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呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧
添加時間:2014-12-10      修改時間: 2014-12-10      課程編號:100172104
《呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧》課程大綱
一、課程收益:
服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認知。
掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。
掌握壓力管理。
掌握客戶服務(wù)滿意的含義。
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。
掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧,快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
本培訓(xùn)課程專門針對呼叫中心服務(wù)人員特征,就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進行剖析,并力爭精益求精,采用講授、實際演練、案場跟近相結(jié)合的方式,具有極強的針對性、指導(dǎo)性、實操性、示范性。

二、課程簡概:
一、 話務(wù)員服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量篇
1、以客為尊的顧客服務(wù);
2、客戶滿意的基本原則;
3、客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化;
4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì):
守信—寬容—誠實—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向
二、 話務(wù)員心理素養(yǎng)篇
1、話務(wù)員必備的陽光心態(tài);
2、話務(wù)員的心態(tài)剖析;
困惑期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
游戲:遇到“難點”客戶,如何快速調(diào)整心態(tài)
3、話務(wù)員壓力緩解;
壓力源的產(chǎn)生
高壓狀態(tài)下的語言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動作表現(xiàn)
快速緩解壓力——塑造陽光心態(tài)策略:
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
三、 話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇
1、電話服務(wù)和溝通的利與弊;
2、電話服務(wù)的特點;
3、專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練:
語音、語調(diào)、語速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語氣、態(tài)度客戶對電話語言的感知效果。
4、話務(wù)員基本操作流程與技巧:
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
提升客戶對你的正面感知
及時判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
5、話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀:
儀態(tài)、姿勢、態(tài)度、語氣、傾聽的禮儀;
四、 話務(wù)員電話服務(wù)溝通篇
1、溝通的策略步驟及技巧:
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議、共同實施
2、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
語言表達技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
3、溝通的種類:
詢問技巧、傾聽技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
認同心和快速理解
有效聆聽的準(zhǔn)備
突破障礙
做一個好聽眾
4、贊美
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
五、 話務(wù)員客戶滿意提升篇
1、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧;
2、降低客戶的期望值的技巧;
3、處理客戶投訴和抱怨的技巧:
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
提升正面價值,延長客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴和抱怨的技巧:
完美的服務(wù)彌補
彈回式服務(wù)彌補技巧
5、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法:

三、授課方式:講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
四、授課時間:2天(12小時)



《呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧》課程目的
服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量的認知。
掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽光心態(tài)。
掌握壓力管理。
掌握客戶服務(wù)滿意的含義。
掌握客戶對呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓(xùn)練。
掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問、傾聽、回答、引導(dǎo))。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法。
學(xué)會情緒管理與壓力管理技巧,快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。

《呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧》所屬分類
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師欒秋蔚老師簡介
欒秋蔚
欒秋蔚
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家

個人經(jīng)歷:
欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗和培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗,一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升,服務(wù)用戶實戰(zhàn)性強,善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細信息
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讓投訴顧客成為忠實客戶  講師:劉慧穎
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