《門店“天龍八步”——營業(yè)廳駐店輔導(dǎo)式綜合能力提升》課程大綱
1、培訓(xùn)對象：營業(yè)廳服務(wù)人員
2、培訓(xùn)目標(biāo)：
Ø 掌握4G基本內(nèi)涵，解讀4G技術(shù)和品牌宣傳策略，明確4G后的基礎(chǔ)知識
Ø 分別結(jié)合流量套餐包、加油包，從影響客戶感知的關(guān)鍵節(jié)點介紹套餐的基礎(chǔ)構(gòu)成、重要提醒的等，并掌握基于服務(wù)藍(lán)圖的流量提醒關(guān)鍵節(jié)點
Ø 結(jié)合常見主動服務(wù)營銷的失分要點，引導(dǎo)營業(yè)廳打造“主動-親和”的服務(wù)氛圍，固化“專業(yè)-規(guī)范”的服務(wù)流程，實現(xiàn)“話術(shù)-效能”的專業(yè)營銷技能提升
Ø 以進(jìn)廳客戶動線為藍(lán)圖，掌握基于客戶動線的客戶需求，匹配對應(yīng)的前臺行為，指導(dǎo)營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵觸點
Ø 了解并掌握終端趨勢，結(jié)合目前終端介紹中常見問題，導(dǎo)入手機優(yōu)勢介紹雷達(dá)圖和手機終端高效營銷流程導(dǎo)圖，提升終端營銷成交率
Ø 掌握運營商在手機應(yīng)用推薦中的“三免”和“三必”規(guī)范，通過流量拉升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新營銷模式，實現(xiàn)不同類型客戶的匹配推薦
Ø 導(dǎo)入新型營業(yè)廳的服務(wù)管理工具、營銷管理工具和現(xiàn)場管理工具，提升營業(yè)廳的整體服務(wù)水平
Ø 深入營業(yè)廳現(xiàn)場，通過輔導(dǎo)老師對學(xué)員話術(shù)的掌握、能力的評估、流程的固化、工具的導(dǎo)入等，實現(xiàn)培訓(xùn)效果的二次鞏固

3、課程要點：
天龍一步：認(rèn)識4G——4G基礎(chǔ)知識及趨勢了解
4G內(nèi)涵解讀、4G技術(shù)解讀
4G品牌及宣傳、4G技術(shù)為客戶帶來新體驗
天龍二步：認(rèn)識套餐——流量套餐資費解讀及提醒服務(wù)
FABE法則及應(yīng)用、套餐流量包基礎(chǔ)構(gòu)成
4G流量加油包、流量套餐提醒服務(wù)
天龍三步：贏在意識——一線服務(wù)人員主動營銷
“主動-親和”服務(wù)氛圍構(gòu)建
“專業(yè)-規(guī)范”服務(wù)流程固化
“話術(shù)-效能”營銷技能提升
天龍四步：服務(wù)藍(lán)圖——營業(yè)廳營銷服務(wù)全流程
進(jìn)廳客戶11大關(guān)鍵節(jié)點及營銷服務(wù)全流程
不同關(guān)鍵節(jié)點的客戶需求、有形展示和營業(yè)廳服務(wù)營銷行為匹配
天龍五步：話術(shù)指引——終端知識及銷售技能
4G下的終端發(fā)展趨勢分析
熱門終端的基礎(chǔ)知識解讀
現(xiàn)有營銷人員終端介紹中存在的問題
手機終端優(yōu)勢介紹的技巧學(xué)習(xí)
天龍六步：融合應(yīng)用——手機應(yīng)用及推薦話術(shù)
“三免”承諾服務(wù)、“三必”規(guī)范服務(wù)
分系統(tǒng)分類型應(yīng)用軟件推薦
以流量拉升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的口碑營銷與社交營銷
天龍七步：工具導(dǎo)入——新型營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具
服務(wù)管理工具、營銷管理工具
現(xiàn)場管理工具
天龍八步：制勝現(xiàn)場——營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)與能力固化
營業(yè)廳不同區(qū)域的終端應(yīng)用融合營銷實戰(zhàn)演練
