《隨機應變接待服務完整指南（標準服務禮儀與技巧篇）》課程大綱
一、 接待服務是什么？
v 接待服務的重要性——小細節(jié)大差別
v 接待的思想準備——提升接待服務的必要意識
v 接待服務的基礎1——不可缺少的職業(yè)意識
v 接待服務的基礎2——商品基礎知識的掌握
v 接待服務的基礎3——順應顧客心情的對應
v 接待服務的基礎4——不以外表判斷顧客
v 接待服務的基礎5——接待人員間的團結合作

二、 接待服務時的聽與說技巧
v 有好感的發(fā)聲方法——聲音的大小、速度與抑揚
v 接待服務的語言使用1——不同狀況
v 接待服務的語言使用2——學會用尊敬語言
v 抓住顧客心思的接待語言——加上一句話，說到心坎里
v 好感的聽的技巧——多聽少說
v 印象深刻的說話方法1——命令式與依賴式的轉化
v 印象深刻的說話方法2——把好話放后說
v 印象深刻的說話方法3——魔法語言的使用
v 印象深刻的說話方法4——肯定的表現(xiàn)方法180度大轉身
v 印象深刻的說話方法5——贊美技巧增加親近感
v 語言使用的注意事項1——通用網(wǎng)絡語言與曖昧語言
v 語言使用的注意事項2——通俗易懂第一位
v 接電話的說話方法­­­­——­精神飽滿
v 打電話的說話方法——充分準備后再拿起電話

三、 接待服務流程要點
v 接待服務8步驟——從工作前準備到送客
v 事前準備1——儀容儀表
v 事前準備2——行禮的方式
v 事前準備3——表情的控制
v 待機中的態(tài)度——不可無事站立
v 迎接顧客——招呼后不要急于搭訕
v 接近顧客1——別漏看顧客的信號
v 接近顧客2——交流語句的選擇
v 提示說明1——展示商品的方法
v 提示說明2——展示商品的動作
v 成交的時機——消除顧客的疑慮
v 結賬1——不差錯反復確認
v 結賬2——信用卡結賬的注意點
v 結賬3——如何開發(fā)票
v 帶有誠意的送客——創(chuàng)造回頭客

四、 上一臺階的接待服務技巧
v 忙碌時的對應方法——笑臉與正確率
v 讓顧客站在“上座”位置
v 小憩時的注意點1——顧客在看著你
v 小憩時的注意點2——提前5分鐘到崗
v 電梯內禮儀——站在操作盤前
v 讓顧客等待時禮儀1——立即回應
v 讓顧客等待時禮儀2——說出等的理由，征得同意
v 引導顧客——保持斜前方1米距離
v 創(chuàng)建于顧客人際關系——說說市井閑話
v 商品說明的方法1——抓住要點
v 商品說明的方法2——從各個切入點中探索
v 有效果的提問方法——考慮回答的簡單性
v 與顧客建立信任關系——有時“不賣”的選擇
v 保持與顧客的距離——奉獻立場不能忘
v 接待中的細節(jié)——TPO下的聲音控制
v 視線的舍與分——視線中有能量
v 顧客厭煩的態(tài)度——一人態(tài)度全店遭殃

五、 不同情況下的不同對應法
v 接客服務中電話響起——怎么辦
v 接客服務中被其他顧客叫——誰優(yōu)先
v 多人數(shù)顧客的應對——按在店時間長短
v 顧客征求意見時——明確表達個人意見
v 顧客損壞商品時——顧客安全第一
v 接待顧客時供貨者到來——眼神與點頭
v 朋友家里人來店時——作為顧客敬語對應
v 無法回答顧客提問時——嚴禁說不知道
v 想買的商品斷貨時——幫助尋找合適的商品
v 找錯錢時（多找）——自主返還是原則
v 有伙伴同來時——同樣重要
v 發(fā)現(xiàn)有小偷時——全體配合。一致應對

六、 不同顧客的不同應對
v 不買商品的顧客——相信下次會買的
v 喜歡說話的顧客——看準時機，轉移到商品
v 賣弄知識的顧客——刺激顧客優(yōu)越感
v 為預算而煩惱的顧客——顯示價值的必要性
v “隨便”的顧客——最終選擇權在顧客
v 不知需求的顧客——交談中確認所需商品
v 帶小孩來的顧客——員工幫忙比較好
v 急急匆匆的顧客——快速應對
v 經(jīng)常來的顧客——記住名字，加深信任

七、 讓顧客成為粉絲的高明投訴應對技巧
v 投訴應對的基本1——投訴的本質
v 投訴應對的基本2——投訴的活用
v 投訴應對的基本3——解決與步驟
v 投訴應對的基本4——道歉的時機與有效方法
v 投訴應對的基本5——打開顧客心扉技巧
v 實例：顧客憤怒時的應對——沉著應對，掌握交談主導權
v 實例：希望退貨或換貨——根據(jù)店規(guī)，迅速應對
v 實例：店鋪責任給顧客造成困惑——充分說明事實與理由
v 實例：敲詐新顧客——拒絕不當要求
v 實例：無論如何也不接受——改變環(huán)境，換心情


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市場營銷

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