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銀行柜臺人員服務(wù)禮儀
添加時間:2014-11-26      修改時間: 2014-11-26      課程編號:100171274
《銀行柜臺人員服務(wù)禮儀》課程大綱
第一部分 服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
u 沒有人不在為他人服務(wù)
u 客人無需感謝我們
u 明白客人的受服務(wù)心態(tài)
u 超越客人的心理期待
Ø 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
Ø 被關(guān)心照顧的獨占心理
Ø 被關(guān)注的優(yōu)越心理
Ø 享受服務(wù)的求全心理
Ø 以自我為中心的習(xí)慣心理
u 把服務(wù)點連成服務(wù)線
u 僅有良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的,讓自己的工作善始善終
u 理解萬歲,不理解也正常
u 服務(wù)氣質(zhì)修煉


第二部分 僅有善意是不夠的
u 知其然,知其所以然——服務(wù)禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
Ø 怎樣用細節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)
Ø 怎樣用真誠表達尊重
Ø 怎樣用禮儀進行自我保護

u 服務(wù)形象——形象設(shè)計
Ø 服務(wù)形象的要求與禁忌
Ø 著裝不等于穿衣
Ø 著裝誤區(qū)與禁忌
Ø 休閑裝的尺度
Ø 發(fā)型要求與禁忌
Ø 服務(wù)人員佩飾禮儀與禁忌
Ø 形象點評——以形象表達真誠的含義

u 無聲的尊重與得體---服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)禮儀動作專項訓(xùn)練
Ø 站姿訓(xùn)練——糾正不良的儀態(tài)
Ø 服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 問候的儀態(tài)、等候的儀態(tài)、交談的儀態(tài)、送別的儀態(tài)
Ø 行禮的場合、行禮的尺度、示意禮與頷首禮
Ø 人際距離
Ø 手位指引禮儀、客人引領(lǐng)禮儀
Ø 敲門的禮儀
Ø 微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練

u 營業(yè)大廳會面與接待禮儀
Ø 自我介紹、稱呼及自我稱呼的禮儀與禁忌
Ø 過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)及其案例分析
Ø 居間介紹的順序、方法、禁忌
Ø 會談位次禮儀
Ø 奉茶的舉止與禮儀
Ø 告辭與送別禮儀

u 與客戶的溝通技巧與語言藝術(shù)
人際感情能否溝通,關(guān)鍵取決于交際者的談吐,取決于交際者用什么方式,什么感情交談。美國前哈佛大學(xué)校長伊立特曾經(jīng)說過:“在造就一個有教養(yǎng)的人的教育中,有一種訓(xùn)練必不可少。那就是優(yōu)美、高雅的談吐。”
Ø 讓客戶靠近的藝術(shù)與技巧
Ø 服務(wù)人員語言的要求:和婉 讓步 幽默
Ø 3A心態(tài)
Ø 稱呼的藝術(shù)
Ø 贊美的技巧
Ø 如何說“不”
Ø 改變不良的說話方式
Ø 規(guī)范表達
Ø 熱情的尺度
Ø 維護公司的形象
Ø 傾聽的藝術(shù)
Ø 服務(wù)人員情緒的自我管理

u 危機處理——糾紛的面對與處理藝術(shù)
Ø 揣測判斷客戶投訴的心理
Ø 客人因何會發(fā)怒?——引發(fā)不滿的原因示例分析
Ø “ART” 關(guān)鍵三步驟
Ø “滅火”的技巧
Ø 這些語言和行為會“火上澆油”
Ø 職業(yè)微笑與職業(yè)哭泣

《銀行柜臺人員服務(wù)禮儀》課程目的
為進一步提高營業(yè)前線人員服務(wù)水平,堅持以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,為廣大用戶服務(wù)。按照營業(yè)星級服務(wù)標準對移動營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境、物品擺放、營業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)行為標準化、服務(wù)態(tài)度與親和力、提高服務(wù)意識等服務(wù)工作進行培訓(xùn)。并針對培訓(xùn)的效果進行跟蹤檢查,針對服務(wù)質(zhì)量做出評估,從細微之處對營業(yè)員服務(wù)行為做出全面的提升。

《銀行柜臺人員服務(wù)禮儀》所屬分類
市場營銷

《銀行柜臺人員服務(wù)禮儀》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀、社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、醫(yī)護禮儀培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)
《銀行柜臺人員服務(wù)禮儀》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師馬君老師簡介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導(dǎo)員培訓(xùn)、頒獎禮儀
運行督導(dǎo)
◆07年——至今每年擔(dān)任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導(dǎo)師、評委全程培訓(xùn)師及舞臺
導(dǎo)演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導(dǎo)等賽事輔導(dǎo)
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學(xué).中學(xué).汕頭工藝美術(shù)專業(yè)學(xué)校任音樂藝術(shù)教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學(xué)文藝調(diào)演一等獎,優(yōu)秀輔導(dǎo)老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學(xué)院(校學(xué)生處,團委擔(dān)任校園藝術(shù)、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學(xué)院文藝匯演金獎,一等獎好成績,并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。(主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責(zé)人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請,觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導(dǎo)老師)
 2009年—2010年擔(dān)任國際旅游小姐培訓(xùn)導(dǎo)師和藝術(shù)指導(dǎo)教學(xué)工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導(dǎo)和評委。
 2009年—2010年10月主要負責(zé)和參加了了亞運天使啟動項目(亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導(dǎo)了亞運會大客車,小客車運輸核心團隊的禮儀講座,課件制作)。



培訓(xùn)經(jīng)歷
 2010年專擔(dān)任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓(xùn)師。
 2010年3月—2010年10月主要擔(dān)任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓(xùn)講師工作,榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓(xùn)講師,亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月?lián)螀⒖枷e墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師工作,飛越夢想形體培訓(xùn)和評委
 2010年5月—2011年11月?lián)芜^香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓(xùn)師、暨南大學(xué)形象之星形體、儀態(tài)培訓(xùn)師和評委工作。
 2011年第26屆大運會禮儀督導(dǎo).培訓(xùn)講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導(dǎo)老師、T臺儀態(tài)輔導(dǎo)老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓(xùn)師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓(xùn)師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導(dǎo)報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問,同時擔(dān)任“全國賽區(qū)”禮儀培訓(xùn)師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超!、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓(xùn)師。



其他經(jīng)歷


 2010年9月—2010年11月主要擔(dān)任亞運、亞殘助威團培訓(xùn)工作,并親自負責(zé)指導(dǎo)了亞運、亞殘助威團排練演出工作,(榮獲市政府團體突出貢獻獎)
 2010年12月?lián)蝸啔堥_閉幕式熱場演出志愿者的指導(dǎo)工作。輔導(dǎo)了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導(dǎo)工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導(dǎo)工作,同時擔(dān)任大運會胡錦濤主席引導(dǎo)員華南農(nóng)業(yè)大學(xué)服表系“鄧晗焱”同學(xué)的輔導(dǎo)老師。
 2012年—2013年鳳凰網(wǎng)、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿(mào)大學(xué)、廣東暨南大學(xué)特聘為青年導(dǎo)師。
 2014年5月西南航空學(xué)院“五、四”時尚秀特邀評委
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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  • 培訓(xùn)師:陳詩穎
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  • 培訓(xùn)師:楊理
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趙原
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節(jié),體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中;★ 能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服...
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
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