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服務意識與心態(tài)修煉
添加時間:2016-05-20      修改時間: 2016-05-20      課程編號:100182526
《服務意識與心態(tài)修煉》課程大綱
課程背景:
金融危機以后,營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封,不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對客戶價值高度關(guān)注,對客戶需求快速反應的企業(yè)卻逆流而上。
服務營銷由原來的簡單性服務,上升到由內(nèi)到外的全員服務,從原來簡單的程序化的服務,上升到個性化強、功能強大的營銷手段,成為快速鎖定客戶,創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
未來贏得企業(yè)是哪些對客戶價值孜孜不倦最求的企業(yè)!全員服務營銷時代已經(jīng)到來。


課程收益:
1、建立危機意識,激發(fā)熱情
2、激發(fā)員工服務和責任心態(tài)
3、打造全方位客戶服務文化
4、了解現(xiàn)代客戶服務新資訊
5、學會提升客戶忠誠度策略
6、員工學以致用,轉(zhuǎn)變觀念


課程時間:1天,6小時/天
課程對象:全體員工
授課方式:老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流


課程大綱:
一、企業(yè)基業(yè)長青的秘密:客戶價值
1、微利時代憑什么贏得客戶?
2、重新思考:利潤(錢)是怎么來的?
3、IBM:我們是做服務的
4、華為的文化:服務是核心
5、客戶價值驅(qū)動下的服務新思維
6、基于客戶價值的全新服務理念
視頻:IBM的“首席執(zhí)行客戶”
二、全員服務意識和心態(tài)的建立
1、4P-4C-4R營銷模式發(fā)展
2、服務利潤價值鏈帶來的啟示
3、滿意的內(nèi)部客戶創(chuàng)造滿意的外部客戶
案例:發(fā)自內(nèi)心的三米微笑
4、人人都是服務員,環(huán)環(huán)都是服務鏈
案例:豐田“下一個工序,就是你的客戶”
5、快樂員工帶給企業(yè)的十大益處
案例:海底撈的快樂員工的價值
6、讓“利他”成為一種文化
1)服務是一種態(tài)度
2)服務是一種能力
3)服務是一種習慣
4)服務是一種文化
5)服務是贏向未來的核心競爭力
訓練:快樂總動員


三、服務就是發(fā)現(xiàn)需求和滿足需求的過程
1、 客戶溝通管理
案例:喬•吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求
2、如何建立客戶的信賴感
3、三步挖掘客戶的需求
4、客戶需求分析
案例:客戶需求分析,激發(fā)贏創(chuàng)“創(chuàng)新”原動力
5、客戶需求跟蹤
案例:IBM系統(tǒng)跟蹤,準確把握客戶需求變化
6、需求叢與服務花朵模型
互動:AB對話


四、提升客戶滿意度的策略
1、客戶滿意度模型
2、客戶期望值分析
案例:分析客戶期望值,聯(lián)通找準客服新目標
3、客戶期望值管理
案例:加強期望值管理,肯德基全力滿足客戶需求
4、客戶滿意度分析
案例:客戶滿意度分析,助力聯(lián)想創(chuàng)造輝煌
5、客戶滿意度策略


五、提升客戶忠誠度的策略
1、客戶忠誠度模型
案例:客戶忠誠度測評,花旗銀行準確評估自身競爭力
2、客戶忠誠度策略
1)人性化服務
案例:致力于個性化服務,匯豐銀行實現(xiàn)獨具一格
2)標準化服務
案例:以標準化服務,打造海爾完美形象
3)客戶分類服務
案例:招商行客戶分類服務策略
4)電子化服務
案例:電子化服務,使建設銀行操作簡單又安全
5)體驗式服務
案例:營造體驗氛圍,“宜家家居”引領家居文化
6)整體解決方案
案例:客戶忠誠度的秘密
研討:如何為客戶提供解決方案

《服務意識與心態(tài)修煉》所屬分類
市場營銷

《服務意識與心態(tài)修煉》所屬專題
服務意識培訓、優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓、大堂經(jīng)理培訓、卓越服務、微笑服務培訓、職場壓力與積極心態(tài)
《服務意識與心態(tài)修煉》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師文彬老師簡介
文彬
文彬
資深營銷團隊管理專家
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師;
直銷界資深系統(tǒng)管理專家、萬人團隊領導人;
上百位企業(yè)家的私人經(jīng)營顧問,被稱為營銷“點子王”;
“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
20年企業(yè)經(jīng)營和營銷管理經(jīng)驗,10年職業(yè)培訓經(jīng)歷,服務過的企業(yè)超過1000家,培訓過的學員100000余人;因其豐富的實戰(zhàn)和培訓經(jīng)驗,使得課程有道有術(shù),感染力和實操性強,深受學員的歡迎!

