營(yíng)、商業(yè)貿(mào)易等。
鄧?yán)蠋熞恢痹谄髽I(yè)管理領(lǐng)域不斷學(xué)習(xí)、實(shí)踐與總結(jié),并探索企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行能力與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的“道”與“法”,他提出的“小老板大員工”理論,倡導(dǎo)以創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)來(lái)思考、以職業(yè)人的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行,從本質(zhì)上解決執(zhí)行力不強(qiáng)的問(wèn)題。十多年來(lái),他積極地以學(xué)員為主體,以培訓(xùn)效果作為最高價(jià)值,引導(dǎo)與啟發(fā)學(xué)員,以身作則踐行立刻執(zhí)行的工作作風(fēng)。先后為私企、民營(yíng)、國(guó)企、央企、學(xué)校、政府等上百家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位進(jìn)行培訓(xùn),受訓(xùn)學(xué)員多達(dá)萬(wàn)人以上,授課經(jīng)驗(yàn)豐富,培訓(xùn)滿意度高。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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客戶服務(wù)與客戶管理
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服務(wù)溝通培訓(xùn)
員工客戶服務(wù)意識(shí)提升
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓(xùn)
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王月華
  • 培訓(xùn)師:王月華
  • 所在地:北京
張杰
  • 培訓(xùn)師:張杰
  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
微笑服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
卓越服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)師
艾賁
  • 培訓(xùn)師:艾賁
  • 所在地:長(zhǎng)沙
  • 通信業(yè)渠道效能提升專家
周得良
  • 培訓(xùn)師:周得良
  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
卓越服務(wù)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
卓越服務(wù)相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
員工客戶服務(wù)意相關(guān)培訓(xùn)師
朱曉青
  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家
宋子博
  • 培訓(xùn)師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級(jí)營(yíng)銷培訓(xùn)師
員工客戶服務(wù)意相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
員工客戶服務(wù)意相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
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