《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模擬訓(xùn)練培訓(xùn)方案》課程大綱
一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)—對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的重新認(rèn)識(shí)
主題介紹： 國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)在近十年中發(fā)生了重大變化，原先以業(yè)務(wù)操作為主的被動(dòng)式服務(wù)模式已無(wú)法滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，需要建立新型的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)模式。本環(huán)節(jié)將從零售業(yè)務(wù)發(fā)展較快的國(guó)內(nèi)外銀行網(wǎng)點(diǎn)作為藍(lán)本，通過(guò)樣本解析，講解營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)、要素及主要方向，幫助學(xué)員更新觀念，掌握“以客戶為中心”的服務(wù)理念，樹(shù)立工作定位、明確基本工作方向。其主要的內(nèi)容有：
國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展歷程
中外資銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)定位的認(rèn)識(shí)與分解
主要工作團(tuán)隊(duì)的工作關(guān)注點(diǎn)


二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)來(lái)源分析
主題介紹：作為一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)于本網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)知程度，對(duì)于是否高效的完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)起著關(guān)鍵性的重要，而面對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)，由于涉及面廣、客戶數(shù)量龐大、客戶來(lái)源復(fù)雜，一線的經(jīng)營(yíng)管理者，經(jīng)常陷入一些經(jīng)營(yíng)誤區(qū)或者盲區(qū)。而本環(huán)節(jié)將從經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的來(lái)源、執(zhí)行成本、產(chǎn)出效益、風(fēng)險(xiǎn)管理等環(huán)節(jié)，通過(guò)方法講解、案例分析、數(shù)據(jù)測(cè)算、課堂討論的方式，幫助學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升的五種主要的方法、投入產(chǎn)出比、網(wǎng)點(diǎn)資源貢獻(xiàn)度測(cè)算方法等經(jīng)營(yíng)管理的基本管理手段。其主要的內(nèi)容包含：
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)來(lái)源路徑成本、產(chǎn)出與風(fēng)險(xiǎn)
業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成路徑關(guān)鍵點(diǎn)的選擇與控制方法
網(wǎng)點(diǎn)存量客戶資源分析與貢獻(xiàn)度測(cè)算


三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)疑難問(wèn)題答疑
主題介紹：經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的“交易結(jié)算型”向新型“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，將面臨各種的挑戰(zhàn)；這些挑戰(zhàn)有些來(lái)源于外部、有些來(lái)源與內(nèi)部；這些挑戰(zhàn)不僅僅是只是理念上的挑戰(zhàn)，也是，更多更具體更細(xì)節(jié)的挑戰(zhàn)；因此，作為一線的經(jīng)營(yíng)管理者，必須把握面對(duì)各項(xiàng)挑戰(zhàn)的各項(xiàng)應(yīng)對(duì)技巧和解決方法。本環(huán)節(jié)將采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)采集的方式，方法的收集現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員在日常工作中面臨的各種挑戰(zhàn)與難題，并運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴”培訓(xùn)法，在講師的帶領(lǐng)與引導(dǎo)下，逐一的解決學(xué)員的各項(xiàng)挑戰(zhàn)與問(wèn)題；其主要的培訓(xùn)內(nèi)容包含：
零售銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力要素
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)疑難問(wèn)題答疑
網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境與設(shè)備的相關(guān)問(wèn)題答疑
網(wǎng)點(diǎn)人員配置及協(xié)作的相關(guān)問(wèn)題答疑
團(tuán)隊(duì)建設(shè)相關(guān)問(wèn)題答疑
監(jiān)管制度的挑戰(zhàn)
客戶溝通疑難問(wèn)題答疑
產(chǎn)品銷(xiāo)售疑難問(wèn)題答疑
… …


四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)
主題介紹：高效的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，應(yīng)當(dāng)具備一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制、可評(píng)估的經(jīng)營(yíng)流程，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我們已經(jīng)建立了一套完善的、成熟的會(huì)計(jì)作業(yè)及內(nèi)部控制流程，但是對(duì)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程而言，我們的工作還處于空白或者是剛剛起步階段。而在本環(huán)節(jié)，以“提升業(yè)績(jī)?yōu)槟康�，提高效率為主旨“介紹營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理的6大基礎(chǔ)流程及相關(guān)的二級(jí)流程的基本要素；其主要的培訓(xùn)內(nèi)容包含：
基礎(chǔ)條件的管理與評(píng)估流程
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理流程
客戶引導(dǎo)與業(yè)務(wù)分流流程
客戶開(kāi)發(fā)管理流程
銷(xiāo)售線索管理流程
客戶關(guān)系維護(hù)管理流程