不同崗位營銷力現(xiàn)場演練
營銷話術(shù)現(xiàn)場過關(guān)
新型營業(yè)廳工具導(dǎo)入與應(yīng)用
 
4、課程時長：1.5天集中授課+0.5天廳內(nèi)指導(dǎo)，2天/期，共計12期
5、培訓(xùn)方式：集中授課+問題分析+講師面授+案例研討+頭腦風(fēng)暴+行動學(xué)習(xí)+廳內(nèi)指導(dǎo)
6、課程大綱：
天龍一步：認(rèn)識4G——4G基礎(chǔ)知識及趨勢了解
第一節(jié)：4G內(nèi)涵解讀
Ø 4G是什么
ü 第四代移動通信及其技術(shù)的簡稱
ü 集3G與WLAN于一體
ü 4G LTE系統(tǒng)能夠以100Mbps的速度下載
ü 上傳的速度也能達(dá)到50Mbps
ü 能夠滿足幾乎所有用戶對于無線服務(wù)的要求
Ø 與目前的3G相比，4G的數(shù)據(jù)傳輸速度大幅提升
ü 4G實現(xiàn)了通信和互聯(lián)網(wǎng)的融合
ü 帶寬比3G時代高了30-40倍
第二節(jié)：4G技術(shù)解讀
Ø 4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)指標(biāo)解讀
ü 峰值數(shù)據(jù)率
ü 頻譜效率
ü 移動性支持
ü 控制面時延
ü 用戶面時延
ü 控制面容量
ü 運行寬帶
Ø 技術(shù)優(yōu)勢及影響
ü 高數(shù)據(jù)速率
ü 分組傳送
ü 時延降低
ü 廣域覆蓋
ü 向下兼容
Ø TDD與FDD
ü 是LTE（4G）的兩種網(wǎng)絡(luò)制式標(biāo)準(zhǔn)
ü TDD是由我國主導(dǎo)并研發(fā)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
ü FDD是聯(lián)通WCDMA、電信CDMA 2000平滑演進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)
Ø TD和FDD融合是未來的發(fā)展方向
第三節(jié)：4G品牌及宣傳
Ø 中國移動：“和”品牌
Ø 中國電信：“天翼4G"
Ø 中國聯(lián)通："沃4G"
第四節(jié)：4G技術(shù)為客戶帶來新體驗
Ø 資費下降
ü 4G套餐與3G套餐相比
ü 4G新套餐與4G原套餐相比
Ø 部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為了爭奪客戶資源愿意替客戶承擔(dān)部分流量費用
ü 將會有更多運營商與互聯(lián)網(wǎng)公司聯(lián)手提供的‘定向流量減免’
阿里巴巴主動為用戶使用‘來往’的流量買單
天龍二步：認(rèn)識套餐——流量套餐資費解讀及提醒服務(wù)
第一節(jié)：流量套餐包基礎(chǔ)構(gòu)成
Ø 3G/4G資費內(nèi)容
Ø 資費計數(shù)基礎(chǔ)規(guī)則
Ø 3G/4G流量套餐差異分析
Ø 月費
Ø 套餐內(nèi)流量
Ø 套餐內(nèi)語音
Ø 主要功能
Ø 套餐外資費
第二節(jié)：4G流量加油包
Ø 費用、流量、短信代碼
Ø 4G功能說明
Ø 超量降速保障服務(wù)
第三節(jié)：流量套餐提醒服務(wù)
Ø 功能開通提醒
Ø 無套餐首次提醒
Ø 無套餐客戶每月兩次
Ø 開套餐提醒
Ø 低流量套餐風(fēng)險提醒
Ø 沉默用戶使用提醒
Ø 門限閥值提醒：50%、90%、剩余5M
Ø 超量提醒
Ø 封頂提醒
天龍三步：贏在意識——一線服務(wù)人員主動營銷
第一節(jié)： “主動-親和”服務(wù)氛圍構(gòu)建
Ø 營業(yè)廳觸點
ü 什么是觸點？什么是營業(yè)廳觸點？
ü 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受
Ø 營業(yè)廳觸點有哪些
ü 客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳
