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服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100
添加時間:2016-06-02      修改時間: 2016-06-02      課程編號:100182882
《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》課程大綱
課程背景:
客戶是企業(yè)利潤的源泉,是企業(yè)的根本資源,企業(yè)要發(fā)展客戶,僅有“量”是不夠的,要想實現(xiàn)“質(zhì)”的飛躍,需要走進客戶、用客戶思維思考,為客戶始終如一的提供高品質(zhì)的服務(wù),而這不僅是服務(wù)技巧,更需要掌握360°客戶關(guān)系管理思維,按一定規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析客戶、評價客戶,對客戶分級管理,實施客戶滿意策略,最終實現(xiàn)客戶忠誠。360°客戶關(guān)系全景溝通與效益課程將是骨干銷售和中層管理的必修課程和實踐指南。

課程收益
1.倡導(dǎo):“人人都是客戶經(jīng)理”,卓越服務(wù)“從上到下,從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會:服務(wù)營銷價值,分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值。
3.運用:服務(wù)評價5個指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析:客戶滿意感知,提升4大感知價值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟:不做“滿意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級粉絲”。
6.實施:客戶忠誠6策略完成客戶忠誠的3階段:關(guān)鍵時刻的打造,建立信任忠誠;細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,換來情感的忠誠;員工滿意氛圍的營造,打造行為的忠誠。
7.打造:峰終時刻,設(shè)計讓客戶驚叫的心動按鈕,最終給客戶一個愛上的理由。
8.玩轉(zhuǎn):新媒體,利用微信、微博、公眾號等方式經(jīng)營VIP客戶,借助新媒體的影響,做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營銷,創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶,完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變!
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:骨干銷售、骨干客服、中層管理
授課方式:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(xí)(20%)
課程大綱:
第一講:人人都是客戶經(jīng)理
一、拋出問題:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客戶經(jīng)理需要具備哪些品格?
二、品格:
1.熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點評:比別人多一分的熱情
2.擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3.同理心
1)設(shè)問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:同理心的案例
3)正確解讀:換位思考的同理心
4)分享點評:公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例

第二講:卓越服務(wù)評價5指標(biāo)
一、學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1.設(shè)問:生活中優(yōu)質(zhì)的或糟糕的一次服務(wù)
2.小組討論:如何評價服務(wù)質(zhì)量
3.點評:服務(wù)評價5大指標(biāo)
二、運用服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)
1.案例引入
2.小組討論:運用指標(biāo)進行分析
3.案例引入
4.小組討論:運用指標(biāo)提出改進建議

第三講:卓越服務(wù)創(chuàng)造口碑客戶
一、卓越與平庸的不同
1.分享:印象中的一次感動的服務(wù)?為什么還能記得?
2.討論:卓越和平庸的區(qū)別?
3.案例:卓越不是偶然
4.案例:卓越做成標(biāo)準(zhǔn)
5.點評:卓越才能傳播
二、卓越服務(wù)的的五大價值
1.案例分享:小任性白酒
2.點評:降低交易成本
3.視頻分享:海底撈
4.點評:帶來更多復(fù)購
5.案例分享:蘋果手機
6.點評:帶來溢價利益
7.小組分享:客戶如何為你傳播
8.點評:帶來傳播價值
9.視頻分享:臺灣出租車皇帝
10.點評:創(chuàng)造口碑客戶

第四講:客戶因什么而滿意?
一、拋出問題:客戶為什么而滿意?
二、小組討論,分享
三、歸類,并小結(jié)
1.滿意8大因素:
1)品牌價值
2)服務(wù)價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享:漢庭酒店的無押金住宿

第五:客戶為什么再來?
一、客戶滿意不是終極目標(biāo)
1.設(shè)問:服務(wù)追求滿意可以了嗎?
2.案例:福特的滿意度調(diào)查真相
3.討論:滿意度調(diào)查有什么誤區(qū)?
4.點評:滿意不是服務(wù)的終極目標(biāo)
二、客戶的忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
1.設(shè)問:忠誠客戶的3大特征
2.討論:忠誠的品牌,為何忠誠?
3.小結(jié):追求客戶忠誠才是客戶關(guān)系終極目標(biāo)
三、客戶忠誠的深遠意義
1.設(shè)問:忠誠客戶的價值
2.案例:鹿晗的粉絲帝國、羅輯商城的大賣
3.總結(jié):客戶忠誠的六大價值
四、客戶忠誠的6大策略
1.設(shè)問:我們?nèi)绾尉S護客戶的忠誠?
2.案例:航空業(yè)、銀行、連鎖酒店、通訊行業(yè)的客戶忠誠策略
3.小結(jié):忠誠的6大策略
1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
2)獎勵忠誠
3)提高轉(zhuǎn)換成本
4)服務(wù)的個性化標(biāo)準(zhǔn)
5)加強客戶團隊的管理
6)員工忠誠換客戶忠誠

