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通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質服務與規(guī)范
添加時間:2014-11-26      修改時間: 2014-11-26      課程編號:100171283
《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質服務與規(guī)范》課程大綱
n 第一天上午:分組與團隊展示
Ø 服務心態(tài)
Ø 服務心理學
Ø 儀容儀表
n 下午:儀態(tài)與營業(yè)廳服務禮儀動作訓練
n 第二天上午:服務語言藝術與溝通技巧
n 下午:糾紛與抱怨處理
Ø 服務流程

【課程內容】
第一篇:服務心態(tài)與服務意識提升
n 沒有一個人不在為他人服務
n 優(yōu)質服務的根本
n 客人無需感謝我們
n 把服務點連成服務線
n 一人雙角
n 優(yōu)質服務的內涵
n 洞悉客戶的心理期待
n 知己知彼,有的放矢—客戶服務心理學
n 是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素
n 顧客服務知覺的偏差
n 首因效應
Ø 顧客第一眼看到了什么
Ø 如何塑造良好的第一印象
n 暈輪效應
n 刻板效應
Ø 如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
Ø 顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式
n 凡勃倫效應


第二篇:服務形象與服務氣質管理
n 優(yōu)質的服務形象設計
Ø “什么人出現在什么地方”——“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙
Ø 分析:我們在跟誰打交道?
n 目標人群的背景與心理分析
n 客戶的需求心理決定了服務形象
n 服務人員形象要求、現場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義
n 儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
n 發(fā)型設計與發(fā)飾要求
n 手的要求與禁忌
n 首飾款式與佩戴的嚴格要求
n 細節(jié)搭配
Ø 制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌
Ø 男裝西服的選擇與穿著規(guī)范
Ø 女套裝的選擇與穿著規(guī)范
Ø 絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術
Ø 失敗的著裝與搭配示例評析
n 白領的含義
n 服務人員完美表情訓練
Ø 微笑
Ø 眼神
n 服務氣質
Ø 何謂服務氣質


第三篇:儀態(tài)訓練與服務氣質提升
n 站姿訓練
Ø 服務站姿
Ø 不同場合的站姿
n 服務坐姿
Ø 不同場合的坐姿
Ø 不同坐具的坐姿
Ø 不同身形的坐姿
n 服務走姿
Ø 著不同服裝的走姿
Ø 著不同鞋子的走姿
n 問候的儀態(tài)
n 等候的儀態(tài)
n 交談的儀態(tài)
n 送別的儀態(tài)
n 行禮的場合
Ø 行禮的尺度
Ø 行禮的與儀態(tài)與禁忌
n 鞠躬禮與服務禮
n 示意禮與頷首禮
n 人際距離
n 路遇的禮儀
n 手的表情與手位指引禮儀
n 優(yōu)雅大方蹲姿訓練
n 助臂禮儀
n 客人引領禮儀
n 敲門的禮儀
n 情境服務禮儀訓練


第四篇:客戶服務語言藝術與溝通技巧
n “舒適”的含義
n 讓客戶靠近的藝術與技巧
n 服務人員語言的要求:和婉 讓步 幽默
n 稱呼的藝術
n 3A心態(tài)
n 控制音量
n “閑談”的尺度
n 贊美的技巧
n 感謝的技巧
n 如何說“不”
n 改變不良的表達方式
n 規(guī)范表達
n 讓客戶的形象與銀行的形象雙贏
n 如何把對讓給客人
n 如何用幽默化解尷尬
n 聰明的退讓藝術
n 熱情的尺度
n 減輕客人精神上的等待時間
n 道別的意義——為再次相見埋下伏筆
n 自我情緒調節(jié)與管理
n 傾聽的藝術


第五篇:營業(yè)廳服務流程與規(guī)范
n “我”的目標
n “我”的職責
n “我”的行為與流程
n “我”的風范


第六篇:客戶糾紛與抱怨處理
n 客戶為何會發(fā)怒——客戶心理分析
n 我們是這樣得罪客戶的
n 抱怨發(fā)生后對客戶心理期待的判斷與分析
n 客戶抱怨處理關鍵“ART三步”
n “滅火”的技巧
n 這些語言和行為會讓客人“火上澆油”
n 成功與失敗案例評析

《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質服務與規(guī)范》課程目的
學習以客戶為中心的全新的服務理念;
把優(yōu)質服務與個人魅力與企業(yè)魅力有機銜接;
優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài),對服務形象進行塑造與指導,提高職員對自我形象設計與管理的能力;
優(yōu)化職員的服務語言,提高與客戶的實際溝通的能力;
通過剖析客戶的心理和參與經典案例分析,提高職員應對問題和解決糾紛的能力

