《客服部門情緒壓力管理》課程大綱
課程優(yōu)勢(shì)：
1、全球最權(quán)威提高情商的訓(xùn)練方法。
2、課程全程本著為學(xué)員解決實(shí)際工作中遇到的問題而講授、練習(xí)最實(shí)用、多角度的解決方法。
3、課程全程體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，80%的實(shí)際操作、練習(xí)、討論、分享，20%的理論講授。

課程對(duì)象：
客服部總監(jiān)、經(jīng)理、主任、主管、跟單（外貿(mào)跟單、國(guó)內(nèi)跟單）

課程時(shí)間：1天

課程大綱：

第一部分、提高情商訓(xùn)練：

一、認(rèn)識(shí)情緒的真相：
1、情緒是天生的信息快遞員
2、情緒不能被壓抑，只能被被標(biāo)明、了解、疏導(dǎo)
3、情商不是天生的，后天可以訓(xùn)練

二、了解情緒
1、認(rèn)識(shí)情緒---情緒識(shí)字率
練習(xí)：情緒詞匯接龍
2、情緒模式
練習(xí)：情緒按扭

三、選擇情緒
1、選擇情緒
練習(xí) 情緒代數(shù)式
2、駕馭情緒
練習(xí)：情緒反映環(huán)
練習(xí)：6秒鐘走下情緒電梯
3、運(yùn)用內(nèi)在動(dòng)力
練習(xí)：荒島計(jì)劃
4、樂觀思維
練習(xí)：樂觀思維的十句口頭禪

四、超越情緒：
1、超我的意義：生命意義的升華 自我激勵(lì)
練習(xí)：馬斯洛的需求層次論
故事：三個(gè)打石工
故事：智慧老人與小孩

2、同理心
練習(xí)：同理心的練習(xí)
練習(xí)：以同理心來理解公司的難處、其他各配合部門的難處、客戶需求得不到滿足的不快，理性對(duì)待。又不讓他們的負(fù)面情緒影響自己。

第二部分：工作中實(shí)際問題的解決

一、焦慮、煩燥的情緒處理
1、焦慮、煩燥背后的思維挖掘，反省自查。
安心盡份，不自責(zé)、不抱怨、不責(zé)怪。
2、放松減壓綜合訓(xùn)練
3、禪修減壓靜心訓(xùn)練
4、自然沖擊拍打頭部、脾胃減輕焦慮、煩燥操作示范教學(xué)

二、憤怒、生氣、抱怨、委屈的情緒處理：
1、游戲：受害者與責(zé)任者
2、認(rèn)識(shí)角度：角度是導(dǎo)致一切憤怒、生氣、抱怨、委屈產(chǎn)生的根源
練習(xí)：放下自己的角度，圓融別人的角度，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。
3、8種健康的發(fā)泄減壓
4、自然沖擊拍打肝區(qū)減壓操作示范教學(xué)
5、控制情緒、轉(zhuǎn)化心態(tài)的方法：
練習(xí)：6秒鐘圣地
練習(xí)：6秒鐘行動(dòng)

三、責(zé)任感、危機(jī)意識(shí) 發(fā)展觀
1、SWOT分析討論
2、對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己的生命意義負(fù)責(zé)
練習(xí)：對(duì)工作100%負(fù)責(zé)的思維工具---QBQ
3、“發(fā)展”多元觀
淘汰圖---基層、管理、高管各個(gè)層次都難幸免
核心員工才是不倒翁
安心做專做精自己的本職工作，就是最好的發(fā)展。

四、科學(xué)有效的時(shí)間管理
1、時(shí)間管理價(jià)值矩陣
2、時(shí)間管理的合理分配
練習(xí)：重新規(guī)劃自己的時(shí)間安排，做個(gè)高效的職場(chǎng)人。


《客服部門情緒壓力管理》課程目的
1、通過學(xué)習(xí)情商模型中的三大步驟：了解情緒、選擇情緒、超越情緒，讓學(xué)員學(xué)習(xí)到一套最權(quán)威、最系統(tǒng)的情商提高的實(shí)際操作方法。
2、多方法、多角度來幫助學(xué)員科學(xué)處理工作中經(jīng)常出現(xiàn)的焦慮、煩燥、憤怒、生氣、抱怨、委屈等各種情緒。并且理性地對(duì)待配合不暢的其他部門同事和投訴客戶。
3、正確認(rèn)識(shí)與各部門配合環(huán)節(jié)上的主要與次要責(zé)任
4、引導(dǎo)學(xué)員建立責(zé)任感意識(shí)、危機(jī)感意識(shí)，認(rèn)識(shí)到“發(fā)展”前途的多元化，做專做精本職工作。
5、引導(dǎo)學(xué)員思考升華超我意識(shí)、生命的意義，做到自我激勵(lì)、自我實(shí)現(xiàn)。

《客服部門情緒壓力管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《客服部門情緒壓力管理》所屬專題
壓力與情緒管理、壓力管理與陽光心態(tài)培訓(xùn)、情緒管理培訓(xùn)、情緒壓力管理培訓(xùn)、部門溝通、售后客服培訓(xùn)、工廠精細(xì)化管理、

《客服部門情緒壓力管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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