《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀》課程大綱
課程綜述：
隨著日趨激烈的金融同業(yè)的競爭，銀行積極應(yīng)對發(fā)揮已有的競爭優(yōu)勢，著力提高核心競爭力，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場商機(jī)，贏得可持續(xù)的質(zhì)量效益型發(fā)展，進(jìn)一步樹立最富價(jià)值的現(xiàn)代化商業(yè)銀行的信譽(yù)形象。


課程收益：
通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用
通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌
通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中
通過培訓(xùn)使員工提升工作技能，明晰的市場競爭意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)競爭力


授課時(shí)間：
1天


授課對象：
銀行全體員工


培訓(xùn)方式：
自我測評、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練


培訓(xùn)內(nèi)容:


第一講 樹立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)


一、服務(wù)中的現(xiàn)存問題


二、客戶服務(wù)不僅僅履行職責(zé)


三、客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的


第二講 銀行服務(wù)禮儀認(rèn)知


一、銀行服務(wù)文化解析
1、什么是服務(wù)
2、服務(wù)的四種狀態(tài)
3、銀行服務(wù)的不良表現(xiàn)及影響


二、銀行業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢
2、影響網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的因素
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的應(yīng)對思路


三、銀行現(xiàn)狀評估分析
1、目前銀行服務(wù)現(xiàn)狀
2、環(huán)境問題分析
3、服務(wù)問題分析
4、服務(wù)意識(shí)分析
5、服務(wù)定位


四、服務(wù)管理提升
1、銀行的主要構(gòu)成要素
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)


第三講 卓越商務(wù)禮儀


一、完美職業(yè)形象
1、第一印象的重要性
2、決定第一印象的因素
3、形象對成功的影響力


二、強(qiáng)化形象魅力的技能
1、儀容的修飾
2、基本皮膚護(hù)理


三、服務(wù)人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
1、職業(yè)裝
2、職業(yè)妝
3、常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評


四、優(yōu)雅儀態(tài)禮儀
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿


第四講 銀行服務(wù)規(guī)范流程


一、服務(wù)規(guī)范流程的講解演練
1、 大堂經(jīng)理服務(wù)八大流程
2、 柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
3、 客戶經(jīng)理規(guī)范接待五步驟


二、銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際導(dǎo)入過程中出現(xiàn)的問題解析
1、 大堂接待模擬
2、 柜面服務(wù)流程演練
3、 實(shí)戰(zhàn)客戶接待



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