Ø 觸點綜合管理
ü 人宣觸點
ü 人人觸點
ü 人機觸點
ü 繪制觸點地圖——營業(yè)廳布局管理
Ø 宣傳觸點管理
ü 宣傳物料管理
ü 手機陳列管理
Ø 客戶協(xié)同度強化
ü 服務(wù)讓渡：服務(wù)情景搭建
ü 氛圍塑造：營銷情景搭建
ü 情景的“催眠”效能分析
ü 營業(yè)員的主導(dǎo)性提升訓(xùn)練
ü 客戶滿意度控制
Ø 構(gòu)建主動引導(dǎo)模式
ü 用一句話打破與顧客之間的陌生感
ü 產(chǎn)品迎客法
ü 生活話題切入法
ü 服務(wù)引導(dǎo)法
第二節(jié)： “專業(yè)-規(guī)范”服務(wù)流程固化
Ø 基于客戶需求的業(yè)務(wù)受理流程分解
Ø 基于客戶性格的服務(wù)關(guān)鍵點分析
Ø 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點分析
Ø 業(yè)務(wù)受理規(guī)范服務(wù)流程解析
Ø 業(yè)務(wù)受理服務(wù)控制標(biāo)準(zhǔn)
ü 迎接客戶規(guī)范
ü 綜合業(yè)務(wù)受理規(guī)范
ü 服務(wù)（業(yè)務(wù)）內(nèi)容推介
ü 告別客戶規(guī)范
ü 親情化服務(wù)
第三節(jié)： “話術(shù)-效能”營銷技能提升
Ø 客戶接觸6543210方法
ü 六必裝
ü 五分析
ü 四提醒
ü 三講明
ü 兩必送
ü 一試用
ü 零促銷
Ø 營銷話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
Ø 基于常見產(chǎn)品業(yè)務(wù)賣點的營銷話術(shù)
ü 資費套餐類話術(shù)
合約計劃資費透析
套餐資費透析
ü 終端營銷類話術(shù)
示例：終端及業(yè)務(wù)話術(shù)展示
ü 請問您對我們這個套餐感興趣嗎？
ü 我是這家營業(yè)廳的營銷經(jīng)理，請問能否……？
ü 我通過對您的認(rèn)真了解，知道您是一位…………！
ü 我公司有一項業(yè)務(wù)……，非常適合您……，我想……！
ü 這項業(yè)務(wù)是……！
ü 它能夠為您帶來的最大的好處/利益是……！
Ø 終端體驗區(qū)營銷話術(shù)展示
ü 步驟一：接近客戶，引發(fā)客戶的興趣
ü 步驟二：引導(dǎo)參與，體驗了解產(chǎn)品
· 了解引導(dǎo)參與的行為模式
· 結(jié)合體驗環(huán)境進(jìn)行輔導(dǎo)
· 鼓勵客戶參與的方法
ü 步驟三：全面激發(fā)，客戶體驗共鳴
· 激發(fā)客戶體驗共鳴行為模式
· 結(jié)合體驗空間，激發(fā)客戶想象的故事構(gòu)建方法
· 步驟四：協(xié)助決策，促進(jìn)接受
天龍四步：服務(wù)藍(lán)圖——營業(yè)廳營銷服務(wù)全流程
第一節(jié)：進(jìn)廳客戶行為
Ø 進(jìn)廳
Ø 咨詢
Ø 選機、選號
Ø 選活動
Ø 選套餐
Ø 排隊等候
Ø 業(yè)務(wù)辦理交流
Ø 業(yè)務(wù)辦理等待
Ø 業(yè)務(wù)辦理結(jié)果
Ø 客戶試機
Ø 常見應(yīng)用安裝
第二節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—咨詢
Ø 客戶需求
ü 理解客戶需求，通俗易懂回答問題
Ø 有形展示
ü 儀容儀表體現(xiàn)專業(yè)
ü 宣傳資料擺放在客戶目視觸點
Ø 前臺行為
ü 了解終端性能和賣點
ü 終端銷售人員定點定位
第三節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—選機/選活動
Ø 客戶需求
ü 性價比高，適合自己
ü 實惠、門檻低、易懂
Ø 有形展示
ü 手機：陳列規(guī)范化、安裝多種應(yīng)用供客戶體驗
ü 陳列資料：相關(guān)溫馨提示醒目化、手機性能參數(shù)顯性化