工作經(jīng)驗:
曾任天行健教育集團泉州分公司、世紀慧泉、眾邦等培訓機構(gòu)總經(jīng)理、香港勝任素質(zhì)研究院運營總監(jiān);廣東省企業(yè)家聯(lián)合會企業(yè)家培訓、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯(lián)企業(yè)家成長計劃等項目顧問;《西子財富》雜志主編;
擔任過清華大學和北京大學總裁研修班全國各地數(shù)十個班的班主任和企業(yè)家學習導師;

成功案例:
曾擔任世界最大時尚女鞋生產(chǎn)基地——惠東鞋業(yè)商會、金山汽車城、健神集團、深圳王室會館等著名機構(gòu)營銷顧問;
世紀慧泉公司策劃總監(jiān),余世維老師課程營銷策劃設計者;
國內(nèi)著名的“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓;
擔任廣東電視臺“九運會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽形象設計總監(jiān);
三生(中國)健康產(chǎn)業(yè)善道體系核心領導人之一。2011年1月從零開始,一年半時間打造出6000人銷售團隊,創(chuàng)造出3800萬的驕人業(yè)績,幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時間實現(xiàn)年收入30萬以上,因而被業(yè)內(nèi)稱為成功創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)導師。為百歲源健康生活館進行品牌策劃,8個月將市場拓展到廣東省內(nèi),15個月店面鋪向全國各地。

授課風格:
極富激情和感染力、有道有術(shù)、點面結(jié)合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓練;深入淺出、互動實戰(zhàn)性強,深受學員歡迎。
教學形式:理論+實戰(zhàn)+互動
文彬老師是為數(shù)不多提出在勝任素質(zhì)框架下進行能力培訓的老師,更加注重職業(yè)化習慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質(zhì)和能力訓練,而銷售課程更重視以業(yè)績和結(jié)果為導向的訓練。

主講課程:
品牌課程
《企業(yè)贏在商業(yè)模式創(chuàng)新》
《中高層管理者管理技能提升內(nèi)訓》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)和能力提升》
《高效人士七個習慣》
倍增業(yè)績的利器
《倍增業(yè)績的利器——卓越管理者團隊凝聚力訓練》
《倍增業(yè)績的利器——會議營銷和招商會》
《倍增業(yè)績的利器——銷售實戰(zhàn)技能》
《倍增業(yè)績的利器——電話銷售技巧》
《倍增業(yè)績的利器——顧客忠誠度的服務營銷》

學員見證(部分摘要):
他是一個能在兩分鐘時間就能讓學員興奮起來,快速進入培訓狀況的老師!
---------華人著名管理大師余世維
我接觸過很多老師,很少見過向文彬老師那樣,在學員互動問答過程當中,能夠快速準確給到學員滿意答復,內(nèi)容涉及團隊管理和銷售等方方面面。難不倒他!
--------廣東省企業(yè)家聯(lián)合會培訓中心梁主任
聽了他半天課,我就忘了自己是企業(yè)家的身份,他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動,一起投入,一起分享。感謝文彬老師!
---------上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈,IHPNONE手機和聯(lián)通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經(jīng)理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓,結(jié)果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的:激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能!
--------中國聯(lián)通清遠分公司張總經(jīng)理
這次培訓我的收獲最大,本來開完場我就要走。結(jié)果文彬老師的課深深吸引了我,讓我覺得應該和公司員工一起成長。
————BP(德國)車軸總經(jīng)理李小寶
文彬老師的培訓課程用這樣一句話來表達最準確:靜如處子,動如脫兔!完全投入進去,被吸引了。真的,收獲很大!
————珠光房地產(chǎn)人力資源陳經(jīng)理
早聽到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義,管理也好,員工的能力也好,一切按照“標準”去做。
————富源大酒店董事長李金星

培訓及輔導過的企業(yè):
企業(yè):中國移動、中國聯(lián)通、中國郵政、中國農(nóng)行、安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW(德國)車軸、珠光房地產(chǎn)、雷士照明、泰鴻科技、索菲特大酒店、格林豪泰連鎖酒店、富源大酒店、步步高酒店、三生健康產(chǎn)業(yè)、廣東強華電機、廣東天農(nóng)食品、廣州歐意婚紗攝影、純色影城、天御龍休閑會所、新飛騰服飾、陽光手機、港雄美容、流行前線美發(fā)、長盛音像等。
行業(yè):涉及政府、銀行、電訊、制造業(yè)、房地產(chǎn)、酒店服務、美容美發(fā)、電視臺媒體、醫(yī)院、直銷、婚紗影樓、連鎖店面、休閑會所、健康產(chǎn)業(yè)等。
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
文彬老師其他內(nèi)訓課
·專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能提升
·微利時代的銷售和服務技巧
·贏在價值營銷——大客戶銷售策略
·顧客忠誠度的服務營銷戰(zhàn)略
·互聯(lián)網(wǎng)思維和跨界營銷
·營銷戰(zhàn)略升級與模式創(chuàng)新
·企業(yè)贏在商業(yè)模式的創(chuàng)新
·專業(yè)銷售實戰(zhàn)技能
·營銷管理創(chuàng)新和渠道開發(fā)
·銷售團隊目標管理和績效考核
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優(yōu)質(zhì)服務技巧培訓
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★ 讓有關(guān)客戶服務的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務流程、服務標準,提...
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