《全方位客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)》課程大綱

課程背景：
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，營(yíng)銷(xiāo)回歸人的本質(zhì)，中國(guó)的企業(yè)都面臨互聯(lián)網(wǎng)思維的轉(zhuǎn)型，從客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng)爭(zhēng)手段逐步同質(zhì)化，使得競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，大客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)作為收入的主要來(lái)源，也成為各大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地。在新形勢(shì)下如何搶占市場(chǎng)先機(jī)，大客戶(hù)的重要性不言而喻，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是企業(yè)構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)大客戶(hù)的深度捆綁，提高大客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析，進(jìn)而挖掘信息，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，因此營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力亟待提升的。

學(xué)員收益：
1、幫助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理清晰全業(yè)務(wù)，全市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下企業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，明確全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)；
2、幫助營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理建立客戶(hù)拜訪(fǎng)的五個(gè)步驟，需要注意的關(guān)鍵觸點(diǎn)，掌握每個(gè)步驟的方法技巧，以及拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后需要的準(zhǔn)備工作以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)的信心和提高成交率；
3、通過(guò)案例的分析講解，使?fàn)I銷(xiāo)經(jīng)理掌握與客戶(hù)高效溝通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客戶(hù)的交往中有效探尋客戶(hù)需求，并運(yùn)用雙贏的溝通技巧提升銷(xiāo)售成功率；
4、掌握客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與保有的思路及方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用相關(guān)工具，理解重點(diǎn)客戶(hù)特色服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)懷的重要性，掌握營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理在禮品饋贈(zèng)、活動(dòng)組織和高價(jià)值客戶(hù)服務(wù)中有效的做到感動(dòng)和差異化的服務(wù)的方法，增強(qiáng)客戶(hù)感知，有效的建立和客戶(hù)的信任關(guān)系；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理等
授課方式：形勢(shì)分析，案例講解，案例分享，圖表操作，工具使用，分組討論

課程大綱：
第一講：卓越工作第一步——客戶(hù)拜訪(fǎng)
一、客戶(hù)拜訪(fǎng)的五個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、七秒定律——如何建立良好的第一印象
2、溝通中形象、身體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)哪個(gè)更重要
3、客戶(hù)潛意識(shí)的五種心理需求分析
案例分享：接受、尊重、贊美、認(rèn)可、感激的具體運(yùn)用技巧和時(shí)機(jī)
4、有效開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
5、贏得客戶(hù)好感的四個(gè)訣竅
案例教學(xué)：氛圍的訣竅、稱(chēng)呼的訣竅、請(qǐng)教的訣竅、下級(jí)的訣竅
6、最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
小節(jié)目標(biāo)：
1、建立客戶(hù)經(jīng)理在拜訪(fǎng)時(shí)的信心，了解客戶(hù)的心理需求，并掌握行之有效的應(yīng)對(duì)方法；
2、通過(guò)拜訪(fǎng)和客戶(hù)建立信賴(lài)關(guān)系，為今后交流的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客戶(hù)拜訪(fǎng)的拜訪(fǎng)前、拜訪(fǎng)中、拜訪(fǎng)后的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1、客戶(hù)拜訪(fǎng)之前期準(zhǔn)備：電話(huà)拜訪(fǎng)
經(jīng)典案例：“一個(gè)超級(jí)大單”的始末
電話(huà)拜訪(fǎng)要領(lǐng)掌握和實(shí)戰(zhàn)演練
電話(huà)中客戶(hù)拒絕應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
2、客戶(hù)拜訪(fǎng)之拜訪(fǎng)中要點(diǎn)：信息獲取與客戶(hù)獲取
視頻案例一：客戶(hù)拜訪(fǎng)的信息獲取
視頻案例二：客戶(hù)拜訪(fǎng)的客戶(hù)獲取
3、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)拜訪(fǎng)的情景模擬
客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹案例情景模擬
客戶(hù)信息獲取的案例情景演練
客戶(hù)策反案例的情景演練
小節(jié)目標(biāo)：
1、掌握電話(huà)拜訪(fǎng)客戶(hù)的要領(lǐng)，增強(qiáng)個(gè)人公關(guān)魅力；
2、掌握客戶(hù)拜訪(fǎng)時(shí)，有效信息獲取及客戶(hù)獲取的方法；
3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)拜訪(fǎng)案例演練，固化客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中的行為模式，知曉在客戶(hù)拜訪(fǎng)的前、中、后各環(huán)節(jié)的注意要點(diǎn)及關(guān)鍵內(nèi)容。

