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服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程
添加時間:2015-03-11      修改時間: 2015-03-11      課程編號:100176265
《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》課程大綱
【課程介紹】

當(dāng)今時代,幾乎任何行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)!

是否有這樣的員工和這樣的事情:

F 不了解服務(wù)禮儀;
F 沒有服務(wù)意識,缺乏服務(wù)技能;
F 不會與人打交道,更不會處理客訴;

運(yùn)用多媒體結(jié)合多種培訓(xùn)技巧和手段,將學(xué)習(xí)與訓(xùn)練相結(jié)合,讓學(xué)員主動思考積極參與,在游戲互動與歡聲笑語中獲得成長和提高。

【課程內(nèi)容】

《服務(wù)意識》——(共計7課時)
一、什么是服務(wù)
1、你為顧客提供的是什么
2、如何讓顧客滿意
3、顧客有哪些需求
4、我們該具備什么
二、職業(yè)化形象
1、儀容儀表
2、儀態(tài)
3、禮節(jié)
三、服務(wù)表情訓(xùn)練
1、眼神
2、微笑
四、服務(wù)用語
1、“七聲十字”
2、寒暄
3、稱呼
4、道歉
5、文明服務(wù)
五、接打電話
1、接電話的流程
2、打電話的流程
3、電話禮儀與技巧
4、模擬演練
5、如何應(yīng)對六大狀況
六、客訴處理
1、你遇到過哪些難伺候的顧客
2、顧客為什么難伺候
3、如何讓難伺候的顧客站到你這邊來
4、關(guān)于客訴與回頭率的統(tǒng)計
5、顧客投訴如何挽回
6、如何傾聽
7、遇到無理取鬧的該怎么辦
8、服務(wù)的最高境界

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》課程目的
F 了解服務(wù)本質(zhì)樹立服務(wù)意識
F 提升服務(wù)技能和客訴處理能力

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》所屬專題
服務(wù)意識培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、

《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》關(guān)鍵詞
服務(wù)意識、服務(wù)業(yè)、
《服務(wù)意識 ——服務(wù)行業(yè)必修課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師薛寒冰老師簡介
薛寒冰
薛寒冰
★企業(yè)實戰(zhàn)派培訓(xùn)師
★TTT訓(xùn)練專家
★”長跑禪”運(yùn)動發(fā)起人
★“七步階梯教學(xué)法”創(chuàng)始人
★企業(yè)即學(xué)!背珜(dǎo)者
★第八屆北京文博會特邀演講嘉賓
★第二屆“我是好講師”大賽專家評委
★中國教育頻道倍增講堂特邀培訓(xùn)師
★財務(wù)師資網(wǎng)專職管理講師

企業(yè)實戰(zhàn)派培訓(xùn)師,曾在企業(yè)先后擔(dān)任過組訓(xùn)、內(nèi)訓(xùn)師、培訓(xùn)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、商學(xué)院院長、企業(yè)首席文化官(CCO)、總經(jīng)理(運(yùn)營與培訓(xùn));
對于如何讓培訓(xùn)落地轉(zhuǎn)化產(chǎn)生績效、打造學(xué)習(xí)型組織、搭建培訓(xùn)體系(商學(xué)院)以及培養(yǎng)訓(xùn)練企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有著多年的經(jīng)驗、獨(dú)到的見解和系統(tǒng)的解決方案,專門為企業(yè)提供專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)及咨詢。
擅長領(lǐng)域:培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)師——TTT系統(tǒng)訓(xùn)練;企業(yè)大學(xué)/企業(yè)商學(xué)院/培訓(xùn)體系搭建(提供咨詢);說話系統(tǒng)訓(xùn)練——針對企業(yè)總裁/管理層。


程序教學(xué)
VHF法
頭腦風(fēng)暴
分組研討
體驗式培訓(xùn)
教練指導(dǎo)
七步階梯教學(xué)法
因材施教
循序漸進(jìn)
溫故知新
寓教于樂
行動學(xué)習(xí)
鼓舞激勵
平等交流
勞逸結(jié)合
以為學(xué)員為中心
以解決問題為目的
以有效的教學(xué)方法為手段

國學(xué):《弟子規(guī)》《感恩的心》
通用:《TTT實戰(zhàn)訓(xùn)練(18課時) 》《8090后管理實戰(zhàn)》《培訓(xùn)體系搭建整體方案》

中國石油、中國農(nóng)業(yè)銀行、中煤保險、泰康人壽、萬達(dá)集團(tuán)、鏈家地產(chǎn)、貴州銀行、愛國者國際化聯(lián)盟、潤華集團(tuán)、中世財富、藝海(藝海)集團(tuán)、寺庫網(wǎng)、安利(中國)、彤德萊火鍋、咖啡陪你管理有限公司、花家怡園餐飲、北京華夏國博國際收藏品文化傳播有限公司、北京空港航空地面服務(wù)有限公司、康姿百德集團(tuán)、寧波百年眾康健康管理有限公司、華圖德仁商學(xué)院、中國石油大學(xué)、和君咨詢集團(tuán)、北京大學(xué)、中國人力資源經(jīng)理人聯(lián)合會、中企融資上市聯(lián)盟網(wǎng)、中國服務(wù)營銷商學(xué)院、聯(lián)合智業(yè)集團(tuán)。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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