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服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)
添加時(shí)間:2010-09-30      修改時(shí)間: 2010-09-30      課程編號(hào):100125060
《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》課程大綱
一、為什么我們?nèi)绱藦?qiáng)調(diào)服務(wù)的禮貌禮節(jié)意識(shí)?
1)工作中的禮貌修養(yǎng)
2)禮貌修養(yǎng)的魔力
3)培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑
4)人際交往中禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

二、儀態(tài)
(一)、酒店對(duì)服務(wù)人員儀態(tài)的具體要求
(二)、如何改善個(gè)人的儀容儀表儀態(tài)
三、服務(wù)形象
(一) 員工的儀容儀表要求1)發(fā)部
2)面部
3)肢體
(二) 員工的姿勢(shì)儀態(tài)要求
1)站姿
2)走姿
3)坐姿
4)蹲姿(訓(xùn)練)
(三) 手勢(shì)
1)指引
2)招手
3)握手
(四) 鞠躬
(五) 視線
(六) 距離
(七) 克服不雅的姿勢(shì)
(八)、"適度"服務(wù)
態(tài)度適度、位置適度、聲音適度、動(dòng)作適度等

四、言之有“禮”——介紹、稱呼、致意、贊美的藝術(shù)
1)自我介紹的最佳方式、如何讓別人最快的記住自己?(針對(duì)銷售部人員)
2) 介紹他人的注意要點(diǎn)、如何讓被介紹的人感覺(jué)到被重視和尊重?
3) 如何稱呼別人更愛(ài)聽(tīng)?
4) 如何向別人致意?
5) 您會(huì)微笑嗎?
6) 鼓掌也能分出紳士來(lái)
7) 怎樣贊美陌生人?(贏得客人表?yè)P(yáng)信的秘訣)
A. 贊美別人是良好溝通的第一步。
B. 針對(duì)不同種人的贊美技巧
C. 贊美的禁忌

五、 各部門員工的服務(wù)規(guī)范
1)保衛(wèi)部的職業(yè)規(guī)范(內(nèi)保、外保)
1、儀容儀表
2、駕車
3、行禮
4、對(duì)講機(jī)使用
5、入口崗禮儀(迎賓崗)
6、巡邏崗禮儀
7、車場(chǎng)出入口崗禮儀
8、交通手勢(shì)
9、車輛進(jìn)出停車場(chǎng)
10、中心值班崗
11、展廳值班崗
12、當(dāng)值
2)工程部的職業(yè)規(guī)范
1、儀表
2、敲門
3、問(wèn)候
4、進(jìn)入客戶家中
5、開(kāi)始服務(wù)
6、服務(wù)完畢
7、告別
8、工具包里工具物品必備表
3)辦公室人員的職業(yè)規(guī)范
1、工作場(chǎng)所
2、面對(duì)投訴
3、使用訂書(shū)機(jī)
4、使用電腦
5、使用傳真機(jī)
6、使用復(fù)印機(jī)
7、語(yǔ)言態(tài)度
8、對(duì)待同事
9、對(duì)待客人
4)前臺(tái)人員的職業(yè)規(guī)范
1、電話接聽(tīng)
2、訪客接待
3、訪客指引
4、文件及資料的收發(fā)與傳遞
5)客戶服務(wù)部人員職業(yè)規(guī)范
1、接受電話咨詢
2、接受投訴
6)司機(jī)
1、儀容儀表
2、對(duì)待客戶
3、檢查車輛
4、安全運(yùn)行
5、責(zé)任心
7)保潔人員
1、儀表
2、敲門
3、問(wèn)候
5、開(kāi)始服務(wù)
6、服務(wù)完畢
7、告別
六、辦公室服務(wù)人員行為規(guī)范
1)、會(huì)見(jiàn)客人
2)、引導(dǎo)客人
3)、指引方向
4)、進(jìn)出辦公室

七、服務(wù)技巧(一)
(一) 、照顧客人——共同乘車或電梯
1、 四人乘車
2、 三人乘車
3、 兩人乘車
4、 如何共乘電梯
(二) 、電話接聽(tīng)的標(biāo)準(zhǔn)
1、 電話接聽(tīng)的禮儀
2、 打電話的禮儀
3、 重要商務(wù)電話的注意事項(xiàng)
4、 你埋怨過(guò)代接電話的人嗎?
5、 打電話的講究
6、 接電話的禮儀
(三)接待的流程
1.接待預(yù)約的訪客
2.接待臨時(shí)的訪客
八、服務(wù)技巧(二)
(一) 積極的服務(wù)態(tài)度
(二) 外表的重要性與第一印象
(三) 肢體語(yǔ)言:該做與不該做
(四) 服務(wù)語(yǔ)言的技巧
(五) 有效傾聽(tīng)的技巧
(六) 微笑
(七) 記住顧客名字
九、處理客戶投訴技巧
(一) 處理顧客投訴
(二) 分析顧客投訴
(三) 投訴的重要性
(四) 了解如何處理四類不同的顧客投訴
(五) 學(xué)會(huì)讓那些難伺候的顧客站到你這邊來(lái)
(六) 把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
(七) 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》所屬專題
優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)
《服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師黃錚老師簡(jiǎn)介
黃錚
黃錚
2008北京奧運(yùn)會(huì)接待單位培訓(xùn)師
2008北京奧運(yùn)會(huì)服務(wù)人員培訓(xùn)師
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn);
先后在多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師;
先后培訓(xùn)過(guò)400多場(chǎng)次課程,訓(xùn)練學(xué)員達(dá)數(shù)8000多人;

人力資源管理專業(yè)畢業(yè),從業(yè)于集團(tuán)公司人力資源中心。
曾培訓(xùn)過(guò)2008年北京奧運(yùn)會(huì)接待單位、接待機(jī)構(gòu)
曾是人民大會(huì)堂賓館聘請(qǐng)的首位外聘講師
曾被學(xué)員要求延時(shí)下課,直到晚間10點(diǎn)的老師

多家境內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)任高級(jí)咨詢顧問(wèn)、資深培訓(xùn)師;
有多年的管理培訓(xùn)資歷經(jīng)驗(yàn);

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理;擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧;運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。
以案例導(dǎo)入,以故事穿插,深入淺出,利于學(xué)員接受。
培訓(xùn)特色
量體裁衣:可根據(jù)客戶的具體需求進(jìn)行課程組合;
培訓(xùn)咨詢:培訓(xùn)型咨詢師,在做培訓(xùn)的同時(shí)為企業(yè)進(jìn)行咨詢服務(wù)。
有關(guān)該培訓(xùn)課程全部資料可做為學(xué)員教材。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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