五、商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶開(kāi)發(fā)
主題介紹：高端客戶作為重要的客戶群體，具有一些鮮明特征和特定的活動(dòng)區(qū)域、社交圈子，銀行要善于發(fā)現(xiàn)和利用這些有效的高端客戶發(fā)掘途徑，開(kāi)展豐富多彩的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；本環(huán)節(jié)將圍繞高端客戶開(kāi)發(fā)這個(gè)主題，介紹客戶開(kāi)發(fā)的方法、渠道、基礎(chǔ)流程和典型案例。其主要內(nèi)容包含：
客戶的分類(lèi)
優(yōu)質(zhì)客戶的來(lái)源及特征
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶識(shí)別及營(yíng)銷(xiāo)
客戶開(kāi)發(fā)方式匯總


六、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷(xiāo)及維護(hù)
主題介紹：根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)表明，一個(gè)維護(hù)中的滿意的客戶的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)超過(guò)一個(gè)新客戶的貢獻(xiàn)，。因此，對(duì)已開(kāi)發(fā)的高端客戶進(jìn)行有效的客戶維護(hù)，是非常重要的。客戶關(guān)系維護(hù)不僅僅是簡(jiǎn)單的情感維護(hù)，和高端客戶的關(guān)系應(yīng)建立在不斷加深理解，為客戶提供更符合其需要的銀行產(chǎn)品和理財(cái)服務(wù)的基礎(chǔ)上。同時(shí)，客戶關(guān)系維護(hù)也不是隨機(jī)的個(gè)人化的行為，應(yīng)當(dāng)納入到理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)整體的運(yùn)營(yíng)管理體系中，通過(guò)目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)定，有步驟的對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)。本環(huán)節(jié)主要從顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧為切入點(diǎn)，詳細(xì)介紹在客戶維護(hù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶異動(dòng)挽留中需要使用的方法與技巧及管理要點(diǎn)。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧
關(guān)系維護(hù)的目的
客戶的需求分析
關(guān)系維護(hù)的手段
關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的制定與評(píng)估


七、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解與績(jī)效考核設(shè)定
主題介紹：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的快慢與否，越來(lái)越取決與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理精細(xì)化水平，實(shí)際證明：零售業(yè)務(wù)的管理，其核心在于有效的分解、落實(shí)及監(jiān)控各項(xiàng)指標(biāo)的進(jìn)展，而績(jī)效考核不僅僅只是一個(gè)發(fā)獎(jiǎng)金的工具，更應(yīng)該是幫助我們管理者提升管理效率、提高員工履職能力的溝通工具及工作指向標(biāo)。本環(huán)節(jié)從銷(xiāo)售計(jì)劃的制定、任務(wù)指標(biāo)的分解與控制為切入點(diǎn)，幫助學(xué)員掌握網(wǎng)點(diǎn)日常管理“數(shù)字化”的方法、工具及規(guī)范。其主要內(nèi)容包含：
業(yè)績(jī)指標(biāo)的分解、落實(shí)與監(jiān)控
銷(xiāo)售計(jì)劃的制定與執(zhí)行
績(jī)效考核設(shè)定的基本方法及常見(jiàn)問(wèn)題分析


八、個(gè)人工作管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
主題介紹：網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，靠的不僅僅是員工的個(gè)人能力，更靠的是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力；作為網(wǎng)點(diǎn)的核心及領(lǐng)導(dǎo)者，首先我們要有效的提升個(gè)人的工作能力與專(zhuān)業(yè)性，其次，要掌握建設(shè)一個(gè)高效團(tuán)隊(duì)，最后，通過(guò)有效的領(lǐng)導(dǎo)，才能整體提升我們團(tuán)隊(duì)/網(wǎng)點(diǎn)/支行的整體戰(zhàn)斗力。本環(huán)節(jié)主要內(nèi)容包含：
個(gè)人工作管理關(guān)注要點(diǎn)（日、周、月）
專(zhuān)業(yè)能力的提升與培養(yǎng)
應(yīng)當(dāng)避免的工作心態(tài)與應(yīng)該發(fā)揚(yáng)的工作風(fēng)格
有效的團(tuán)隊(duì)管理與建設(shè)
有效領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)階段

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市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

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銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、零售業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

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