《新型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》課程大綱
課程背景：
4G時(shí)代，在通信運(yùn)營(yíng)商跨界轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，對(duì)于通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提高客戶滿意度有兩種途徑：一是努力提高服務(wù)水平，從而提升客戶體驗(yàn)；二是有效管理客戶期望，進(jìn)而降低期望水平。
顯然，第一種途徑目前被業(yè)界廣泛采用，并且取得了很大成效，今后也需要企業(yè)不斷完善保持。但是，一味提升客戶服務(wù)感知將不斷拔高客戶期望，有些方面客戶期望的提升速度甚至高于服務(wù)感知的提升。如此一來(lái)，客戶要求越來(lái)越高，員工壓力越來(lái)越大，企業(yè)投入也越來(lái)越多；而且，盡管在客戶感知方面投入了大量的資源，但客戶滿意度水平的提高往往仍會(huì)落后于服務(wù)感知水平提升的速度，在某些地市、階段及服務(wù)的某些方面，甚至?xí)霈F(xiàn)隨著服務(wù)水平的提升客戶滿意度水平下降的現(xiàn)象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象： 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、投訴處理
課程大綱：
第一講：角色重塑
一、員工面臨的挑戰(zhàn)
1、觀念意識(shí)淡��；
2、基礎(chǔ)系統(tǒng)支撐能力與模式的障礙；
3、服務(wù)銷售技巧需提升；
4、人員的專業(yè)化程度；
5、考核導(dǎo)向的因素；
6、競(jìng)爭(zhēng)與應(yīng)對(duì)的現(xiàn)狀。
二、控制客戶期望，提升服務(wù)效果
1、實(shí)施分級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、基本需求----基本服務(wù)
3、期望需求----期望服務(wù)
4、驚喜需求----驚喜服務(wù)
5、對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù)承諾
6、合理控制服務(wù)的公開程度
7、提升服務(wù)宣傳力度
8、對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制
9、對(duì)服務(wù)實(shí)施跟蹤
10、服務(wù)效果的及時(shí)反饋
11、改進(jìn)服務(wù)實(shí)施方案
第二講：壓力與情緒管理
一、認(rèn)知80/90后員工
二、壓力測(cè)試，了解壓力
1、心理壓力測(cè)試
2、小故事大啟發(fā)
3、90后壓力還來(lái)源分析
4、壓力的定義
5、正確理解壓力
6、壓力的誘因
7、壓力的表現(xiàn)形式
8、壓力的積極作用
三、什么是情緒(態(tài)度)
1、態(tài)度決定命運(yùn)--俄羅斯輪賭
2、A B C 情 緒 理 論
3、互動(dòng)練習(xí)
4、積極心態(tài)樹
5、消極心態(tài)樹
6、憂慮的組成
7、六大建議
8、樂(lè)觀--快樂(lè)金句
9、行動(dòng)
10、保持積極思維
11、養(yǎng)成良好習(xí)慣
12、運(yùn)用潛意識(shí)
13、享受過(guò)程
第三講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)系維系
一、認(rèn)知客戶及自我
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)的價(jià)值所在(個(gè)人、企業(yè))
3、什么是客戶；
4、客戶的價(jià)值所在；
5、客戶與公司的利益關(guān)系?
二、客戶關(guān)系維系技巧
1、關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景
2、交易營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、公共關(guān)系營(yíng)銷；
3、維系客戶關(guān)系的價(jià)值所在；
4、正確的角色定位 ：是誰(shuí)?我來(lái)干什么?怎么干?
5、樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念：做事先做人!
6、明確“舍”與 “得”的關(guān)系
7、客戶維系的兩個(gè)步驟；
8、五種快速見(jiàn)效的小方式；
9、客戶維系關(guān)鍵點(diǎn)
10、切勿操之過(guò)急
11、關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵動(dòng)作
《新型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《新型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》所屬專題
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
營(yíng)業(yè)廳系列培訓(xùn)、
《新型營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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