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服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)效能最大化
添加時(shí)間:2014-11-07      修改時(shí)間: 2014-11-07      課程編號(hào):100170216
《服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)效能最大化》課程大綱
【課程背景】
作為擁有龐大消費(fèi)群體的服務(wù)業(yè),電信業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一直受到廣大用戶及社會(huì)各界的密切關(guān)注。在過(guò)去的10年中,中國(guó)移動(dòng)一直以營(yíng)銷為抓手,在營(yíng)銷的基礎(chǔ)上兼顧服務(wù),并借著中國(guó)移動(dòng)巨大的品牌影響力,提出了服務(wù)與業(yè)務(wù)的雙領(lǐng)先。
【課程收益】
掌握優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五項(xiàng)關(guān)鍵要素

【課程大綱】
引言:如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)管理工作?
瑣碎、無(wú)形、看不到價(jià)值?

上篇:服務(wù)管理職能篇
第一講關(guān)鍵購(gòu)買因素及客戶滿意度研究
形象提升宣傳至關(guān)重要
網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講
管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn)
提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿
案例:第三方客戶滿意度短板分析
第二講服務(wù)管理者崗位職責(zé)與勝任力匹配模型
服務(wù)質(zhì)量改善及能力匹配
客戶綜合滿意度及勝任力匹配
關(guān)鍵商業(yè)短板及其改進(jìn)措施
客戶投訴處理的及時(shí)性與滿意度
服務(wù)規(guī)范落實(shí)
服務(wù)流程優(yōu)化
第三講服務(wù)考核
第四講服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
第五講大客戶服務(wù)
中高端客戶服務(wù)維系
離網(wǎng)挽留機(jī)制設(shè)計(jì)
服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配
案例:善用世博時(shí)機(jī)維系大客戶
第六講示范廳建設(shè)與推廣
第七講服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及開(kāi)展
發(fā)掘一線服務(wù)人員的技能提升點(diǎn)
組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)
設(shè)定考核機(jī)制,讓培訓(xùn)效能化輸出
第八講延伸服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
高端用戶差異化與服務(wù)需求匹配
全球通VIP俱樂(lè)部服務(wù)規(guī)范及流程

下篇:服務(wù)基礎(chǔ)管理篇
第一講省市縣三級(jí)服務(wù)管理工作對(duì)接
第二講創(chuàng)新思維開(kāi)展服務(wù)提升活動(dòng)
第三講社會(huì)渠道服務(wù)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)
服務(wù)資源支撐不足
服務(wù)資源優(yōu)化配置
服務(wù)管理缺乏力度
社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量考核
社會(huì)渠道服務(wù)自檢自控
第四講謹(jǐn)慎探索服務(wù)外包


《服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)效能最大化》課程目的
掌握優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五項(xiàng)關(guān)鍵要素