ü 手機宣傳資料：配套的手機旁邊擺放相對應(yīng)的宣傳資料
Ø 前臺行為
ü 挖掘客戶需求
² 終端客戶基礎(chǔ)消費特征
² 不同類型客戶的終端偏號分析
案例：基于客戶需求挖掘的話術(shù)
ü 演示介紹
案例：演示什么軟件的使用，最適合商務(wù)型消費者
ü 了解客戶信息
ü 匹配客戶需求
ü 活動講解
第四節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—選套餐
Ø 客戶需求
ü 優(yōu)惠、實惠、符合自己消費能力
ü 對于合約計劃、流量套餐等核心環(huán)節(jié)了解明確
Ø 有形展示
ü 套餐導(dǎo)購圖
ü 合約計劃分解圖
Ø 前臺行為
ü 針對客戶需求，講解套餐資費
案例：基于各種套餐的話術(shù)解讀
案例：基于合約計劃的營銷話術(shù)
第五節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—排隊等候
Ø 客戶需求
ü 營業(yè)員的關(guān)懷、等待時間告知等
Ø 有形展示
ü 舒適的布局與規(guī)律的擺放
Ø 前臺行為
ü 在顧客排隊等待中，及時展開預(yù)處理活動
ü 排隊等候中引導(dǎo)客戶體驗
第六節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果
Ø 客戶需求
Ø 前臺行為
第七節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—試機
Ø 客戶需求
ü 取機迅速、試機專業(yè)、手機完好無損
Ø 有形展示
Ø 前臺行為
第八節(jié)：進(jìn)廳客戶關(guān)鍵時刻及需求匹配—常見應(yīng)用安裝
Ø 客戶需求
Ø 有形展示
ü App輔導(dǎo)站展示專業(yè)形象
Ø 前臺行為

天龍五步：話術(shù)指引——終端知識及銷售技能
第一節(jié)：4G下的終端發(fā)展趨勢分析
Ø 3G與4G手機終端并存的競爭態(tài)勢
Ø 三大電信運營商應(yīng)對兩種手機制式的舉措
Ø 4G為客戶帶來新體驗
第二節(jié)：熱門終端的基礎(chǔ)知識解讀
Ø 智能手機之“智能”
ü 產(chǎn)品+系統(tǒng)+網(wǎng)絡(luò)=智能機
ü 界面
ü 應(yīng)用
ü 互聯(lián)網(wǎng)體驗
Ø 終端基礎(chǔ)知識類
ü 手機產(chǎn)品知識
ü 配件、附件產(chǎn)品知識
Ø 終端基礎(chǔ)參數(shù)類
Ø 終端基礎(chǔ)操作
à 如何上網(wǎng)
ü 如何連接無線網(wǎng)絡(luò)WLAN
à 如何安裝軟件
à 如何打開/關(guān)閉GPS
à 如何用電腦管理手機
Ø 常見應(yīng)用下載操作操作實戰(zhàn)
第三節(jié)：現(xiàn)有營銷人員終端介紹中存在的問題
Ø 只介紹手機終端的基本功能
Ø 沒有基于客戶核心關(guān)注點來進(jìn)行介紹
Ø 不能介紹出手機終端差異化的價值
Ø 不能讓客戶真正區(qū)分手機與手機間之間的本質(zhì)區(qū)別
第四節(jié)：手機終端優(yōu)勢介紹的技巧學(xué)習(xí)
Ø 技巧一：手機五大優(yōu)勢價值的介紹法
ü 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、形象價值等
Ø 技巧二：手機四大成本控制的介紹法：
ü 貨幣成本、風(fēng)險成本、精力成本等
工具導(dǎo)入：手機優(yōu)勢介紹雷達(dá)圖
à 工具一：手機終端功能介紹雷達(dá)圖
· 繪制功能雷達(dá)圖清晰地表達(dá)手機與手機之間的功能區(qū)別
· 如CUP、像素、電池、內(nèi)存等
à 工具二：手機終端價值介紹雷達(dá)圖
· 繪制價值雷達(dá)圖清晰地表達(dá)手機與手機之間的價值區(qū)別：
· 如p6與5S之間誰的總價值更大、誰的總成本更低；