第六講:客戶為什么而傳播
一、走心才會“安利”你
1.案例分析:宜家峰終時刻
2.案例分享:吉祥齋峰終時刻。
3.小組分享:客戶愛上宜家(吉祥齋)的原因是什么?
4.峰終時刻:讓客戶尖叫并記住的時刻
5.現(xiàn)場設(shè)計:設(shè)計峰終時刻,給客戶一個愛上你的理由。
6.點評分享:評比最心動時刻的設(shè)計小組
二、口碑如何傳?
1.成也口碑
1)數(shù)據(jù)引入:互聯(lián)網(wǎng)3.0時代,口碑價值勝過滿意度調(diào)查
2)案例分享:鹿晗的粉絲帝國、羅輯思維商城
3)討論分享:口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感
2.口碑如何傳
1)口碑傳什么?如何傳?傳哪里?
2)小組分享觀點
3)點評
3.敗也口碑
1)案例:百度危機、農(nóng)夫山泉公關(guān)
2)小結(jié):口碑的無形殺傷力
3)討論:我們的口碑風(fēng)險

第七講 行動思考和作業(yè)
一、行動方案:小組完成服務(wù)質(zhì)量5大改善建議方案;
二、微信策劃比賽
1.大賽主題:讓客戶尖叫的體驗
2.大賽要求:運用課堂學(xué)習(xí)工具,撰寫“走心”微信,改變微信廣告刷屏效果。
3.制作工具:初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4.大賽組織:客服創(chuàng)作、部門推選、展評并給予獎勵

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》課程目的
1.倡導(dǎo):“人人都是客戶經(jīng)理”,卓越服務(wù)“從上到下,從內(nèi)到外”8字訣。
2.體會:服務(wù)營銷價值,分享感受卓越服務(wù)為企業(yè)帶來的5大服務(wù)價值。
3.運用:服務(wù)評價5個指標(biāo)提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
4.分析:客戶滿意感知,提升4大感知價值、降低4大感知成本提升客戶滿意度。
5.領(lǐng)悟:不做“滿意度陷阱”的青蛙,打造不可模仿的感動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),追求服務(wù)的終極目標(biāo)“創(chuàng)造企業(yè)的超級粉絲”。
6.實施:客戶忠誠6策略完成客戶忠誠的3階段:關(guān)鍵時刻的打造,建立信任忠誠;細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,換來情感的忠誠;員工滿意氛圍的營造,打造行為的忠誠。
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8.玩轉(zhuǎn):新媒體,利用微信、微博、公眾號等方式經(jīng)營VIP客戶,借助新媒體的影響,做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營銷,創(chuàng)造企業(yè)口碑客戶,完成從客戶關(guān)系從1到100的裂變!


《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》適合對象
骨干銷售、骨干客服、中層管理

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》所屬分類
市場營銷

《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、中國式關(guān)系營銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理師認(rèn)證
《服務(wù)篇——客戶關(guān)系從1到100》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師李方老師簡介
李方
李方
李方老師 高級客戶服務(wù)管理專家
電商服務(wù)營銷實戰(zhàn)專家
重慶大學(xué)工商管理碩士(MBA)
國際注冊企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(CEIT)
重慶文理學(xué)院特聘教授
重慶職業(yè)技能鑒定專業(yè)委員會客戶服務(wù)管理專家組成員
曾任:重慶教育委員會 教師
重慶電信北部新區(qū)分公司 客戶經(jīng)理
重慶元佳房地產(chǎn) 市場部經(jīng)理
重慶唯愛教育 創(chuàng)始人/運營總監(jiān)
現(xiàn)任:上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)最大的代運營服務(wù)商)
2011年7月,憑借“心•唯愛”,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,是該年度《MBA成就獎》中唯一的教育行業(yè)的代表。
其課程《電商客服全面技能提升技巧訓(xùn)練》、《360°客戶關(guān)系管理》為勞動服務(wù)業(yè)、交通運輸業(yè)、百貨商場、航空旅游公司和天貓旗艦店常約授課。其中包括:南方航空、上海航空、日本JTB、萬達國旅、上海春秋國旅、錦江集團、途鴿、去哪兒等。
2014年為企業(yè)授課天數(shù)95天,2015年為企業(yè)授課天數(shù)125.5天,《360°客戶關(guān)系管理》返聘率95%以上。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
★ 至今連續(xù)4年擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心《高級客戶服務(wù)管理師》兼職講師,培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員,培訓(xùn)客戶服務(wù)管理高級人才近6000人,并入選了重慶市職業(yè)技能鑒定庫專家組成員(客戶服務(wù)管理專業(yè))。課程內(nèi)容分《客戶關(guān)系的建立》、《客戶關(guān)系的維護》和《客戶關(guān)系的挽回》三大模塊,2014年10期,2015年14期(每期培訓(xùn)4-6天)。
★ 現(xiàn)擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司特聘顧問,通過跟蹤該公司的淘寶客服的咨詢接待、銷售、售后、投訴處理、客戶關(guān)系維護等工作,協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范,并開發(fā)出針對旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門課程《電商客服應(yīng)答技巧》、《電商客服溝通技巧》、《電商客服顧問式銷售技巧》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發(fā)展為淘寶旅游 (阿里旅行.去啊)銷售額、店鋪數(shù)量均排名第一的代運營商。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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