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職場素養(yǎng)塑造—服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度
添加時(shí)間:2014-12-25      修改時(shí)間: 2014-12-25      課程編號:100173049
《職場素養(yǎng)塑造—服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度》課程大綱
& 一、《把我們從手機(jī)中釋放出來》視頻分享
二、意識刺激:為什么態(tài)度決定一切?
三、揭開面紗看服務(wù)
認(rèn)知糾正:重新認(rèn)識服務(wù)
概念掌握:什么是服務(wù)
價(jià)值認(rèn)可:服務(wù)的價(jià)值
內(nèi)容提供:服務(wù)的范疇
特點(diǎn)了解:服務(wù)四大特點(diǎn)
行業(yè)特點(diǎn):**行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù):從個(gè)人與程序特性看優(yōu)質(zhì)服務(wù)
表現(xiàn)形式:四種服務(wù)表現(xiàn)形式
優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):兩大特點(diǎn)
案例分享
四、了解你的客戶
誰是我們的客戶
客戶的需求是什么
案例分享
客戶心理及行為有哪些
案例分享
什么才是客戶滿意
什么樣的客戶才會(huì)忠誠
五、CS服務(wù)理念
提問:本公司的服務(wù)理念是什么?
什么是CS服務(wù)理念
案例分享
CS服務(wù)理念的三大內(nèi)涵
內(nèi)涵一:客戶第一
內(nèi)涵二:五個(gè)角度看“客戶永遠(yuǎn)是對的”
如何理解客戶永遠(yuǎn)是對的?
內(nèi)涵三:強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)意識-員工也是上帝
六、服務(wù)者心態(tài)與技能
“快樂工作,開心生活”-積極的心態(tài)
“四心法則”修練正確的態(tài)度
“不是服務(wù)員,而是顧問”-服務(wù)的技能
七、總結(jié)
不可復(fù)制的傳奇:海底撈服務(wù)案例分享
重新解讀SERVICEsp%�"u:�([�nt-weight:bold; font-size:11.0000pt; font-family:'微軟雅黑'; " >找到產(chǎn)生沖突的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)
Ø 引導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)沖突產(chǎn)生的結(jié)果
第五部分 攻心先讀心,從“你”做起
測一測你的性格
不同性格優(yōu)劣勢
性格判斷菜鳥入門法則
發(fā)揮性格優(yōu)勢做銷售
& 結(jié)束:課程總結(jié)


《職場素養(yǎng)塑造—服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度》所屬分類
特色課程

《職場素養(yǎng)塑造—服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度》所屬專題
卓越服務(wù)微笑服務(wù)培訓(xùn)、職場溝通職場壓力與積極心態(tài)、
《職場素養(yǎng)塑造—服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師韓惠娜老師簡介
韓惠娜
韓惠娜
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營商高級項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問
某通信運(yùn)營商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn);
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營、管理中存在的問題,降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題,獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。
通信業(yè)實(shí)際授課超過1000小時(shí),專長于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo);
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類:
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類:《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類:《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類:《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專業(yè)能力課程:
電話銷售類:《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類:《管理提升-電話營銷運(yùn)營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類:
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專業(yè)能力:
     1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
     2)《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力:
1)《電話營銷運(yùn)營管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期

課程特色:
理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對實(shí)際工作的作用;
見解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識基礎(chǔ),對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識;
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛,讓學(xué)員既感受到專業(yè),又感受到關(guān)愛與鼓勵(lì);

近兩年執(zhí)行的大型項(xiàng)目:
  2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011-2012年中國移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
  2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
  2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
  2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》QC項(xiàng)目
  2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
  2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》QC項(xiàng)目
  2011年《全業(yè)務(wù)“對外一個(gè)電話,對內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
  2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
  2012年《VIP客戶差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項(xiàng)目
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項(xiàng)目
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目

服務(wù)客戶:
  福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場

學(xué)員評價(jià):
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧,原來同樣的話用不同的方式來表達(dá),會(huì)傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來的積分項(xiàng)目我要好好的想想怎么去說比較好;
                             ——泉州信通呼叫中心
2、原來產(chǎn)品的賣點(diǎn)不是優(yōu)點(diǎn),要把優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合才能成為打動(dòng)客戶的武器;謝謝韓老師!
                             ——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實(shí)用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來個(gè)全省性的封閉式培訓(xùn)?
                            ——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實(shí)的案例告訴我,小員工也可以有大夢想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價(jià)值,我也可以在電銷這個(gè)行業(yè)做出大成績;
                     ——福建科森特泉州分公司電銷代表
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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1.掌握客戶服務(wù)話題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶服務(wù)難點(diǎn)場景5.獲得打造差...
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