《銀行星級(jí)柜員創(chuàng)造星級(jí)服務(wù)》課程大綱
課程綜述：
專門為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過(guò)優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立，服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。


課程收獲：
1、建立員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。


培訓(xùn)方式：
用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。


授課對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員


授課時(shí)間：1天


課程內(nèi)容：


一、銀行員工樂(lè)在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識(shí)自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
我們?yōu)槭裁炊�工�?br />2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
3、柜員工作崗位上的良好心態(tài)


二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)的四種狀態(tài)
2、中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
3、好的服務(wù)收益從哪里體現(xiàn)
4、服務(wù)討論
5、服務(wù)過(guò)程中需要滿足哪些需求


三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備條件
1、銀行接觸點(diǎn)的主要構(gòu)成要素
2、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)體系


四、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
1、銀行的現(xiàn)狀評(píng)估分析
2、客戶在關(guān)注什么


五、如何快速提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用


六、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)


七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、什么叫投訴
2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
投訴的目的
投訴的類型
3、投訴處理分享
4、投訴處理三部曲
找到原因
找到人
找到解決方案
5、投訴處理的技巧
處理投訴禁止法則
處理投訴十忌語(yǔ)

《銀行星級(jí)柜員創(chuàng)造星級(jí)服務(wù)》所屬分類
特色課程

《銀行星級(jí)柜員創(chuàng)造星級(jí)服務(wù)》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、

《銀行星級(jí)柜員創(chuàng)造星級(jí)服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------