《門店導(dǎo)購服務(wù)技能訓(xùn)練》課程大綱
【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】：12小時(shí)/02天

【授課風(fēng)格】: 講授、案例研究、情景模擬、體驗(yàn)等互動(dòng)式學(xué)習(xí)方式

【課程大綱】
模塊一、導(dǎo)購員必備的基本素質(zhì)與心態(tài)
導(dǎo)購人員必須具備的六大心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)付出的心態(tài)積極的心態(tài)老板的心態(tài)寬容的心態(tài)感恩的心態(tài)
導(dǎo)購銷售前的售前準(zhǔn)備
心態(tài)知識(shí)技能
導(dǎo)購如何成為受顧客尊重的專業(yè)顧問
模塊二、導(dǎo)購員基本的服務(wù)禮儀
導(dǎo)購的儀容儀表
儀表形象規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范常用服務(wù)禮儀
服飾專賣店導(dǎo)購服務(wù)用語與禮儀
五個(gè)文明用語服務(wù)語言禮儀服務(wù)禁忌語言
服飾專賣店導(dǎo)購動(dòng)作禮儀
迎賓禮儀儀態(tài)：走路儀態(tài)：手勢
模塊三、目標(biāo)顧客群定位與消費(fèi)心理規(guī)律分析
本店商品定位與目標(biāo)顧客群分析
目標(biāo)顧客群購買的心理步驟
目標(biāo)顧客群購買的特殊心理
目標(biāo)顧客群產(chǎn)生與失去信心的原因
模塊四、服飾專賣店銷售服務(wù)流程與技巧
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第一步：迎賓
導(dǎo)購迎賓前的錯(cuò)誤動(dòng)作
導(dǎo)購的口頭禪："沒有人"
迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象
品牌名店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作（分享游戲）
案例：萬寶龍的服務(wù)動(dòng)作
迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作--站姿
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第二步：尋機(jī)
討論：各位，見到客人馬上就進(jìn)入接待嗎？
尋找什么樣的時(shí)機(jī)（八大時(shí)機(jī)）：
案例：釣魚—
導(dǎo)購錯(cuò)誤的常見動(dòng)作
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第三步：開場
開場的目的
開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧
正確的話術(shù)分享
常見錯(cuò)誤的語言點(diǎn)評(píng)
開場技巧二：促銷開場
開場技巧三：贊美開場
開場技巧四：唯一性開場
制造"唯一性"的正確話術(shù)
開場技巧五：制造熱銷開場：
開場技巧六：功能賣點(diǎn)
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第四步-試穿
鼓勵(lì)試穿的動(dòng)作
如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人進(jìn)入體驗(yàn)？
服務(wù)客人體驗(yàn)過程的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有哪些？
如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來推薦合適的商品？
如何大膽地向客人發(fā)問？客人問題的原則和秘訣有哪些？
如何有效地去激發(fā)客人購買（占有）的欲望？
對(duì)于有不同陪同者購買的銷售服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)。
不同顧客類型的應(yīng)對(duì)技巧。
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第五步：開單
討論：顧客說開單的時(shí)候，我們才開單嗎？
顧客購買的信號(hào)有哪些？如何提出成交？
成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？
服飾專賣店銷售服務(wù)流程第六步：送客
錯(cuò)誤的送客語和動(dòng)作
正確送客的語言和動(dòng)作
送客是下次迎客的開始
模塊五、客人投訴處理的策略與技巧
［關(guān)鍵字］：顧客 抱怨 忠誠度
水能載舟，亦能覆舟的哲理
什么是客戶抱怨與投訴？
客人產(chǎn)生的投訴原因分析
顧客抱怨的層面
顧客在抱怨時(shí)想得到什么?
客戶的滿意度分析
客訴處理的原則
客訴處理的流程
客訴處理的三換策略
大禹治水的故事分析
討論: 都江堰與客戶投訴的關(guān)系
客訴處理的“ 一激二安三交代 ”
無理取鬧的投訴你如何應(yīng)對(duì)？
如何引導(dǎo)投訴的客人？
處理客人投訴的技巧有哪些？
把客戶抱怨變?yōu)樯虣C(jī)的方法

《門店導(dǎo)購服務(wù)技能訓(xùn)練》課程目的
銷售就是生產(chǎn)力、能賣才是硬道理
如何快、精、準(zhǔn)地向顧客推薦最適合的產(chǎn)品？
如何通過導(dǎo)購人員的專業(yè)服務(wù)來提升銷售業(yè)績？
如何通過顧問式的銷售技巧來提升服飾專賣店的競爭力？

課程現(xiàn)場解決的三十個(gè)問題：
導(dǎo)購應(yīng)如何招呼顧客?
如顧客請(qǐng)導(dǎo)購幫忙挑選商品怎么辦?
如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?
如顧客試穿末表態(tài)，表示再看看怎么辦？
如顧客用其他專柜商品與本專柜商品比較時(shí)怎么辦？
如某款商品只剩一件該如何介紹？
專柜里一時(shí)人太多照看不過來怎么辦？
如顧客只看不試怎么辦？
如明知顧客不能穿，但顧客要求試穿怎么辦？
如顧客多次試和看未買，再來時(shí)又試或又看該怎么處理？
顧客說:我回去跟老公商量一下,”您怎么辦?
顧客說:您再降20%,我就買下”您怎么辦？
如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求導(dǎo)購意見怎么辦？
如顧客對(duì)淺色服裝摸來摸去怎么辦？
如顧客購物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦？
怎樣與可買可不買的顧客成功交易？
顧客購物送人如何處理？
如顧客購買時(shí)要求拆套怎么辦？
如顧客請(qǐng)導(dǎo)購代為試穿怎么辦？
幫其他專柜照看找不到貨品時(shí)怎么辦？
如一買貨、一退貨的消費(fèi)者同時(shí)進(jìn)入專柜怎么辦？
如顧客要求對(duì)商品質(zhì)量做口頭保證怎么辦？
如顧客問專柜有哪些售后服務(wù)怎么辦？
如有顧客在下班時(shí)間后仍在專柜試衣服怎辦？
商城與業(yè)主之間發(fā)生異議時(shí)到過應(yīng)充當(dāng)什么角色？起什么作用？
顧客不要購物單、專柜有義務(wù)保存嗎？
如接待顧客時(shí)供應(yīng)商上前插話怎么辦？
部分顧客購買商品后不愿寫顧客檔案，怎么辦？
如顧客度穿時(shí)將商品弄臟或弄壞怎么辦？
如顧客說其他城市同品牌的這款商品更便宜些，怎么辦？

《門店導(dǎo)購服務(wù)技能訓(xùn)練》適合對(duì)象
專賣店導(dǎo)購員 ，領(lǐng)班，督導(dǎo)、經(jīng)理

《門店導(dǎo)購服務(wù)技能訓(xùn)練》所屬分類
市場營銷

《門店導(dǎo)購服務(wù)技能訓(xùn)練》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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