《小微企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》課程大綱
一、 客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)的重要性
² 21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么？
² 為什么要談“顧客滿意”？
² 優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來什么？
² 為什么追求星級(jí)服務(wù)讓顧客滿意百分百？
2、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
² 何謂服務(wù)意識(shí)？
² 為什么要樹立客戶服務(wù)意識(shí)
² 服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』
² 服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』
² 服務(wù)意識(shí)的核心是『愛』
3、服務(wù)意識(shí)之六度
² 服務(wù)態(tài)度
² 需求理解度
² 服務(wù)速度
² 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)見度
² 服務(wù)分寸的把握度
² 服務(wù)品質(zhì)的衡量度
二、服務(wù)意識(shí)的建立
1、 服務(wù)為王
² 服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
² 服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值（對(duì)企業(yè)、對(duì)員工）
2、 服務(wù)為客戶
² 客戶心理分析
² 客戶對(duì)服務(wù)的需求
3、 超越客戶期望的服務(wù)
² 態(tài)度篇
² 技巧篇（言、行、舉止）
三、商務(wù)禮儀要點(diǎn)
1、有聲語言對(duì)客人的尊重
² 服務(wù)中語言的推敲
² 對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
² 具有魔術(shù)般魅力的話語
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
² 目光接觸原則
² 傾聽技巧
² 注意你的下意識(shí)行為
² 直播感覺
3、商務(wù)禮儀分類
四、小企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷
1、服務(wù)營(yíng)銷
² 服務(wù)是看到和感受到的信任
² 服務(wù)營(yíng)銷的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻
² 網(wǎng)點(diǎn)與上門服務(wù)的組合
² 服務(wù)營(yíng)銷的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷售
² 目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的比重分析
² 成為小企業(yè)的顧問和合作伙伴
3、主動(dòng)營(yíng)銷
² 小企業(yè)信息獲得渠道
² 電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
² 上門拜訪
五、小企業(yè)客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
² 知己知彼，出奇制勝
² 客戶利益至上
² 贊美的力量
² 實(shí)用話術(shù)總結(jié)
2、挖掘客戶需求
² 需求的三個(gè)層次挖掘
² 提問式挖掘法
² 小企業(yè)存款需求挖掘的三點(diǎn)法：痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)
3、產(chǎn)品介紹與展示
² 產(chǎn)品展示的黃金法則
² 銷售工具的充分準(zhǔn)備
² 銀行實(shí)例：以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設(shè)計(jì)
4、促成成交
² 客戶意向信號(hào)判斷
² 促成成交的五種核心方法
² 實(shí)用話術(shù)總結(jié)
5、異議處理
² 正確看待客戶異議
² 客戶異議分類
² 異議處理三步驟
² 客戶疑慮預(yù)判與處理
6、客戶維護(hù)與二次開發(fā)
² 客戶維護(hù)的意義和方式
² 提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率
² 客戶服務(wù)與投訴處理


《小微企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《小微企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、整合營(yíng)銷推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、大堂經(jīng)理培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、服務(wù)溝通培訓(xùn)、員工客戶服務(wù)意識(shí)提升、卓越服務(wù)、營(yíng)銷管理、狼性營(yíng)銷、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷管理、企業(yè)重組、房地產(chǎn)營(yíng)銷、客戶情感營(yíng)銷、有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴、

《小微企業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)營(yíng)銷》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------