《顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理》課程大綱
授課時(shí)間：01天
課程簡(jiǎn)介：
 水能載舟，亦能覆舟。
 顧客好比水，交易好比舟。
 顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。
 沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。
 抱怨乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟
課程大綱
模塊一、前言：顧客是誰(shuí)
1.服務(wù)質(zhì)量的黃金定律
2.顧客服務(wù)的目的
模塊二、提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
1.提供顧客導(dǎo)向的服務(wù)
2.以顧客為中心思考
模塊三、衡量顧客服務(wù)質(zhì)量
1.顧客服務(wù)質(zhì)量衡量要項(xiàng)
2.消極面的做法
3.積極面的五個(gè)面向
模塊四、顧客抱怨與企業(yè)生機(jī)
1.顧客抱怨的原因分析
2.顧客抱怨的型態(tài)
3.顧客抱怨時(shí)的心理
4.顧客抱怨對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響
模塊五、抱怨異議處理的技法
1.異議處理的三大要點(diǎn)
2.異議處理的“三換”原則
2.異議處理的“一激，二安，三交待”策略
3.異議處理的“YES-BUT”理論
4.異議處理的基本技巧
5.異議處理的EQ與IQ的運(yùn)用
6.異議處理的回立標(biāo)法
模塊六、異議處理時(shí)的關(guān)鍵事項(xiàng)
1.處理人員的形象與行為
2.與顧客溝通的共同語(yǔ)言
3.異議處理的關(guān)鍵時(shí)刻
模塊七、結(jié)語(yǔ)：顧客是企業(yè)的永續(xù)資產(chǎn)

《顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理》課程目的
 調(diào)整服務(wù)人員在顧客服務(wù)時(shí)，表現(xiàn)外在最佳的行為形象
 使企業(yè)內(nèi)部員工了解客訴處理的程序與方法
 了解顧客滿意與顧客抱怨時(shí)，如何的處理方式能夠滿足企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)與權(quán)益
 顧客的危機(jī)處理是企業(yè)員工必修的一門(mén)課程，成功的異議處理不但是提升自己亦提升企業(yè)對(duì)外形象。
 培養(yǎng)成熟穩(wěn)定的企業(yè)員工，塑造和諧的人際互動(dòng)與問(wèn)題處理能力，增強(qiáng)組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)。
 妥善維護(hù)顧客的權(quán)益，改善抱怨問(wèn)題的發(fā)生，真正讓服務(wù)落實(shí)在顧客心中

《顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理》適合對(duì)象
企業(yè)內(nèi)部各階層人員、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)經(jīng)理、一線服務(wù)人員、

《顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《顧客滿意服務(wù)與抱怨異議處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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