第二講：卓越工作第二步——雙贏溝通談判
一、客戶(hù)溝通的基本方法及雙贏談判的技巧
1、客戶(hù)溝通的要點(diǎn)及注意事項(xiàng)
2、客戶(hù)溝通的基本原則及技巧
3、雙贏溝通的核心——探尋利益的結(jié)合點(diǎn)
4、利用營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧
5、雙贏溝通的原則、焦點(diǎn)以及思維方式
6、雙贏溝通的策略制定：角色策略、時(shí)間策略、議價(jià)策略、權(quán)利策略、讓步策略、地點(diǎn)策略等
7、客戶(hù)心理學(xué)【金字塔原理】--客戶(hù)溝通中的高效表達(dá)
8、客戶(hù)心理學(xué)【進(jìn)門(mén)檻效應(yīng)】--從免費(fèi)試用到訂單采購(gòu)
9、客戶(hù)心理學(xué)【有效的疑義處理】--同意與認(rèn)可、追究細(xì)節(jié)的能力、強(qiáng)化主導(dǎo)話(huà)題、給予滿(mǎn)足和舒服
小節(jié)目標(biāo)：
1、掌握重點(diǎn)客戶(hù)溝通要點(diǎn)及技巧；
2、幫助客戶(hù)經(jīng)理了解與客戶(hù)進(jìn)行雙贏溝通的核心及具體應(yīng)對(duì)策略；
3、通過(guò)心理學(xué)分析以及案例視頻教學(xué)加深學(xué)員對(duì)雙贏溝通的認(rèn)知以及應(yīng)用能力。

第三講：卓越工作第二步——營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)
一、客戶(hù)采購(gòu)決策分析
1、采購(gòu)角色分析
角色身份
角色態(tài)度
2、適應(yīng)能力分析
3、交往關(guān)系分析
4、職位和影響力
5、組織關(guān)系富圖
6、各類(lèi)決策流程
二、產(chǎn)品差異化分析
1、確定差異化目標(biāo)
三項(xiàng)價(jià)值+二項(xiàng)成本
2、客戶(hù)價(jià)值全景圖
3、價(jià)值影響滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
4、差異化戰(zhàn)術(shù)五要素
產(chǎn)品：交易收獲
關(guān)系：交易感知
服務(wù)：交易享受
渠道：交易接觸
價(jià)格：交易付出
5、方案呈現(xiàn)增值降本：“第九區(qū)”
五大增值戰(zhàn)術(shù)
四大降本戰(zhàn)術(shù)
6、攻守25式
點(diǎn)面之爭(zhēng)
價(jià)值之爭(zhēng)
方式之爭(zhēng)
體現(xiàn)之爭(zhēng)
三、競(jìng)爭(zhēng)策略分析
1、矛與盾
2、進(jìn)攻手段：正面
案例：某招投標(biāo)的正面強(qiáng)勢(shì)進(jìn)攻
3、進(jìn)攻手段：側(cè)面
案例：國(guó)際知名咨詢(xún)公司過(guò)招，某移動(dòng)招投標(biāo)的側(cè)面迂回。
4、進(jìn)攻手段：市場(chǎng)分割
案例：和某咨詢(xún)公司的合作，市場(chǎng)分割，產(chǎn)品分割
5、防守手段：堅(jiān)守陣地
案例：提出標(biāo)準(zhǔn)和抬高門(mén)檻
6、防守手段：拖延戰(zhàn)術(shù)
案例：未來(lái)值得期待
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)的工具和方法
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的結(jié)構(gòu)化
2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的闡述方式

第四講：卓越客戶(hù)經(jīng)理——客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
一、客戶(hù)關(guān)系維系與客戶(hù)保有策略及方法
1、高價(jià)值集團(tuán)及個(gè)人大客戶(hù)分類(lèi)保有方式建議
2、客戶(hù)信息定期收集與分析
3、高價(jià)值及個(gè)人大客戶(hù)特色服務(wù)
4、經(jīng)典營(yíng)銷(xiāo)案例分析(某鐵路局的反策反案例)
5、大客戶(hù)的“營(yíng)銷(xiāo)防御戰(zhàn)”策略模型
小節(jié)目標(biāo)：
1、掌握針對(duì)高價(jià)值客戶(hù)以及個(gè)人大客戶(hù)的關(guān)系維系與保有思路及具體方法
2、掌握客戶(hù)信息收集的方法及工具；
3、掌握大客戶(hù)特色服務(wù)的具體內(nèi)容；

《全方位客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)》適合對(duì)象
客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)經(jīng)理等

《全方位客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《全方位客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)、客戶(hù)關(guān)系管理師認(rèn)證、消費(fèi)品營(yíng)銷(xiāo)、

《全方位客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系深度營(yíng)銷(xiāo)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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