《全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷》課程大綱

課程背景：
隨著全業(yè)務運營的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營銷回歸人的本質(zhì)，中國的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶、網(wǎng)絡、競爭手段逐步同質(zhì)化，使得競爭越來越激烈，大客戶和個人大客戶作為收入的主要來源，也成為各大市場競爭、資源投入的重點陣地。在新形勢下如何搶占市場先機，大客戶的重要性不言而喻，對大客戶進行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競爭力的一個重要策略。而對大客戶的深度捆綁，提高大客戶的粘性需要對客戶進行深入了解和分析，進而挖掘信息，滿足客戶需求，因此營銷經(jīng)理服務營銷能力亟待提升的。

學員收益：
1、幫助營銷經(jīng)理清晰全業(yè)務，全市場運營形勢下企業(yè)未來發(fā)展趨勢，深入理解目前的競爭形勢，明確全業(yè)務運營對營銷經(jīng)理的機會與挑戰(zhàn)；
2、幫助營銷經(jīng)理建立客戶拜訪的五個步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點，掌握每個步驟的方法技巧，以及拜訪前、拜訪中、拜訪后需要的準備工作以及注意事項，增強營銷經(jīng)理在拜訪時的信心和提高成交率；
3、通過案例的分析講解，使營銷經(jīng)理掌握與客戶高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶的交往中有效探尋客戶需求，并運用雙贏的溝通技巧提升銷售成功率；
4、掌握客戶關(guān)系維護與保有的思路及方法，學會運用相關(guān)工具，理解重點客戶特色服務以及客戶關(guān)懷的重要性，掌握營銷經(jīng)理在禮品饋贈、活動組織和高價值客戶服務中有效的做到感動和差異化的服務的方法，增強客戶感知，有效的建立和客戶的信任關(guān)系；

課程時間：1天，6小時/天
授課對象：客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等
授課方式：形勢分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論

課程大綱：
第一講：卓越工作第一步——客戶拜訪
一、客戶拜訪的五個關(guān)鍵觸點
1、七秒定律——如何建立良好的第一印象
2、溝通中形象、身體語言、語音語調(diào)哪個更重要
3、客戶潛意識的五種心理需求分析
案例分享：接受、尊重、贊美、認可、感激的具體運用技巧和時機
4、有效開場白的設計
5、贏得客戶好感的四個訣竅
案例教學：氛圍的訣竅、稱呼的訣竅、請教的訣竅、下級的訣竅
6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
小節(jié)目標：
1、建立客戶經(jīng)理在拜訪時的信心，了解客戶的心理需求，并掌握行之有效的應對方法；
2、通過拜訪和客戶建立信賴關(guān)系，為今后交流的開展奠定良好的基礎；
二、客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、客戶拜訪之前期準備：電話拜訪
經(jīng)典案例：“一個超級大單”的始末
電話拜訪要領(lǐng)掌握和實戰(zhàn)演練
電話中客戶拒絕應對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話術(shù)設計
2、客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取
視頻案例一：客戶拜訪的信息獲取
視頻案例二：客戶拜訪的客戶獲取
3、現(xiàn)場客戶拜訪的情景模擬
客戶轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬
客戶信息獲取的案例情景演練
客戶策反案例的情景演練
小節(jié)目標：
1、掌握電話拜訪客戶的要領(lǐng)，增強個人公關(guān)魅力；
2、掌握客戶拜訪時，有效信息獲取及客戶獲取的方法；
3、通過現(xiàn)場的客戶拜訪案例演練，固化客戶經(jīng)理拜訪中的行為模式，知曉在客戶拜訪的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點及關(guān)鍵內(nèi)容。

第二講：卓越工作第二步——雙贏溝通談判
一、客戶溝通的基本方法及雙贏談判的技巧
1、客戶溝通的要點及注意事項
2、客戶溝通的基本原則及技巧
3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點
4、利用營銷心理學的專業(yè)溝通技巧
5、雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式
6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點策略等
7、客戶心理學【金字塔原理】--客戶溝通中的高效表達
8、客戶心理學【進門檻效應】--從免費試用到訂單采購
9、客戶心理學【有效的疑義處理】--同意與認可、追究細節(jié)的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服
小節(jié)目標：
1、掌握重點客戶溝通要點及技巧；
2、幫助客戶經(jīng)理了解與客戶進行雙贏溝通的核心及具體應對策略；
3、通過心理學分析以及案例視頻教學加深學員對雙贏溝通的認知以及應用能力。

第三講：卓越工作第二步——營銷方案設計
一、客戶采購決策分析
1、采購角色分析
角色身份
角色態(tài)度
2、適應能力分析
3、交往關(guān)系分析
4、職位和影響力
5、組織關(guān)系富圖
6、各類決策流程
二、產(chǎn)品差異化分析
1、確定差異化目標
三項價值+二項成本
2、客戶價值全景圖
3、價值影響滿意度和忠誠度
4、差異化戰(zhàn)術(shù)五要素
產(chǎn)品：交易收獲
關(guān)系：交易感知
服務：交易享受
渠道：交易接觸
價格：交易付出
5、方案呈現(xiàn)增值降本：“第九區(qū)”
五大增值戰(zhàn)術(shù)
四大降本戰(zhàn)術(shù)
6、攻守25式
點面之爭
價值之爭
方式之爭
體現(xiàn)之爭
三、競爭策略分析
1、矛與盾
2、進攻手段：正面
案例：某招投標的正面強勢進攻
3、進攻手段：側(cè)面
案例：國際知名咨詢公司過招，某移動招投標的側(cè)面迂回。
4、進攻手段：市場分割
案例：和某咨詢公司的合作，市場分割，產(chǎn)品分割
5、防守手段：堅守陣地
案例：提出標準和抬高門檻
6、防守手段：拖延戰(zhàn)術(shù)
案例：未來值得期待
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)的工具和方法
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的闡述方式

第四講：卓越客戶經(jīng)理——客戶關(guān)系維護
一、客戶關(guān)系維系與客戶保有策略及方法
1、高價值集團及個人大客戶分類保有方式建議
2、客戶信息定期收集與分析
3、高價值及個人大客戶特色服務
4、經(jīng)典營銷案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5、大客戶的“營銷防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標：
1、掌握針對高價值客戶以及個人大客戶的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2、掌握客戶信息收集的方法及工具；
3、掌握大客戶特色服務的具體內(nèi)容；

《全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷》適合對象
客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大客戶經(jīng)理等

《全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷》所屬分類
市場營銷

《全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷》所屬專題
客戶服務與客戶管理、中國式關(guān)系營銷、整合營銷推廣培訓、云營銷培訓、客戶服務培訓、客戶關(guān)系管理培訓、營銷管理、狼性營銷、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓、品牌營銷管理、房地產(chǎn)營銷、海外營銷、營銷人員培訓、客戶關(guān)系管理師認證、消費品營銷、

《全方位客戶開發(fā)與客戶關(guān)系深度營銷》內(nèi)訓服務流程

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