《通信行業(yè)營業(yè)廳優(yōu)質服務與規(guī)范》所屬分類
特色課程

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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師馬君老師簡介
馬君
馬君
◆第十六屆亞運會開閉幕式禮儀志愿者、頒獎禮儀
項目人之一
◆第二十六屆大運會胡錦濤引導員培訓、頒獎禮儀
運行督導
◆07年——至今每年擔任職業(yè)模特、選美、少兒模
特大型賽事全程禮儀導師、評委全程培訓師及舞臺
導演。
◆2009年全國啦啦操錦標賽頒獎禮儀輔導等賽事輔導
老師
企業(yè)實戰(zhàn)經歷
 1981年--1990年蘭州鋼鐵集團公司幼兒園教師.園長.(獲得甘肅省優(yōu)秀教師,全國冶金系統(tǒng)優(yōu)秀教師。1989年甘肅日報,蘭州晚報多次采訪報道,甘肅教育封面人物)
 1990年--2000年汕頭市金園區(qū)小學.中學.汕頭工藝美術專業(yè)學校任音樂藝術教師 (多次獲得優(yōu)秀教師,教育局中小學文藝調演一等獎,優(yōu)秀輔導老師等稱號)
 2000年—2007年廣州公用事業(yè)技師學院(校學生處,團委擔任校園藝術、禮儀老師。連續(xù)五年獲得廣州、廣東職業(yè)學院文藝匯演金獎,一等獎好成績,并成立廣州的最早的專業(yè)禮儀隊)
 2008年—2009年在廣州市第十六屆亞運會亞組委工作。(主要項目是亞運頒獎禮儀即亞運天使項目負責人,并得到體操鞍馬王子樓云的邀請,觀摩首屆全國啦啦操錦標賽頒獎和志愿者禮儀輔導老師)
 2009年—2010年擔任國際旅游小姐培訓導師和藝術指導教學工作。飛越夢想歌唱大賽儀態(tài)指導和評委。
 2009年—2010年10月主要負責和參加了了亞運天使啟動項目(亞運天使招募工作。亞運獎牌、亞運禮儀服裝方案的制作、評審等重要項目.輔導了亞運會大客車,小客車運輸核心團隊的禮儀講座,課件制作)。



培訓經歷
 2010年專擔任亞運大客車、小客車、核心團隊禮儀培訓師。
 2010年3月—2010年10月主要擔任亞運、亞殘禮儀志愿者培訓講師工作,榮發(fā)亞運禮儀志愿者培訓講師,亞奧理事會主席和國家體育總局劉鵬簽名證書。
 2010年5月—2010年12月擔任參考消息別墅寶貝、琶洲車展模特、禮儀培訓導師工作,飛越夢想形體培訓和評委
 2010年5月—2011年11月擔任過香港國際新視線發(fā)型模特形體培訓師、暨南大學形象之星形體、儀態(tài)培訓師和評委工作。
 2011年第26屆大運會禮儀督導.培訓講師、 2009年—2011年國際旅游小姐、中國小姐、華美小姐、國際超模等大賽的專業(yè)形體禮儀輔導老師、T臺儀態(tài)輔導老師及評委。
 2012—2013年中國旅游小姐總培訓師、第十二屆ACI國際職業(yè)模特培訓師、評委。(湖南、廣東等多家電視臺專題報道、羊城地鐵報、全國美食導報、廣東衛(wèi)視、廣州電視臺、汽車頻道均做過專題報道)
 2014年3月—年至今被“中國童心族”中國少兒模特大賽特邀為“專家、禮儀”顧問,同時擔任“全國賽區(qū)”禮儀培訓師。
 2014年6月—至今被CIP中娛傳媒特邀為2014“國際超!、“國際少兒”模特大賽中國賽區(qū)評審團評委、中國賽區(qū)總決賽培訓師。



其他經歷


 2010年9月—2010年11月主要擔任亞運、亞殘助威團培訓工作,并親自負責指導了亞運、亞殘助威團排練演出工作,(榮獲市政府團體突出貢獻獎)
 2010年12月擔任亞殘開閉幕式熱場演出志愿者的指導工作。輔導了亞殘開閉幕式熱場志愿者和武警戰(zhàn)士的手語指導工作
 2011年7月—2011月10月 全面完成大運會禮儀督導工作,同時擔任大運會胡錦濤主席引導員華南農業(yè)大學服表系“鄧晗焱”同學的輔導老師。
 2012年—2013年鳳凰網、廣州站特評禮儀專家
 2013年——2014年被廣東外語外貿大學、廣東暨南大學特聘為青年導師。
 2014年5月西南航空學院“五、四”時尚秀特邀評委
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