現(xiàn)場演練：繪制三星S4與5S之間的價值介紹雷達(dá)圖和功能介紹雷達(dá)圖
工具導(dǎo)入：手機終端高效營銷流程導(dǎo)圖
à 工具一：顯性需求客戶的手機終端營銷流程導(dǎo)圖
· 要否體驗——要——體驗促進(jìn)
· 不要——挖掘需求
à 工具二：隱性需求客戶的手機終端營銷流程導(dǎo)圖
· 沒有需求——從另一個角度引導(dǎo)手機配件
· 不要——引導(dǎo)流量的需求
· 再不要——引導(dǎo)保有的需求
話術(shù)導(dǎo)入：如何引導(dǎo)出客戶的需求
à 明確需求下的五步挖掘術(shù)話術(shù)
à 隱含需求下的分類挖掘術(shù)話術(shù)
à 沒有需求下的引導(dǎo)挖掘術(shù)話術(shù)
天龍六步：融合應(yīng)用——手機應(yīng)用及推薦話術(shù)
第一節(jié)：“三免”承諾服務(wù)
Ø 免費應(yīng)用軟件下載
Ø 免費應(yīng)用軟件安裝
Ø 免費應(yīng)用指導(dǎo)
第二節(jié)：“三必”規(guī)范服務(wù)
Ø 五必裝
Ø 三必講
Ø 二必送
Android精品軟件：
分類推薦應(yīng)用軟件
第三節(jié)：流量拉升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的口碑營銷
Ø 以用戶軌跡為核心，獲取用戶終生價值：
Ø 以用戶認(rèn)知為核心，占領(lǐng)消費者的心智
第四節(jié)：流量拉升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的社交營銷
Ø 人人微博，QQ優(yōu)酷 ，平臺有別，內(nèi)容各異
Ø 比賽抽獎，內(nèi)容分享，禮物相關(guān)，值得珍藏
Ø 提供平臺，線上線下，客戶秀場，慣例分享
Ø 立足本地，優(yōu)惠促銷，關(guān)注熱點，主動報導(dǎo)
天龍七步：工具導(dǎo)入——新型營業(yè)廳現(xiàn)場管理工具
Ø 服務(wù)管理工具
Ø 營銷管理工具
Ø 現(xiàn)場管理工具
天龍八步：制勝現(xiàn)場——營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)與能力固化
演練一：營業(yè)廳不同區(qū)域的終端應(yīng)用融合營銷實戰(zhàn)演練
Ø 引導(dǎo)區(qū)向體驗區(qū)的引導(dǎo)流程和實戰(zhàn)
Ø 業(yè)務(wù)辦理區(qū)向體驗區(qū)的引導(dǎo)流程和實戰(zhàn)
Ø “三必講+三必裝+三必用”營銷流程
演練二：不同崗位營銷力現(xiàn)場演練
Ø 終端營銷崗位互動流程
Ø 應(yīng)用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講應(yīng)用流程
演練三：營銷話術(shù)現(xiàn)場過關(guān)
Ø 詢問并挖掘客戶需求的話術(shù)
Ø 識別客戶類型的話術(shù)
Ø 推薦終端賣點的話術(shù)
Ø 最終促成交易的話術(shù)
演練四：新型營業(yè)廳工具導(dǎo)入與應(yīng)用
Ø 服務(wù)類管理工具
Ø 營銷類管理工具
Ø 現(xiàn)場管理類工具應(yīng)用


《門店“天龍八步”——營業(yè)廳駐店輔導(dǎo)式綜合能力提升》所屬分類
市場營銷

《門店“天龍八步”——營業(yè)廳駐店輔導(dǎo)式綜合能力提升》所屬專題
管理者激勵與輔導(dǎo)能力提升、門店銷售動作分解、績效考核與員工績效輔導(dǎo)、門店銷售培訓(xùn)、營業(yè)廳系列培訓(xùn)、員工激勵與輔導(dǎo)培訓(xùn)、

《門店“天龍八步”——營業(yè)廳駐店輔導(dǎo)式綜合能力提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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