《《構建“以客戶為中心”差異化的服務營銷網絡》 —營業(yè)網點的選擇規(guī)劃與運營管理》課程大綱
一、中資銀行營業(yè)網點發(fā)展的5個階段
1、1990-1998 以“帳務為中心”的發(fā)展階段：規(guī)模取勝、只求規(guī)模、不求效益
2、1999-2001 以新型的IT技術推動第一次大規(guī)模的網點整合階段：網點即將消亡
3、2002-2007 以“產品為中心”的發(fā)展階段：產品的豐富、對利潤的強調、網點從帳務處理為中心走向以產品銷售為中心的時代
4、2007-至今 以：客戶為中心“的發(fā)展階段：從強調客戶獲取向強調客戶保留、從單純的產品營銷向專業(yè)的關系營銷的服務營銷網點的時代
5、未來3-8年：智能化的科技力量推動新一代的營業(yè)網點的出現：體驗式銀行（智慧銀行）

二、現階段，同業(yè)網點運營的特點與優(yōu)點
1、強調以銷售為重點
2、更高效的網點運營
3、集中的、低成本的運作中心
4、新設計績效評估和激勵系統
5、差異化的網點類型
6、案例解讀1：某國有銀行對客戶服務差異化的服務網點模式解讀：從單純無差異化的客戶覆蓋網絡向差異化的網點定位，實現客戶全覆蓋服務網絡體系構建（交通銀行）
7、案例解讀2：某股份制銀行在大中型城市的網點建設思路、網點定位與客戶覆蓋模式（招商銀行）

三、對營業(yè)網點服務網絡的重新評估、設計與布局
1、新一代營業(yè)網點評估、設計與布局的基本原則
2、城市網點區(qū)域分析技術與數據模型解讀（網格化的城市選擇與網點布局規(guī)劃）
3、同一區(qū)域網點門店的選址技術與數據模型解讀
4、案例解讀3：某股份制銀行在某省會城市網點布局的分布情況解讀及缺陷分析
5、案例解讀4：某股份制銀行在同一省會城市網點布局的分布情況解讀及優(yōu)點分析

四、營業(yè)網點的經營定位
1、網點經營定位所運用的技術、方法與工具
2、案例解讀5：某城商行網點經營定位的分析過程、結論的展現與解讀
3、面向未來，追求投資回報比的時代：逐步建立構建差異化的客戶全覆蓋網絡

五、功能分區(qū)：營業(yè)網點運營的重要基礎
1、營業(yè)網點物理環(huán)境建設的基本原則：建立正面的、積極的客戶體驗
2、客戶空間的重新設計—分區(qū)概念的出現
3、分區(qū)設計的節(jié)奏控制—快、中、慢模型的運用
4、分區(qū)設計管理中的變化與組合—硬件與軟件
5、功能分區(qū)的的設計與組成原則、特點、業(yè)務效果與關鍵點控制
Ø 入口及客戶迎接區(qū)
Ø 24小時自助銀行區(qū)
Ø 客戶休息等候區(qū)
Ø 現金服務區(qū)
Ø 非現金服務區(qū)（理財專區(qū)）
Ø 電子銀行體驗區(qū)
Ø 貴賓服務區(qū)
Ø … …
6、分區(qū)設計、管理、評估技術—客戶動線分析法
7、警示案例7：同業(yè)在網點裝修設計中曾經走過的誤區(qū)。

六、傳統網點內部空間的重新利用（內部優(yōu)化與管理）
1、傳統的網點內部空間存在的問題解讀
2、傳統的網點內部優(yōu)化的主要手段與業(yè)務成效
3、案例解讀與課堂練習6-10：傳統的問題網點內部物理布局的分析與調整實例：在低成本投入，高業(yè)務回報的原則下，通過內部環(huán)境的優(yōu)化，在短時間內實現基礎的分區(qū)服務的實戰(zhàn)運用。

七、網點物理環(huán)境的日常運營管理
1、網點的物品配備標準與關鍵點
2、網點營銷氛圍的打造與強化
3、網點營業(yè)環(huán)境的日常檢查與評估管理

八、網點運營的核心—人的作用
1、對網點經營定位與網點管理承接的再認識
2、重新構建網點各崗位的協作體系與協作定位
3、網點負責人的核心作用與工作模式的轉型
4、案例解讀11：某國有銀行（成商行）支行行長、網點負責人的轉型歷程：徹底貫徹大廳制勝的經營策略
5、大堂經理團隊的建設與轉變
6、案例解讀12：同業(yè)大堂經理隊伍建設的發(fā)展階段與走過的誤區(qū)：大堂運營的中樞—大堂運營的邊緣化—網點運營管理的核心
7、理財經理的出現與發(fā)展趨勢：綜合化—專業(yè)化—差異化—差異化后的分級綜合化
8、營銷經理的出現與發(fā)展趨勢：全過程營銷的工作模式——強調銷售線索獲取的售前營銷模式
9、柜面員工的職能轉變：人工柜員機—產品柜員機—營銷柜員—服務營銷柜員
10、案例解讀13：某股份制銀行員工職業(yè)發(fā)展路徑與歷程解讀

九、網點高效產出的基石—服務營銷流程
1、現階段營業(yè)網點內部流程缺失的危害
2、營業(yè)網點服務營銷流程（一級流程）的范圍、定義
3、營業(yè)網點服務營銷流程（二級流程）的內容與標準
4、營業(yè)網點精細化管理制度的建立（從目標管理到“過程控制+目標管理”的精細化，數字化管理模式）

《《構建“以客戶為中心”差異化的服務營銷網絡》 —營業(yè)網點的選擇規(guī)劃與運營管理》所屬分類
市場營銷

《《構建“以客戶為中心”差異化的服務營銷網絡》 —營業(yè)網點的選擇規(guī)劃與運營管理》所屬專題
整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓、銀行網點培訓、服務營銷培訓、戰(zhàn)略采購運營管理培訓、卓越服務、營銷管理、狼性營銷、微笑服務培訓、品牌營銷管理、房地產營銷、工廠精細化管理、海外營銷、

《《構建“以客戶為中心”差異化的服務營銷網絡》 —營業(yè)網點的選擇規(guī)劃與運營管理》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------