《服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)效能最大化》所屬分類
特色課程

《服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)效能最大化》所屬專題
服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、
《服務(wù)價(jià)值鏈:服務(wù)效能最大化》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問(wèn)的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師賈春濤老師簡(jiǎn)介
賈春濤
賈春濤
工商管理碩士,營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)型專家,企業(yè)管理高級(jí)顧問(wèn),曾任美國(guó)APPLE公司ACT高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)師,國(guó)內(nèi)知名教育集團(tuán)副總經(jīng)理,江蘇中大學(xué)院常務(wù)副院長(zhǎng),戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師,多年境外大型跨國(guó)公司企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),對(duì)企業(yè)管理、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和資深的經(jīng)驗(yàn),是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立者和研究人,曾為國(guó)內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導(dǎo),數(shù)千名員工做過(guò)專業(yè)化的演講和培訓(xùn)。
賈老師多年來(lái)一直本著“我從不會(huì)讓我的學(xué)員失望”的宗旨,以其認(rèn)真深刻、嚴(yán)謹(jǐn)樸實(shí)的演講風(fēng)格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識(shí)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)獲得業(yè)界的一致好評(píng);其多元化的培訓(xùn)方式,讓你在輕松、快樂(lè)的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨(dú)特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師”與“最直接有效的培訓(xùn)大師”。
近年來(lái)賈老師一直致力于中國(guó)電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域,為國(guó)內(nèi)上百家電信省市公司進(jìn)行專業(yè)的咨詢與培訓(xùn),每年為中國(guó)電信系統(tǒng)進(jìn)行百余場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn),創(chuàng)立了中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷體系,賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗(yàn)被中國(guó)移動(dòng)尊稱為“移動(dòng)信息專家的專家”,經(jīng)賈老師培訓(xùn)咨詢的企業(yè)無(wú)論是服務(wù)水平、營(yíng)銷業(yè)績(jī)還是管理能力都有著驚人的改變,被中國(guó)移動(dòng)諸多省市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工傳奇的尊稱為“移動(dòng)之神”和最直接有效的培訓(xùn)大師。
2009年3月賈春濤老師被國(guó)內(nèi)最權(quán)威媒體《人民日?qǐng)?bào)》授予培訓(xùn)屆的“知行合一管控師”稱號(hào),成為培訓(xùn)界唯一授予此項(xiàng)殊榮的資深培訓(xùn)大師。
培訓(xùn)及講座的課題《MTP特色訓(xùn)練營(yíng)》《SEP本質(zhì)化管理》《執(zhí)行力與領(lǐng)導(dǎo)力因效解析》《TAS封閉式銷售體系》《電話營(yíng)銷技巧》《國(guó)內(nèi)企業(yè)的危機(jī)在哪里》《國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《經(jīng)濟(jì)危機(jī)模式下企業(yè)培訓(xùn)動(dòng)向解析》《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵(lì)》《如何錘煉營(yíng)銷精英》《人才與執(zhí)行》《如何抓住準(zhǔn)客戶》《與眾不同的銷售技巧》《職業(yè)再造與角色定位》《量化管理與有效執(zhí)行》《過(guò)程管理與PM控制技巧》《有效的溝通》《超級(jí)說(shuō)服與溝通》《五行文化與太極管理》《如何打造新時(shí)代高效團(tuán)隊(duì)》
電信行業(yè)培訓(xùn)課題《營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)式服務(wù)管理》《話術(shù)營(yíng)銷課程體系》《店面快速營(yíng)銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《佛門管理與營(yíng)業(yè)廳效能管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《佛門管理與渠道效能管理》《渠道效能提升的五行管理》《電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷快速提升》《客戶經(jīng)理動(dòng)態(tài)式營(yíng)銷》《訓(xùn)導(dǎo)師魔鬼式訓(xùn)練》《集團(tuán)行業(yè)應(yīng)用推廣策略》《決戰(zhàn)零投訴》《集團(tuán)客戶零誤差管理》等課程。
業(yè)內(nèi)尊稱
《人民日?qǐng)?bào)》授予培訓(xùn)屆的“知行合一管控師”
從不讓企業(yè)失望的培訓(xùn)師
最直接有效的企業(yè)培訓(xùn)大師
中國(guó)移動(dòng)話術(shù)營(yíng)銷培訓(xùn)創(chuàng)始人
TAS封閉式銷售體系創(chuàng)立者
SEP本質(zhì)化管理學(xué)說(shuō)研究人
美國(guó)APPLE公司認(rèn)證培訓(xùn)師
國(guó)家戰(zhàn)略人力資源高級(jí)管理師
中國(guó)移動(dòng)尊稱“移動(dòng)信息專家的專家”
中國(guó)移動(dòng)諸多地市公司領(lǐng)導(dǎo)與員工尊稱為“移動(dòng)之神”
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
賈春濤老師其他內(nèi)訓(xùn)課
·專業(yè)服務(wù)形象塑造
·掌控客戶關(guān)系維系的尖峰時(shí)刻
·有效的授課方法與技巧
·營(yíng)業(yè)廳峰點(diǎn)提升及細(xì)節(jié)管理
·營(yíng)業(yè)廳督導(dǎo)管理黃金法則
·新員工歸屬感建立與職業(yè)生涯規(guī)劃
·鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳區(qū)域市場(chǎng)管理
·為客戶量身定做“捆綁業(yè)務(wù)”
·拓展人脈 贏在未來(lái)——客戶關(guān)系管理
·跳出“樊籬”——突破現(xiàn)場(chǎng)管理困境
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服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
卓越服務(wù)
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  • 培訓(xùn)師:王月華
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  • 所在地:上海
  • 資深銀行營(yíng)銷、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)專家
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 所在地:長(zhǎng)沙
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  • 所在地:深圳
  • 實(shí)戰(zhàn)派資深MTP和TWI培訓(xùn)講師
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計(jì)和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 所在地:深圳
  • 零售銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家
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